第二章 客户关系管理的相关策略
【导入案例】
把梳子卖给和尚
把梳子卖给和尚，正如把冰卖给爱斯基摩人，把防毒面具卖给森林中的马鹿一样，推销的都是客户并不需要的产品，看上去都是不可能完成的任务，对大多数推销员而言，更是难上加难。但是，对于推销高手与销售精英而言，正是类似不可能完成的任务和超越自我的挑战，让他们将幻想变成理想，将理想变成现实，将所有不可能通过努力和技巧变成一种实实在在的可能！且看一段推销高手推销实务的精彩案例：
从前，有张三和李四两名推销员，每天走街串巷，推销梳子。有一天，二人结伴外出，无意中经过一处寺院。望着人来人往的寺院，张三大失所望，“唉，怎么会跑到这个鬼地方，哪有和尚会买梳子呢？”于是打道回府。（点评：轻易放弃推销机会是普通推销员经常犯的错误）
刚刚看到寺院的招牌，李四本来也是心里一凉，非常失望，但长期以来形成的职业习惯和不断挑战自我的精神又告诉自己“既来之，则安之，不行动怎么会有结果呢？事在人为嘛！”（点评：同样是一枝玫瑰花，悲观者看到的是刺，乐观者看到的是花，不同心态与心智模式会导致不同的结果与命运，而推销高手必备的素质就是积极的心态，即使只有一线希望，也要全力以赴去争取）于是，径直走进了寺院，待见到方丈时心里已想好了沟通的切入点。（点评：反应迅速，行动敏捷）
见面施礼后，李四先声夺人问道：“方丈，您身为寺院住持，可知做了一件对佛大不敬的事情吗？”（点评：摸准沟通对象的心理特点，可以尽快找准切入点，迅速引起对方注意和好奇）
方丈一听，满脸诧异，诚惶诚恐地问道：“敢问施主，老衲有何过失？”“每天如此多的善男信女风尘仆仆，长途跋涉而来，只为拜佛求愿。但他们大多满脸污垢，披头散发，如此拜佛，实为对佛之大不敬。而您身为寺院住持，却对此视而不见，难道没有失礼吗？”（点评：针对老和尚宽容仁和的品质，讲话语气略重，并无不妥，反而会引起对方充分重视）
方丈一听，顿时惭愧万分，“阿弥陀佛，请问施主有何高见？”（点评：客户主动询问解决方案时，已经很好地介入了销售环节，此时就是销售的良机）
“方丈勿急，此乃小事一桩。待香客们赶至贵院，只需您安排盥洗间一处备上几把梳子，令香客们梳洗完毕，干干净净，利利索索拜佛即可！”李四答道。（点评：合理的解决方案可以让对方紧张的情绪得到放松，购买的欲望得以提升）
“多谢施主高见，老衲明日安排人下山购梳。”（点评：成功的推销应该让客户感觉购买决定是自己做出的，而非外人强加的）
“不用如此麻烦，方丈，区区在下已为您备好了一批梳子，低价给您，也算是我对佛尽些心意吧！”（点评：成交绿灯闪现，立刻顺水推舟，很快进入合作签约主题）
经商讨，李四以每把3元的价格卖给了老和尚10把梳子。
李四满头大汗地返回住所，恰巧被张三看到，“嗨，李四，和尚们买梳子了吗？”张三调侃道。
“买了，不过不多，仅仅10把而已。”
“什么！10把梳子？卖给了和尚？”张三瞪大了眼睛，张大的嘴巴久久不能合拢。“这怎么可能呢？和尚也会买梳子？向和尚推销梳子不挨顿揍就阿弥陀佛了，怎么可能会成功呢？”（成功者找方法，失败者找借口）
于是李四一五一十将推销过程告诉了张三。听完以后，张三顿觉恍然，“原来如此，自愧不如啊，佩服佩服！”嘴上说着，心里暗想“为什么我会放弃这个好机会呢？老和尚真是慷慨啊，一下子就买10把梳子，自己还有没有机会卖出更多的价格更高的梳子呢？”（点评：摔倒爬起来抓把沙，推销员不怕犯错，只要能从失败中吸取教训，学到东西）张三脑筋一转，计上心来，（点评：多动脑筋，少走弯路）当天晚上便与梳子店老板商量，连夜赶制了100把梳子，并在每把梳子上都画了一个憨态可鞠的小和尚，并署上了寺院的名字。（点评：个性化的新产品会引起客户更多的需求，带来更多的销售机会）
第二天一早，张三带着这100把特制梳子来到了寺院，找到方丈后，深施一礼，“方丈，您是否想过振兴佛门，让我们的寺院声名远播、香火更盛呢？”（点评：新的切入点，仍然围绕客户的心理做文章）
“阿弥陀佛，当然愿意，不知施主有何高见？”
“据在下调查，本地方圆百里以内共有五处寺庙，每处寺庙均有良好服务，竞争激烈啊！像您昨天所安排的香客梳洗服务，别的寺庙早在两个月前就有了。要想让香火更盛，名声更大，我们还要为香客多做一些别人没做的事情啊！”（点评：从竞争角度入手，更易令客户产生浓厚兴趣）
“请问施主，我院还能为香客们多做些什么呢？”
“方丈，香客们来也匆匆，去也匆匆，如果能让他们空手而来，有获而走，岂不妙哉？”
“阿弥陀佛，本寺又有何物可赠呢？”
“方丈，在下为贵院量身定做了100把精致工艺梳，每把梳子上均有贵院字号，并画可爱小和尚一位。拜佛香客中不乏达官显贵，豪绅名流，临别以梳子一把相赠，一来高僧赠梳，别有深意，二来他们获此极具纪念价值的工艺梳，更感寺院服务之细微。如此口碑相传，很快可让贵院声名远播，更会有人慕名求梳，香火岂不愈来愈盛？”
方丈听后，频频点头，张三遂以每把5元的价格卖给方丈100把梳子。（点评：更多产品，更高价格，用心就可以将事情做得更好）
张三大功告成，兴致冲冲地回来向李四炫耀自己的成功推销。李四听完，默不作声，悄悄离开。（点评：有启发，有思考，就有更好的结局）
当晚，李四与梳子店老板密谈。一个月后的某天清晨，李四携1000把梳子拜见方丈。双方施礼后，李四首先问了方丈原来购买张三梳子的赠送情况，看到方丈对以往合作非常满意，便话锋一转，深施一礼，“方丈，在下今天要帮您做一件功德无量的大好事！”（点评：切入点升级，以求引起对方更高兴致）
待方丈询问原因，李四将自己的宏伟蓝图向方丈描绘：寺院年久失修，诸多佛像已破旧不堪，重修寺院，重塑佛像金身已成为方丈终生夙愿，然则无钱难以铭志，如何让寺院在方丈有生之年获得大笔资助呢？李四拿出自己的1000把梳子，分成了两组，其中一组梳子写有“功德梳”，另一组写有“智慧梳”，比起以前方丈所买的梳子，更显精致大方。李四对方丈建议，在寺院大堂内贴有如下告示“凡来本院香客，如捐助10元善款，可获高僧施法的‘智慧梳’一把，天天梳理头发，智慧源源不断；如捐助20元善款，可获方丈亲自施法的‘功德梳’一把，一旦拥有，功德常在，一生平安等等”。如此一来，按每天3000名香客计算，若有1000人购“智慧梳”，1000人购“功德梳”。每天可得善款约3万元，扣除我的梳子成本，每把8元，可净余善款1.4万元。如此算来，每月即可筹得善款40多万元，不出一年，梦想即可成真，岂不功德无量？（必要时的数字与逻辑说明，会更具说服力）
【思考】把梳子卖给和尚是很不容易的事情。因此，案例中的主角都是很优秀的销售人员。从他们完成任务所采取的方式我们能学到什么呢？请大家分享。
本章主要介绍客户关系管理的理论基础，其中包括关系营销、数据库营销和一对一营销。