1.1 沟通的基本概念

1.1.1 沟通的含义

1. 沟通的定义

沟通（Communication）是指人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程，是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递并得到理解和反馈的过程。沟通具有两个方面的含义。首先，沟通是指人与人之间的信息交换和意义的传达；其次，沟通也是人与人之间情感表达和交流的过程。这两个方面构成了沟通的本质特征。

提示

人们对于沟通的理解和认识存在以下3点误区。观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？观点2：我告诉他了，所以我已经和他沟通了；观点3：只有当我想要沟通时才会有沟通。持第一种观点者认为，我们天天都在与人接触，沟通是家常便饭，难在何处？然而，正是因为把沟通看得过于简单，从而忽视了其复杂性和难度，在处理沟通问题时容易简单化，没有做好充分的准备，因此沟通的失败也就在所难免。持第二种观点者认为，只要我把我想要表达的内容都告知了对方，沟通过程就已经结束了，至于对方是否理解我的意思以及产生怎样的结果，都与我无关。殊不知沟通并非单向的，而是双向的，只有当听众正确理解了信息的含义并有所反馈时，才是真正意义上的沟通。正是这种错误的观点导致生活、学习和工作中经常发生事与愿违的事情，沟通不畅导致与此相关的抱怨随处可闻。持第三种观点者认为，只要我不主动表达出来，沟通就没有发生。事实上，沟通除了语言的，还有非语言的。当一位演讲者站在台上时，他并没有想传递“我感到很紧张”这一信息，但观众从他的眼神、语调和动作中就能清晰地获得这一信息。

2. 沟通的内涵

简单地说，沟通应该涵盖五个方面：想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的。如图1-1所示。

图1-1所示的含义是：A和B分别表示信息发送者和信息接收者，而此处的“说”和“听”具有宽泛的含义，分别指“说、写、做或其他信息传递形式”，以及“听到、看到或接收到的”。事实上，人们会发现你想说什么与实际说了什么是有差异的。另一方面，听众听到的与其理解的意思也存在差异，每个人的理解方式不同，听众会从其自身不同的角度出发去理解所收到的信息，然后做出反馈。这种差异会从其反馈中表现出来。理想的情况是，听众所反馈的其对该信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的。但现实往往会不尽如人意。

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在餐厅就餐的时候，顾客点了一碗米饭，服务员端来的时候，非常有礼貌地说了句“先生，您要的饭来了”。顾客听了就会不高兴，而实际上服务员并没有想表达“要饭”这一意思，但所谓说者无意，听者有心，顾客就会产生不满，造成服务问题。因此，沟通并不像我们想象的那样轻而易举，相反，它是一门技巧性很强的学问。我们只有通过正确认识沟通，不断加强学习和训练，才能真正领略沟通的真谛。

3. 沟通的实质

（1）沟通是符号象征的过程。信息是借助于符号来传递的，感情也是通过符号来表达的。很多人不禁要问：什么是符号呢？人们所用的文字、表情、动作、语气、语调等都是符号。换言之，凡是可以表达一定意义的事物，都属于符号的范畴。在实际的沟通中，人们希望表达出自己的思想和感情，但思想和感情本身是看不见、摸不着的，要表达出来，就需要借助可见的载体，例如文字、表情等。

（2）任何用来代表或称呼某种事物的符号，其本身没有特定的意义。以某个符号代表某种事物，是人类社会约定俗成的规则。也就是说符号的意义是人类赋予它的。同样一个事物，我们既可以用“计算机”来表示它，也可以用“电脑”来指代它；而同样的符号也可能代表不同的意思，比如“苹果”可以表示一种普通的水果，也可以代表一个高端的品牌。所以，你之所以可以理解一定的事物，是因为你知道这些符号的意义；相反，如果一个人不认识某种符号，他就无法理解这种事物，也就是沟通没有实现。

（3）有效的沟通必须是沟通的双方都使用同一种符号系统。对于简单的沟通，即使我们不懂某种文字，仍然可以通过表情、手势、动作等在一定程度上与他人沟通；但是对于复杂的内容，沟通符号也就变得复杂了。我们要想进行有效的沟通，必须是沟通双方对符号背后的意义有相同的理解。所以在管理中，应当在组织内部创造共同的知识经验，让人们有共同语言。

1.1.2 沟通的特点

1. 沟通内容的多样性

沟通不仅要传递信息，而且还传递情感。在沟通的过程中，传递的信息包罗万象，可分为：（1）语言信息。这包括口头语言信息和书面语言信息。（2）非语言信息。包括身体语言和辅助语言系统等，如语音、语调、语速、言语中的重音、停顿、语气等，这些因素都能够帮助传递大量的信息。对于信息的传递，一个良好的沟通者应该能够区别出哪些是基于推论的信息，而哪些是基于事实的信息。

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在许多误解的情况中，其症结都在于接收者对信息到底是意见的表达还是事实的叙述混淆不清。发送者应该尽量表达清楚自己观点的性质，而接收者要想完整地理解传递来的信息，既要获取事实，又要分析发送者的价值观、个人态度等，只有这样才能达到有效的沟通。

2. 沟通双方的参与性

沟通既包括发送者对信息的传递，也包括接收者对信息的理解。如果发送者的信息和想法没有传递到接收者，那么沟通也就没有发生。也就是说，说话者没有听众或作者没有读者都不能构成沟通。因此，在沟通过程中，沟通双方都占有重要的地位，缺一不可。信息发送者要充分考虑信息接收者的知识经验、思维方式、文化水平，用对方熟悉的语言进行编码，确保所传递的信息能被接收方理解，才能达到沟通的目的。

3. 沟通结果的不确定性

沟通并不意味着双方一定达成一致的意见。人们常常错误地认为良好的沟通就是双方达成一致协议，而不知道真正的答案是准确理解信息的意义。沟通双方能否达成一致意见，对方是否接受信息发送者的观点，往往并不是沟通有效与否可以决定的，它还涉及双方的根本利益是否一致、价值观念是否相似等其他关键因素，这样的案例在商业谈判中屡见不鲜。

4. 有效沟通的双向性、互动性

有效的沟通是一个双向的、互动的反馈和理解的过程。我们每天都在与他人进行各种各样的沟通，但并不意味着我们每个人都是优秀的沟通者，也不是每一次沟通都会成功。这是因为有效的沟通往往不是一个纯粹单向的沟通过程。有时你已经告诉对方你所要表达的信息，但这并不意味着对方已经与你有效沟通了。因此，有效的沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。

举例

在管理实践中，有经验的管理者向下属布置工作任务时，最后往往会要求下属复述一遍工作任务的内容和要求，其目的就在于检查下属是否真正理解了自己的要求和意图；如果下属的理解与自己的要求不一致，要及时加以说明。

5. 沟通过程的完整性

沟通是一个完整的过程。沟通过程始于信息源发出信息，终止于得到反馈。只有信息接收者准确理解了信息发送者的意思，沟通过程才算完成。如果有一个环节没有完成，都不算真正的沟通。

1.1.3 沟通的方式

沟通方式的选择往往受两个方面因素的影响，即信息发送者对内容控制的程度以及听众参与的程度。两者的关系如图1-2所示。

如图1-2所示，纵轴代表信息传递者对内容控制的程度，横轴代表听众参与的程度。根据这两个因素高低的不同，把沟通的方式概括为以下4种。

（1）告知。告知是指听众参与程度低、内容控制程度高的方式，如传达有关法律、政策方面的信息，作报告、讲座等。

（2）推销。推销是指有一定的听众参与程度，对内容的控制上带有一定的开放性的方式，如推销产品、提供服务、推销自己、提出建议和观点等。

（3）征询。征询是指听众参与程度较高、对内容的控制上带有更多的开放性的方式，如咨询会、征求意见会、问卷调查、民意测验等。

（4）参与。参与是四种沟通方式中听众参与程度最高、控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。很难评定上述沟通方式孰优孰劣。沟通方式的选择完全取决于沟通的目的、听众和信息内容。有时可以选择单一的方式，有时也可结合运用多种方式进行沟通。

提示

当你希望听众接受你所传递的信息时，可以采用告知或推销的沟通方式，此时，你掌握并控制着足够的信息，在沟通过程中接收者主要听你叙述或解释，而你不需倾听其他人的意见；当你希望从听众那里了解和获取信息时，应该运用征询或参与的沟通方式，征询的方式具有一定的合作特征，表现出一定的互动性。参与的方式则具有更明显的合作互动性，例如团队头脑风暴式讨论会，此时，你并没有掌握足够的信息，希望在沟通过程中听取听众的意见，期待他们参与并提供有关信息。

1.1.4 沟通的作用与意义

简单来说，沟通的作用在于传递信息，交流感情。但是如果做深入分析，还可以从很多角度进行阐述。

1. 沟通是个体生存的基本条件

就像婴儿在出生后就会通过第一声啼哭来宣示自己的存在一样，我们每个人都需要和这个世界进行沟通。据调查，人类除了睡眠时间以外，80%~90%的时间都在进行沟通。一旦人们之间发生了联系，沟通活动就开始了。即使有些信息没有表达出来，人们也时时刻刻都在有意无意地向外界传递着信息。如果不能沟通，将会有很可怕的后果。

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心理学家赫隆（Heron）曾经做过“感觉剥夺”实验，他将自愿参加实验的人关在一个与外界隔绝的实验室里，在里面看不到任何光线，也听不到任何声音。参加实验的人身体各个部位被包裹起来，以尽可能减少触觉体验。实验期间，除了给他们必要的食物以外，不允许其获得与外界沟通的机会。结果仅仅三天，参加实验者的整个身心就出现严重障碍，甚至不能准确地做出某些大动作。

2. 沟通是个体成长的需要

每个个体要想在社会中健康地成长和发展，就必须不断满足自己的各种需求，而所有需求的满足都离不开与外界的沟通和交流。尤其是社会需求，尊重需求和自我实现的需求这些高层次的需求，更需要在与人沟通的过程中获得满足。而在情感上，人们同样是通过沟通来丰富自己的。人们看电影、欣赏绘画、阅读文章，实际上都是在体验作者的情感经验。不仅如此，人们在体验的过程中还会产生许多自己的想法和情绪，并且可以通过与他人的再沟通，使这种情感的体验加深。

名人名言

假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们每个人都只有一个苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那么彼此交换后，我们每个人都有两种思想。

——萧伯纳

3. 沟通是组织系统运行的润滑剂

一个组织要想取得真正的成功，需要通过人与人之间的相互配合、相互作用（包括领导和下属、职能部门之间、合作伙伴之间的竞争或合作行为）才有可能实现。而组织的所有目标、任务、活动等都是通过沟通实现的，没有沟通，任何组织的计划都无法实现。因此，如果我们把整个组织系统看作是一台复杂的机器，那么沟通就是保持这台机器良好运行的润滑剂。