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机器人员工变革酒店服务业　▶▶▶豪斯登堡主题公园

长崎县佐世保市的大村湾有一座巨大的主题公园——豪斯登堡（Huis ten Bosch）。该主题公园的实际建筑用地是东京迪士尼乐园的三倍之大，内有酒店及餐厅、剧院等，自2015年夏天以来接连出现了机器人员工的身影。豪斯登堡主题公园的总经理，泽田秀雄这样描述：“我们在这里打造出了全世界生产率最高的酒店，为服务产业带来了变革。”

2015年7月在主题公园内开设了一家有机器人员工在内工作的新型住宿设施——“奇特酒店”[HennNaHotel，“Henn”（变）也包含着“经常变化”的意思，日语：変なホテル]，开业初期在酒店的一号楼中开设了72间客房。

在通往奇特酒店的山坡上，游客会遇见正在剪草的机器人。进入酒店大厅，演奏钢琴和引导机器人会出来迎接住宿的客人。

客人首先根据前台机器人的语音提示在平板电脑里录入自己的名字，当此数据与预约人信息匹配之后，再输入入住所需要的其他信息。核对手续办理好后，前台的机器会发放房卡，客人们就可以凭这张房卡去房间了。此时，有需要的话可以输入房间号码呼叫提供行李搬运服务的机器人。接下来，客人可以在房间前面举起门卡，记录人脸信息。此后，仅靠人脸识别就可以打开房门。

奇特酒店能顺利运营的关键是不间断的前台服务。“我们选用了即便是一天24小时一年365天连续使用也不会损坏的机器人。倘若是普通机器人，连续使用3个小时就必须让它们休息，这是不行的。”（泽田秀雄）酒店最终选用的是在科技博物馆等放置的模仿动作的“模仿机器人”，它们即使连续运行也不会损坏，达到了预期效果。

同时，酒店又根据客户需求，增加机器人对话的语种，并把机器人数量从2台增加至3台，从而实现了实质性的员工削减。现在工作的3台机器人可以使用日英中韩四国语言，客人只要报上名字，机器人便可自动识别。酒店也正在开发通过扫描护照自动读取预约信息的系统。除此之外，酒店也导入了剪草、擦玻璃等各种机器人以进一步降低员工数。截至2016年7月，酒店已经从开业初期的6种82台机器人增加至16种182台，一共增加了100台。

在开业初期，奇特酒店一号楼靠30名普通员工打理，随着二号楼开业，房间数量增至144间，共增加了一倍。即便如此，2016年底普通员工的人数反而削减至6人，换算成效率，提高了10倍。“考虑到早中晚与深夜需要换班，实际上最少由1个普通员工就能顺利运营”（泽田秀雄）。

在2016年7月开业的“奇特餐厅”里，机器人制作御好烧（日本小食），倒啤酒或者果汁并端给客人。客人还能够在这里欣赏演出，提前体验未来酒店的服务。餐厅内，在服务员身后紧跟着的“撤盘”机器人，是使用了一种用相机识别特定物体并紧随其后的机器人。

同时，我们也在着手进行人工智能的验证试验。在奇特餐厅的入口处，机器人正在学习如何一边与客人对话，一边将客人的口味与菜单匹配，或者通过询问其来自哪里来匹配合其口味的食物。这一系统的开发是与IBM联手进行的，搭载了IBM的沃森认知系统。当决策者判断人工智能已经成熟的时候，会将其运用于奇特酒店的前台服务系统，以提供更灵活的服务。

同时，主题公园的决策者们也正考虑使用机器人等最新科技提高公园的整体运营效率。例如，通过用高性能摄像头掌握园内情况可以实现高效服务。其方法是通过影像分析游客的举止判断其是否遇到了困难，“首先机器人会靠近游客了解情况，根据需要也会呼叫其他普通工作人员”（泽田秀雄）。像这样通过机器人与人类合作，“三年后，主题公园运营所需要的员工将削减至一半。这样做的目的并非是减少员工数量，而是让他们从事更有创造力的工作。”泽田这样描述他的设想。

豪斯登堡主题公园已经成为一个预知未来日本服务产业应该如何解决老龄化、少子化问题的巨型试验室。

图4　在前台接待客人的机器人以及在餐厅应对顾客的机器人