第一章 饭店制服调研问卷报告

一、报告概况

中国改革开放三十多年来，饭店业发展快速，规模庞大，形式多样，同时，饭店运营的相关标准也日趋完善。然而，时至今日，饭店服务人员的制服标准和规范尚未建立，致使饭店软件建设与硬件建设不同步，建立饭店服务人员的制服标准和规范是中国饭店业提升软件建设的首要重任。因此，中国旅游饭店业协会委托由部分中国旅游饭店业协会副会长、酒店管理专家、知名制服专家、服装院校教授、国家级星评员等组成的调研小组，对中国饭店制服进行了整体的调研。

1.调研目的

一是了解国内饭店制服的现状；二是了解饭店管理者和客人对于饭店制服的要求及饭店制服对饭店品牌影响力的重要性；三是了解饭店对于制服未来发展的诉求；四是提出饭店制服未来的发展方向；并在调研的基础上为蓝皮书的编写做准备。

2.调研过程

此次调研范围涵盖了浙江、山东、福建、湖南、四川、北京、上海、广东、海南、新疆、陕西、山西、江苏、安徽、辽宁、云南等16个省（市），主要对各省（市）星级饭店和具有代表性的饭店（包括商务、度假、会议、主题饭店等类型；涵盖国际管理品牌、国内管理品牌和自主经营饭店）进行了系统调研。其中现场走访座谈浙江、山东、福建、湖南、四川5个省，实地考察北京、上海、广东、海南等11个省市，发放电子问卷200余份（家饭店）。

3.问卷调查内容

调研以实地考察、座谈会、问卷、电子问卷等形式开展，并在一些地区与相关资深人士进行了深入探讨。电子问卷调查有效问卷146份。调研形式分类详见表1-1。

表1-1

问卷调查内容

1.您所在的饭店属于哪种类型的饭店

■商务饭店 ■会议饭店 ■度假饭店 ■主题饭店 ■其他

2.制服的“专业设计”情况

■模仿其他类似饭店的制服，无专业设计

■有设计，但与饭店主题不吻合

■不注重制服效果

3.制服设计中对饭店文化的体现

■主题明确 ■一般 ■基本没有体现

4.制服设计团队的选择

■国外设计师 ■国内制服公司 ■服装院校老师 ■一般制服生产企业

5.如何决定制服公司

■总经理决定 ■按设计师品牌作品决定 ■按价格选定

6.制服选材的外观品质

■褪色 ■拉丝、起毛 ■质量稳定

7.制服选材的舒适度

■排汗、透气 ■舒适度差 ■触感柔软

8.制服选材的环保性

■有要求 ■无要求

9.制服选材的功能性

■防静电 ■防酸碱 ■阻燃 ■抗油易去污

10.制服板型结构合理度

■按照人体工程学设计合理 ■一般 ■不方便服务

11.制服缝制工艺的精致度

■做工精致 较合体、挺括 ■一般 ■有掉扣等情况，做工粗糙

12.制服是否分冬、夏两季

■是 ■否 ■根据岗位设定

13.制服平均洗涤次数（次/年）

①前厅：■100次 ■80次 ■50次

②餐厅：■100次 ■80次 ■50次

14.制服换装的周期

■2年 ■3年 ■4年及以上

15.对于制服穿着效果的考核

■按专业设计要求，统一形象要求 ■按选择的服装随意穿着

■没有具体设计

16.员工流动性大，如何选择制服尺码

■量体 ■国家标准号型的大、中、小号 ■根据员工尺寸分大、中、小号

17.现今市场制服实际费用预算情况（以换装周期2年为例）

■人均350元 ■人均450元 ■人均500元以上

18.能够接受的制服价格定位（人均元/套）

■350 ■400 ■450 ■500 ■500以上

19.在选择制服中是否愿意为设计的知识产权支付单独的费用

■是 ■否

20.当今形势下，是否愿意对饭店制服进行投入

■愿意 ■根据实际情况决定

21.饭店管理者对饭店制服现状的认识

■比较满意 ■不正式，缺乏专业培训

■无体系、无规范、无标准 ■不关注

22.制服在饭店采购物品中的地位

■很重要 ■重要 ■比较重要

23.如何理解“专业设计、选材良好、做工精致”的星评标准

■选择制服方案时必须考虑 ■选择制服方案时没有考虑

■不知道有此规范标准

24.饭店制服是否有必要建立规范与标准

■非常有必要 ■否 ■无所谓

4.座谈会内容

组织召开座谈会共6次，参与的饭店共88家。参与座谈会的饭店分类见表1-2。

表1-2

座谈会邀请了各个饭店负责制服的人员，根据问卷调查的部分内容，结合在实际操作中存在的一些问题、比较关心的方面，与行业专家、星评员以及专业院校教授等进行深入的讨论。专家教授们在听取饭店管理者反馈意见的同时，从不同的角度与管理者们对于饭店制服的现状、存在的问题以及未来发展的趋势进行了研讨。

5.实地调研

实地调研考察的饭店78家，其中包含：国内管理品牌35家，国际管理品牌43家（表1-3）；星级饭店65家，特色饭店13家（表1-4）。

表1-3

实地走访考察主要侧重于以下几方面：

①制服整体设计与饭店建设装修风格、饭店类型、档次是否匹配。

②制服设计是否具有创新意识。

③制服做工是否体现了专业性。

④制服的功能性与各岗位的功能要求是否切合。

⑤制服面料是否体现了环保、舒适性等方面。

表1-4

实地走访挑选了各地具有代表性的国内以及国际品牌饭店进行现场考察。不仅对各岗位现有制服的穿着、使用情况进行了详细观察、讨论，还到饭店洗衣房实地考察了饭店制服的洗涤保养情况。