第1章 前言

成交，源自一场高情商对话

销售是一门语言的艺术，绝大多数销售高手的成功之道就在于会表达。会表达的销售人员往往能把话说到客户心坎上，他们的语言仿佛拥有神奇的力量，能将客户的心弦拨动，使客户最后做出购买行为。要想具备这样的魔力，销售人员不仅要练就察言观色的本领，还要具有让客户发生“抗拒—心动—行动”一系列变化的表达能力。

下面我们以卖青椒的四种不同方式的对话为例，来说明不同的语言所产生的不同效果。

对话一：

顾客：“老板，你这青椒辣不辣？”

摊主一：“辣。”

对话二：

顾客：“老板，你这青椒辣不辣？”

摊主二：“不辣。”

对话三：

顾客：“老板，你这青椒辣不辣？”

摊主三：“您想要辣的，还是不辣的？”

对话四：

顾客：“老板，你这青椒辣不辣？”

摊主四：“有辣的，有不辣的。这个箱子里的是辣的，那个箱子里的是不辣的。”

对于顾客的相同问话，四个摊主分别给出了不同的回答。这些回答看似简单，却蕴含着一定的销售技巧。

对话一和对话二中的两位摊主分别给出了“辣”和“不辣”的答复，这两种答复都只给了客户一种选择。如果顾客怕上火或者吃不了辣，那么他就会立刻离开第一个摊位。同样，如果顾客无辣不欢，那么他就会选择离开第二个摊位。

对话三中摊主的回答，也是不妥的。虽然摊主考虑到顾客的不同需求，但是他把问题甩给了顾客。如果遇见一个较真的顾客，结果就很难预料了，所以他销售成功的概率只有50%。

对话四中摊主的回答则是一个很好的示范，能够满足不同顾客的不同需求，所以销售成功率往往是100%。

这就是销售语言的作用和魅力。不会表达的销售人员很可能没有走到成交这一步，整个销售过程就宣告结束，甚至第一句话说完就令顾客掉头就走。而会表达的销售人员凭借自己出色的说话技巧，三言两语就能完成一桩交易。

那么，怎么才能算得上会表达呢？事实上，会表达常常与情商联系在一起。要想成交，销售人员就要与客户展开一场高情商对话。

能否展开一场高情商对话，往往决定销售人员的成交与否。在日常销售工作中，很多销售人员不断地提高自己在销售口才方面的硬技巧，却常常发现在实际销售工作中他们所掌握的知识和销售技能始终没有用武之地。于是，就出现了下面六种错误的销售模式。

（1）没有任何寒暄，一上来就推销商品。

（2）没有弄清客户的需求，硬塞给客户不需要的商品。

（3）不了解客户的顾虑，自顾自地介绍商品。

（4）不尊重客户的想法，总是打断客户的话。

（5）没有辨清客户的真假拒绝，没有挖掘客户拒绝的真正理由，结果客户由假拒绝变成真拒绝。

（6）在即将成交阶段没有及时推客户一把，没有将客户的心动变成购买的行动，结果自己与成交失之交臂。

这样的销售模式注定不能打动客户的心，更不能顺利成交。高情商的销售，就是带有同理心的销售，这种销售模式能够充分考虑客户的需求和爱好，挖掘客户的顾虑和兴奋点，切实帮助客户解决面临的难题。基于这样的出发点，销售人员说出的话就不会冒犯客户的尊严，不仅不会触及客户的逆鳞，而且能让客户如沐春风，将销售人员视为知己，那么成交就只是时间早晚的问题。

本书就是这样一本帮助销售人员提高口才技能和表达技巧的实战宝典。以销售心理学理论为基础，将销售流程的各个环节逐个击破，全方位、多角度地对每一个环节的销售技巧进行解读，手把手地教你如何预约，如何寒暄，如何做产品推介，如何有效提问和倾听，如何进行价格谈判，如何消除顾客的顾虑，如何处理客户的拒绝，如何最终促成交易。同时，对于令无数销售人员头疼的客户投诉等售后服务问题，本书也进行了全面的解读。

本书的特色包括：专业的理论知识与简单实用的话语相结合，专业的“销售知识速递”，实际的销售话语“小贴士”。此外，每一小节都精心设置了“情景练习”板块，将常见的销售场景设置成测试题，让销售人员在实际销售中能够发散思维，学以致用，从而找到更好的解决问题之道。

通过阅读本书，读者能够学到许多营销大师高超的说话之道、谈判技巧，若能在实践中加以练习，一定能够成为出色的销售人员。