项目三 调酒师的职业素质

一、职业道德

职业道德是符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。它能调节职业交往中从业人员内部及从业人员与服务对象间的关系。从业人员良好的职业道德有助于维护和提高本行业的信誉。员工的责任心、良好的知识和能力素质及优质的服务是促进本行业发展的主要动力。

调酒师作为酒水服务行业人员，要做到：

（1）忠于职守，礼貌待人；

（2）清洁卫生，保证安全；

（3）团结协作，顾全大局；

（4）爱岗敬业，遵纪守法；

（5）钻研业务，精益求精。

二、职业礼仪

调酒师职业是进行对客服务的一种职业，职业礼仪的要求较高，尤其要注意仪容仪表和礼貌礼仪这两方面。

（一）仪容仪表

调酒师得体的服饰与穿着打扮，是一种职业象征，体现着不同酒吧的独特风格和精神面貌。良好的仪容仪表是对宾客的尊重。调酒师整洁、卫生、规范化的仪表，能烘托服务气氛，使客人心情舒畅。仪容是调酒师上岗之前自我修饰、完善的一项工作。即使你的身材标准，服装华贵，如不注意修饰打扮，也会给人以美中不足之感。尤其注意调酒师的头发不能凌乱，刘海不要过眼，要给人干净精神的印象。

（二）礼仪

规范的礼仪是对调酒师工作最基本的要求。微笑是最基本的礼仪，调酒师任何一个微笑的动作都会直接对宾客产生影响。在酒吧服务时，调酒师要注意把握好对客服务的语言、行为举止、态度神情等，力求做到各方面都要符合礼仪规范，让客人有宾至如归之感。

三、专业素质

调酒师的专业素质是指调酒师服务意识、专业知识及专业技能。

（一）服务意识

调酒师的服务意识是“顾客就是上帝”思想的表现。调酒师必须认识到服务的重要性，从而增强自身的服务意识。具体应体现在：随时随地对客人以专业的服务礼仪相待；能及时为客人提供服务并帮助其解决遇到的问题；遇到紧急特殊情况，能按规范化的服务程序解决，尽量满足客人的特殊需要。

（二）专业知识

好的调酒师不仅需要调酒技术高超，还要有扎实的专业知识功底，这样才能给客人提供优质的服务。一般来讲，调酒师应掌握的专业知识包括：

（1）酒水知识。调酒师只有对各类酒的产地、特点、制作工艺、名品、质量、历史背景等有清晰的认知，才能调制和创作出优质口感的酒水。

（2）酒吧设备、调酒用具知识。调酒师需要掌握酒吧里常用设备的使用要求，操作过程及保养方法，以及调酒用具及各类酒杯的使用、搭配原则和保管知识。

（3）原料储藏保管知识。调酒师需要了解原料的特性，以及酒吧原料的领用、保管使用、储藏知识。

（4）安全卫生知识。调酒师需要了解酒水操作的卫生要求，掌握安全操作规程，注意灭火器的使用范围及要领，掌握自救的方法。

（5）酒水调制与创新知识。调酒师需要熟练掌握各类经典酒水的调制配方和调制方法，了解酒水搭配与创新原则和技巧。

（6）酒单知识。调酒师需要掌握酒单的结构和设计方法，能够清楚地给客人介绍酒单，能根据酒吧特点和客人喜好设计酒单。

（7）习俗礼节知识。调酒师需要了解不同国家的习俗礼节，以便规范地进行服务，避免跨文化交际冲突。

（8）英语知识。调酒师需要掌握各类酒吧常用英语、酒水术语等。

（9）其他知识。

（三）专业技能

调酒师高超的专业技能是一目了然的活招牌，不但是提供优质酒水的保障，更是优质服务的体现。专业技能的提高需要通过专业训练和长期的自我练习来完成，主要包括以下几个方面：

（1）酒吧设备、用具的操作和使用技能。正确规范地使用设备、用具，可延长设备、用具的寿命，提高服务效率。

（2）装饰物制作及准备技能。掌握各类果蔬装饰物的制作方法，能够快速完成削冰球、切割冰块等准备工作。

（3）调酒技能。掌握调酒的动作、姿势、技巧以保证酒水的质量和口味。标准、娴熟、潇洒的调酒操作不但能保证酒水出品的质量，同时也是极具观赏性的表演。

（4）酒具清洗操作技能。掌握酒具的清洗、消毒、保管的方法。

（5）酒水销售技能。掌握酒水销售技巧，能在客人满意的前提下推销出更多的酒水，提高酒吧收益。

（6）酒水服务技巧。掌握对客服务的基本流程与技巧。

（7）其他技能。

四、人际交往能力

人际交往能力是与人交往与沟通的一项重要能力，只有具备与顾客交往沟通的能力，才能及时了解顾客心理，更好地为顾客服务，同时也让顾客感觉到温暖与关怀，从而由新客变成老客，形成长期稳固的客户关系。

良好的客户关系是酒吧经营的成功关键，调酒师应注意培养良好的人际交往能力。

（一）人际感受能力

人际感受能力指对他人的感情、动机、需要、思想等内心活动和心理状态的感知能力，以及对自己言行影响他人程度的感受能力。调酒师在平时要多观察，时刻留意顾客的需求。如发现顾客有不适，应主动询问，并提供帮助。要善于揣摩顾客心理，知道何时说话、何时倾听。

（二）人事记忆力

人事记忆力指记住交往对象的个体特征，以及交往情景、交往内容的能力。调酒师每天要面对五湖四海不同类型的顾客，要一直充满热情地去迎接每位顾客，真诚地与每位顾客交流。不要敷衍待客，要认真记下顾客的名字、顾客喜爱的酒水以及与顾客聊天的信息。待顾客下一次光顾时，你能亲切地呼唤他的姓名，递上他钟爱的那杯酒水，关心地询问他上次的烦恼是否解决。所谓优质的服务就是能让顾客在满意中收获惊喜和温暖。

（三）人际理解力

人际理解力指理解他人的思想、感情与行为的能力。人际理解力暗示着一种去理解他人的愿望，能够帮助一个人体会他人的感受，通过他人的语言、语态、动作等理解并分享他人的观点，抓住他人未表达的疑惑与情感，把握他人的需求，并采取恰如其分的语言帮助自己与他人表达情感。酒吧是一个休闲放松的场所，很多人到酒吧休闲娱乐、交友聊天，还有部分顾客是带着忧愁和烦恼来的，他们希望在酒吧能够得到一定的释放。调酒师此时就要充分发挥人际理解力，既能耐心地倾听、理解顾客，又能合理巧妙地开导顾客，帮其舒缓身心，也可避免顾客醉酒闹事。

（四）风度和表达力

风度和表达力是人际交往的外在表现，指与人交际的举止、做派、谈吐、风度，以及真挚、友善、富于感染力的情感表达，是较高人际交往能力的表现。调酒师要时刻注意自己的用语、神情和行为举止。对客服务声音要轻柔，语速、语调得当。即便遇到闹事的顾客也不可言语失当。要始终对顾客报以微笑，不可出现厌烦、轻视等不当神情。随时注意使用礼貌的肢体语言。

（五）合作能力与协调能力

这是人际交往能力的综合表现，是团队合作的必要能力。团队协作是酒吧经营的基石，出色的团队不仅能提高工作效率和经营效益，还能在一个团结温馨的氛围里找到努力工作的斗志和激情。因此，调酒师应处理好与同事和上下级之间的关系，消除矛盾，建立富有成效的关系，达成共同进退的共识。