第四节 我国铁路旅客运输组织体系

一、旅客组织机构

铁路运输业具有路网协同化组织生产的企业特性,客运产品的生产过程更加强调各生产环节和部门的相互衔接与协作。因此与一般企业相比在组织管理结构上有很大的不同,不仅表现在其运作方式上的差异,而且还表现在区域分散,遍布在全国铁路网络沿线周围,不像一般企业那样集中。它们之间既相互独立,又密切合作,充分体现了我国铁路旅客运输业的组织管理特点。

2013年我国铁路实现政企分开以后,我国铁路旅客运营管理工作由铁路总公司统一领导,铁路局分级管理,建立相应的组织机构。目前,我国铁路旅客运输组织管理分为铁路总公司、铁路局(铁路集团公司)、站段三级。具体职能部门如图1-1-3所示。

铁路总公司运输局营运部针对客运组织与管理设置客运营销处和客运管理处两个主管部门。各铁路局设置客运处。

铁路总公司客运营销处负责全路的客运营销策划和宏观管理,重点抓跨铁路局的客运产品的设计;按国家有关政策制定或修改铁路旅客运输管理规程、规则、办法、运价、票据和饮食供应的综合加成、跨两局以上列车的行包运输方案;审批和公布新线营业里程;组织站务和乘务工作;培训客运领导干部;组织全部客运部门的劳动竞赛;组织全路客运市场调查,编制客流图,编制直通旅客列车方案运行图和跨两局以上列车的票额分配和调整,跨两局以上临时旅客列车的开行、停运和客车加挂,掌握全路直通旅客列车的运行等。

图1-1-3 我国铁路旅客运输管理系统

铁路总公司客运管理处负责监督监察旅客运输工作中对国家政策、法令的执行情况;监督监察旅客运输部门、单位对铁路有关规章制度、文电、命令、办法、标准等的执行情况;监督监察铁路旅客运输服务质量;对与国家铁路办理直通运输服务的其他铁路旅客运输企业进行监督、指导;受理、查处或监察下级客运部门处理旅客对铁路运输服务质量的投诉;负责查处或督察下级客服单位处理新闻媒介及有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题。

铁路局客运处(营销中心)贯彻执行总公司的规章、命令、指示,制定有关旅客运输的补充办法;编制和调整管内旅客列车运行;管内列车的行包运输方案;制定管内旅客运输组织办法、票额组织办法和票额管理办法;掌握管内临时旅客列车的开行、停运和客车加挂;掌握旅客列车的运行;审批饮食供应的分类加成和车站供应点的设置;掌握客车配属;审查营业站、旅客乘降所的开办和封闭;审批行包事故赔偿;培训客运干部和职工;负责本铁路局的客运营销工作;开发设计铁路局管内的客运产品。

客运站、段负责贯彻上级的规章、命令、指示,制定客运工作的管理细则、作业和实施措施,确保高效、优质地完成旅客和行包运输任务,管理客运销售,开拓客运渠道。

二、旅客运输组织流程

铁路旅客运输的任务是将旅客安全、方便、舒适、准时地将旅客运送到目的地,其运输过程是以列车化运行的组织形式完成。对旅客来讲,表现为购票、进站、途中运输和出站等环节。对运输企业来讲,需要考虑企业经营和生产过程组织两个方面的问题,具体包括以下内容:

(1)研究铁路旅客运输需求,在以需求为导向的理念指导下设计客运产品;

(2)制定旅客运输计划、旅客列车开行方案、旅客列车运行计划;

(3)制定旅客运输日常工作与调度计划、票额分配与客票销售计划;

(4)制定铁路客运站、车工作计划及非正常情况下的应急处理和质量管理工作流程等;

(5)研究市郊运输、联合运输等组织方式及组织流程等;

以上各环节组织工作的方法、技术及工作流程对生产过程的流畅性、运营成本和服务质量等都有直接影响,因此,铁路客运运输组织各环节应该相互匹配和协调。