第三章　铁路旅客运输合同纠纷的处理

第一节　铁路旅客列车迟延运输

一、概念

铁路旅客列车迟延运输，指铁路承运人因种种原因没有按照车票载明的日期、车次运输旅客或迟延到达运输约定地点。迟延运输是当前旅客运输当中（尤其普速列车）较为普遍的现象。

二、形式

铁路旅客列车迟延运输主要包括列车迟延出发和迟延到达两种情况。

三、原因

影响列车迟延运输的主要有以下几方面原因：

1.不可抗力。不可抗力指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。例如，自然灾害，如地震、塌方、落石、火灾、风灾、水灾、冰雪灾等；社会原因，如战争、动乱、社会异常事件（罢工、骚乱）、政府行为、禁运、市场行情等。

2.铁路运输设施、设备发生故障造成列车慢行、临时停车；

3.工程施工影响列车慢行、临时停车；

4.因列车交会、待避、等级会让临时停车；

5.其他原因，如事故、调度等。

在影响旅客列车正点率的诸多因素中，天气影响、工程施工、设备故障三种情况较多。

四、处理列车迟延运输纠纷的两种意见

长期以来，在如何处理列车迟延运输纠纷问题上出现过以下两种不同的意见：

（一）双方对列车迟延出发的处理意见一致

在铁路旅客运输合同履行之前，根据《合同法》二百九十条、二百九十九条、《铁路法》十二条规定，旅客可以选择以退票或改签的形式解除或变更合同。所以不存在赔偿问题。

（二）双方对列车迟延到达是否构成违约意见不同

1.第一种意见认为，列车迟延到达应该给予旅客赔偿

持这种意见的一个重要理由是，列车应该正点到达，列车是按照各自的时刻表运行的，互不干扰影响，没有理由不正点。列车时刻表是旅客运输合同的构成部分，铁路运输部门没有按照客运合同的约定将旅客正点运到目的地即构成违约，就应该给予旅客赔偿。客运列车晚点到达，责任主体肯定是铁路运输部门。排除不可抗力、故意等情况，客运列车晚点几乎都是铁路运输部门的过失造成的。损害赔偿责任的一个构成要件是旅客因火车晚点致财产受到损失。当然，损失一般限于直接损失，即旅客现有财产的减少；对于间接损失，即可得利益的丧失，原则上不能请求赔偿。

2.第二种意见认为，列车迟延到达不应给予旅客赔偿

（1）全国铁路是一个大铁路网。截止2015年末，我国铁路营业里程已突破12万公里，其中高速铁路营业里程超过1.9万公里。全路设18个铁路局，各铁路局之间、各铁路线路之间紧密相连不可分割。庞大的铁路运输业较之其他运输行业，其运营管理、安全管理工作更加复杂。

（2）列车不是完全独立运行的，而是在全路“大运行图”上运行的。全路目前每天有超过3000对客车在全国这样一个大铁路网上运行，日均运送数百万旅客（春运、暑运、“黄金周”高峰日超过千万），列车开行密度大、运行速度多样、列车等级多，列车间不可能互不影响。

（3）列车运行时刻表的实质：

①列车运行时刻表是列车运行图的表格化。列车运行图规定各次列车按一定的时刻在区间内运行及在车站到、发和通过。

②列车运行图是铁路运输工作的综合计划和行车组织的基础，协调铁路各部门、单位按一定程序进行生产活动的工具。它体现着铁路工作的各种质量指标和数量指标，也就规定了铁路线路、站场、机车、车辆、通信、信号、供电、物业等设备的运用和与行车有关各部门的工作。体现了中国铁路“高、大、半”（高度集中调度指挥、大联动机、半军事化管理）的独有特质，这是其他任何运输行业不具备的特殊性。

③铁路内部使用的列车运行图，是铁路组织运输生产的依据，是实现“按图行车”的技术组织措施，是确保铁路运输产品质量的基础。

④社会使用的列车运行图（即列车时刻表），对铁路来说是铁路运输产品的供销计划，而对社会用户来说，则是旅客安排旅行计划、货主安排货物销售计划的依据。铁路系统对外公布的列车时刻表也提醒购票人员和旅客，注意车站公告的列车时刻变动情况。

因此，“旅客列车时刻表”其实质是铁路列车运行图（包括客、货运的列车运行计划图）另一种表现形式。对于铁路内部由各相关单位组成的庞大的运输“联动机”机而言，铁路列车运行图不仅是列车运行计划图，也是各单位安排工作计划的重要依据。比如，车站的股道运用、列车接发、售票安排、旅客乘降、行包组织、上水保洁等各项工作的计划安排，机车、车辆、电务、工务、供电、物业、房建等设备单位的设施设备运用及各修程计划安排等，都围绕列车运行计划图进行安排和调整。“旅客列车时刻表”对于旅客来说，起到了旅行计划安排的参考作用。但是，列车运行图（旅客列车时刻表）不能作为铁路旅客运输合同的一部分。

3.列车迟延到达不给予赔偿，符合实际情况和现行法律规定

（1）依法成立受法律保护的合同内容，是双方真实意思的一致表示，其合同内容只要不违反法律强制性规定，合同约定效力高于法律规定效力。铁路客运与民航、水运、汽运等运输行业一样，旅客运输合同均为格式合同（即标准合同），合同中没有违约赔偿的约定。

（2）《合同法》第一百一十三条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。合同法此条规定采取预见性限制赔偿范围的随意扩大。

所谓“预见性”指：

①“可以获得的利益”指利润，而不是营业额。可得利益的求偿需坚持客观确定性，即预期取得的利益不仅主观上是可能的，客观上还需要确定。

②预见的时间为订立合同之时，而不是违约之时。

③预见的内容为立约时应当预见的违约的损失，预见不到的损失，不在赔偿范围之列。例如，旅客因列车到达晚点影响了生意买卖，或耽误了换乘其他交通工具要求赔偿，铁路在售票时是无法预见的，故此损失不予赔偿。

所以，赞成方主张的因火车晚点到达致旅客直接财产损失的说法是不成立的。而且，赞成方也认为对于间接损失，即可得利益的丧失，原则上不能请求赔偿。

（3）根据《合同法》第二百八十八条规定，铁路旅客运输合同关系中，铁路运输企业的主要义务是旅客运输，铁路旅客列车只是为旅客提供出行的交通工具（任何交通运输业同理），车站在出售车票（与旅客签订格式合同）时，无需了解旅客的出行目的，因而不可能“预见”也无法“预见”到因列车晚点给千千万万旅客中从事不同的工作、具有不同的社会背景的每一名旅客带来的不同“直接财产损失”和“可得利益损失”。所以铁路承运人迟延运输不予赔偿有法可依。

同时，列车迟延运输不予赔偿（或补偿）旅客所谓的财产损失，也是国家对大众化交通工具的铁路生存和发展应有的法律保护。保护作为国家基础产业，关乎国计民生的铁路的生存和发展，也就是保护了全体公民的利益。

因此，笔者认为第二种意见符合实际情况如现行法律规定。

当然，铁路的勤勉义务并没有解除，仍有义务做好合理延误情形下对旅客的服务工作。

五、列车迟延运输处理及依据

（一）列车迟延运输的处理

造成列车迟延运输的原因十分复杂且不可预见、难以避免。发生铁路旅客列车迟延运输，按下列规定处理：

1.及时向旅客告知列车迟延运输信息

根据《合同法》第二百九十八条、《客规》等相关法律、规章规定，充分利用车站与列车广播系统、电子引导系统、手持喇叭等方式，及时向旅客告知列车始发晚点或到达晚点的预计时间、主要原因，并代表铁路运输企业向旅客致歉。

2.列车迟延出发的处理

列车迟延出发的处理适用《合同法》第二百九十条、二百九十九条、《铁路法》第十二条、《客规》等相关法律、规章规定。列车迟延出发时，承运人应组织、引导旅客并根据旅客的选择办理退票（解除合同）手续，退回全额票款，或在有运能的前提下办理改签（变更合同）手续，安排旅客改乘到达相同目的站的其他列车。另一种处理方法就是组织迂回运输。

承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的，应当根据旅客的要求退票或者减收票款。承运人变更运输工具提高服务标准的，不应向旅客加收票款。

因不可抗力导致列车延误或取消，承运人除了为旅客办理退票、改签或组织迂回运输外，应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。这也是国际上一般通行的做法。

3.列车迟延到达的处理

列车迟延到达的处理适用《合同法》第一百一十三条、二百九十条、《铁路法》第十二条、《客规》等相关法律、规章规定。铁路承运人在约定期间或者合理期间内将旅客安全运输到约定地点不构成违约。特别需要明确的是，《铁路法》第十二条只规定了铁路运输企业应当保证旅客按车票载明的日期、车次乘车，并没有规定乘车具体的发、到时间。而车票上只有乘车的时间，并没有列车运行的具体时间，即没有规定一定要按“列车时刻表”运行到达目的站。

（二）法律依据

《合同法》第一百一十三条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失……”。

《合同法》第二百九十条规定：“承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点”。

《合同法》第二百九十八条规定：“承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项”。

《合同法》第二百九十九条规定：“承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票”。

《合同法》第三百条规定：“承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的，应当根据旅客的要求退票或者减收票款；提高服务标准的，不应当加收票款”。

《铁路法》第十二条规定：“铁路运输企业应当保证旅客按车票载明的日期、车次乘车，并到达目的站。因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车”。

六、依法维护铁路正常的运输秩序，处置违法行为

发生列车迟延运输时，往往有个别旅客以过激的违法行为强占列车，冲击、堵塞、占用候车室、售票厅、通道、站台等车站重要区域进行所谓的“索赔维权”，严重干扰了铁路正常运输秩序。铁路员工和铁路公安部门应依据《治安管理处罚法》、《铁路安全管理条例》、《客规》等有关法律、法规、规章进行处置，维护铁路正常运输秩序。

[参考法条]《合同法》第一百一十三条、第二百九十条、第二百九十八条、第二百九十九条、第三百条；《铁路法》第十二条；《治安管理处罚法》第二十三条；《铁路安全管理条例》第七十七条、第九十五条、第一百零五条；《客规》有关规定。

相关案例

案例一：铁路列车晚点旅客强占列车索赔案；

案例二：京九线水害断道列车折返旅客强占列车索赔案；

案例三：列车空调故障旅客强占列车索赔案；

案例四：××站旅客伤害案。

思考题

1.铁路旅客列车迟延运输有哪两种不同的情况？（站、车）

2.影响列车迟延运输的主要有哪些原因？（站、车）

3.什么是不可抗力？（站、车）

4.列车运行时刻表是不是旅客运输合同的一部分？（站、车）

5.旅客列车迟延运输违约吗？铁路应如何处理？（站、车）

6.列车迟延运输，能否给予旅客赔偿？（站、车）

7.列车发生较长时间晚点，能否给强占列车进行所谓“维权”的个别旅客经济赔偿？强占列车违反了什么法律规定？应依法采取什么措施维护铁路正常运输秩序？（站、车）

本节案例

案例一：铁路列车晚点旅客强占列车索赔案

据《南方都市报》报道，20××年2月16日，由上海开往南京西的T722次列车，应于当天21：05到达南京西站，由于春运期间线路繁忙等特殊原因，晚点至近24：00才到达目的地站。车上14名乘客拒绝下车，坚称车上的问题就在车上解决，向铁路提出三点要求：第一，列车长出来道歉；第二，全额退票；第三，每名旅客赔偿500元。

若这趟列车车底迟迟无法入库维修，势必影响次日清晨正点发车，1000多名买了车票的乘客将因此耽误行程。经过长时间的磋商，直到2月17日晨4：50，铁路给14名乘客每人支付了200元的“误餐费和交通费的补偿”，并派专车把所有的乘客送回家，事情才得以解决。

《南方都市报》就T722次列车晚点一事，在2月20日刊登了题为“列车晚点理应赔偿部门立法不足为凭”的社论。

社论认为，面对列车晚点旅客的索赔要求，铁路方面常以之“对抗”乘客的法宝是，给予乘客晚点补偿没有法律依据。社论同时还认为“遍查《铁路法》及相关法规，都找不见有铁路晚点应予赔偿的具体规定，可也没有铁路晚点不予赔偿的规定。”

社论指出，列车晚点应予赔偿自然是有法可依，且合情合理的，根据《民法通则》有关规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失。

针对这篇《社论》，熟悉旅客迟延运输合同纠纷处理的有关人士认为，社论起草者的断语有失偏颇，旅客运输过程发生合同纠纷，处理适用《合同法》。

1.根据《合同法》第二百九十条规定，承运人在约定期间或者合理期间将旅客安全运输到约定地点不构成违约。

2.迟延运输不予赔偿有法可依。承运人迟延出发的，适用《合同法》第二百九十九条；承运人迟延到达的，适用《合同法》第二百九十条、第一百一十三条，铁路旅客列车迟延运输同时还适用《铁路法》第十二条规定。特别需要明确的是，《铁路法》第十二条只规定了铁路运输企业应当保证旅客按车票载明的日期、车次乘车，并没有规定乘车的具体发到时间。《合同法》第一百一十三条规定，合同违约的一方给对方造成损失的，损失赔偿额应相当于因违约所造成的损失，但不得超过订立合同时，预见到或者应当预见到的可能造成的损失。因铁路承运人不可能在售票时就能预见到，列车晚点给千千万万旅客中每一名不同的旅客带来的可得利益损失，所以不予赔偿（或补偿）。因此，列车晚点不予赔偿（或补偿）于法有据。当然，虽铁路不承担经济赔偿（或补偿）责任，但勤勉义务并没有解除，仍有义务做好合理延误情形下对旅客的服务工作。

旅客采取强占列车（飞机）不下车（机）的过激行为进行所谓的“维权”，其行为方式违法。旅客若坚信己方的诉求是有法可依的，也应依法维权，寻正确的方式进行协商或通过司法途径解决问题，而不是以强占公共设施作为“维权”的筹码，要挟对方“立即”答复所提出的条件。

[参考法条]《合同法》第一百一十三条、第二百九十条、第二百九十九条；《铁路法》第十二条、第五十五条；《治安管理处罚法》第二十三条；《铁路安全管理条例》第七十七条。

案例二：京九线水害断道列车折返旅客强占列车索赔案

一、经过

2005年×月×日，因京九线水害影响，前一日始发经由京九线的5趟长途列车折返深圳车站。6000多名旅客办理了退票。T186次列车于当日21：00折返深圳车站，160多名旅客拒绝下车，强烈要求铁路“赔偿损失”。理由：一是铁路明知连日暴雨为何还要开车；二是列车在某小站一停就是10多小时，不进不退不知外界任何消息，侵犯了消费者的知情权；三是列车折返后，铁路没有及时为旅客提供饮食、住宿等等。

二、处理

1.车站及公安部门、设备单位组织多个现场处置组，根据国家有关法律、法规向强占列车提出“索赔”的旅客进行宣传解释，引导旅客依法正当维权。对个别旅客以违法手段实施的所谓“维权”行为，旗帜鲜明地宣传《合同法》、《铁路安全管理条例》，打消他们的错误念头，维护国家法律、法规的尊严，维护铁路承运人的合法权益。

2.在上级票务中心大力支持下，给旅客兑换次日由广州（东）始发同方向各次列车车票。

3.经广州铁路（集团）公司领导批准采取非常措施，车上旅客随车底拉至车库，腾出股道确保次日车站列车到发作业，确保运输秩序正常。派出足够警力维护车底及旅客安全。

4.利用列车广播反复宣传，动员未换票的旅客尽快换票。同时，加强安全宣传和巡视，严禁旅客在车库下车。

因不可抗力导致列车延误或取消，承运人除了为旅客办理退票、改签或组织迂回运输（有运能）外，应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。这也是国际上一般通行的做法。

[参考法条]《合同法》第一百一十三条、第二百九十九条；《铁路法》第十二条、第五十五条；《治安管理处罚法》第二十三条；《铁路安全管理条例》第七十七条、第九十五条、第一百零五条；《客规》有关规定。

案例三：列车空调故障旅客强占列车索赔案

一、经过

20××年5月23日，T107次从北京开往深圳。途中，12号硬卧车厢空调发生故障，随车检车员立即对故障车厢进行修复（未果）。列车长立即调整了20余人到其他车厢，并加强服务。列车运行13个小时到达深圳，空调没有恢复正常使用。30多名旅客拒绝下车，要求全额退票并赔偿。

二、处理

1.根据《合同法》、《铁路法》有关规定，做好对旅客的宣传解释工作。

2.按规定办理站车交接，核退空调费39.00元。

3.对拒不下车又拒绝循司法途径解决纠纷，扰乱铁路运输秩序和车站正常工作秩序的旅客，铁路公安部门依法带离车厢处理，尽快恢复列车正常运行和车站正常的工作秩序。

[参考法条]《合同法》第三百条；《铁路法》第十二条、第五十五条；《治安管理处罚法》第二十三条；《铁路安全管理条例》第七十七条、第九十五条、第一百零五条；《客规》有关规定。

案例四：××站旅客伤害案

一、经过

20××年×月×日，T×××次晚点2小时29分到达××站，因车站组织旅客乘降发生严重失误，60余名旅客集体漏乘后情绪激动，20多名旅客不听在场铁路客运人员及公安干警的极力劝阻冲上一站台，其中10多名旅客跳下股道准备拦截列车，铁路客运人员及公安干警也随即跳下股道极力劝阻。K××次列车通过时，将跑在前面一名情绪异常激动的旅客当场撞死，另一名旅客重伤。

二、分析

1.分开候车易造成旅客漏乘。当日，该站T×××次列车共有100余名旅客分四处候车：一楼候车室30余人（团体）、二楼候车室60余人、软席与茶座各数人。

2.二楼候车室接班客运员在班前会上，未认真听取值班员的工作布置，对上岗后的安全、乘降重点工作心中无数。

3.二楼候车室下班客运员擅自提前下班离岗，未按规定与接班客运员进行岗位交接。接班客运员上岗后未对候车室进行巡视，未了解和掌握列车运行情况，对较长时间晚点的列车到达前的广播、电子引导信息充耳不闻，未及时有效地组织旅客上车。

4.站台与候车室放客联络失控。站台客运员通知各候车室放客后，没有立即核对各候车室是否收到放客指令。当发现已进入站台等候上车的旅客人数明显少于往日时，也没有及时询问各候车室放客情况，错过了防止旅客集体漏乘的最后时机。

5.旅客集体漏乘后，解释工作与应急处置不力。应立即报告上级主管部门，妥善安排旅客食宿，解决次日继续乘车的换票问题。

三、处理

各级领导立即赶往现场组织处置。

1.车站、公安加派人员，加强车站安全秩序管控，维护站车正常秩序。

2.按旅客去向换票，车务段及车站次日派员分批护送旅客到目的地站。

3.依法、依规处理伤亡旅客。

4.分析事故原因，处理相关责任人，制定处理及预防措施。

[参考法条]《合同法》第二百九十条、第二百九十九条；《铁路法》第十条、第十二条、第五十三条；《治安管理处罚法》第二十三条；《铁路安全管理条例》第七十七条。