第二节 销售心理准备

一、导购工作的心态准备

连续16年位于日本汽车推销业绩最高宝座的推销员奥诚良治说，“顶尖的推销员是遭受最多败仗与屈辱的人；顶尖的推销员是受过最尖酸拒绝的人；顶尖的推销员是吃到过最残酷败仗的人。”同样，从事导购工作，每天要面对太多的败仗，太多的失望，成功的导购员是在失败后能够很快摆脱沮丧的情绪，乐观面对工作的人。

怎样的心态准备可以让导购员从这个挑战性的工作中脱颖而出呢？

（一）学会调节自己的情绪

情绪是我们内心世界的“晴雨表”，我们的情绪常处于持续波动或变化的状态，我们可能在上一刻觉得十分高兴，而一旦遇到问题就立刻会变得沮丧。导购员要有管理自我情绪的能力，总是能以积极的心态面对一天的工作，以热诚的态度对待顾客，以冷静的思考对待问题。在工作中，有必要将导购员的情绪控制好。学习有效表达情感的方法，包括自发表达，有意地、理性地控制情绪以及寻求两者之间的适当平衡。每个人需要改进的方面各有不同。一方面，过于情绪化和冲动的人在表达情绪时可能会不经思索地表达出来，他们就需要提高自我控制的能力；另一方面，将情绪置于严格控制下的人需要的就是放松，更多地意识到自己的情绪，并且更轻松地表达它们。

（二）树立坚定的信念

信念是成功的保障，当你在困难中迷茫时，只有坚定的信念能守护你走出困境。相信你的公司，相信你的产品，相信你自己，否则销售不会成功。相信顾客更愿意购买你销售的产品，而且是从你这里购买。要确定你在这个世界上对自己以及对社会的重要价值，你的信念体系决定你的命运。这并不仅仅局限于销售过程，而且也同样适用于你的事业。数以百万计的导购员从未为自己树立过任何信念，他们只关心如果一笔交易做成，自己能赚多少钱。如果你想在事业中取得成功，那么你一定要相信你所代表的公司，相信它是市场上提供或创造你所销售产品的最好的公司。你要相信你所提供的产品和服务不仅仅是市场上最好的，而且对顾客来说也是最有价值的。你要相信你自己的专业能力，相信你能够给顾客带来最有价值的服务。

（三）确立切实可行的目标

目标是个体或组织奋力争取，力图达到的期望状况。目标对人或团体发展有着引领作用的同时，它还是一种动力，可以帮助人们克服困难达到预期成果。目标的动力作用不在于它是否高远或者超群，目标应该是具体的、可操作的，通过努力可以实现的。在读书时，应该有学习目标，工作后有工作目标，人生的任何阶段都应有明确目标。高职学生应该明确目标，要使自己成为某一行业领域的专业人才，服装营销与管理专业的学生应明确自己三年后将成为一名专业的导购员，三年的学习和磨炼为的是培养专业导购员的关键能力和基本素质。

（四）磨炼坚韧的意志品质

正如奥诚良治所说，从事导购工作，每天要面对太多的败仗、太多的失望，没有坚韧的意志品质，是无法坚持下去的。如何磨炼意志品质？江苏曾经出现过“行走学校”，这类学校没有教材、没有作业，学生每天行走60公里，没有理由，没有原因，目的是培养学生的意志力。他们招收的是那些网络成瘾的学生，利用假期行走，磨炼自己，学会控制自己的生活。这是一种极端的教育方式，并未推广、普及，但是它给我们展示了简单的道理。意志力的培养不在于克服巨大的困难，而是持之以恒，按照既定的目标，实施制订计划。

二、导购调整心态的策略

（一）调节情绪

心理学家将人的情绪分为心情、激情、应激。情绪有积极情绪和消极情绪之分，学会调节情绪，就是疏导情绪。

1.调节心情

心情是一种情绪状态，伴随着我们的日常生活。有些人总是让自己的心情处于愉悦的状态，即使遇到挫折，也能从短暂的低潮中转换过来；这是积极的心情。有些人却让自己的心情处于忧郁的状态，如遇到问题，会长时间地纠结其中，这是消极的心情。调节积极的心情，会增进导购员的工作热情，增强抗御挫折的能力。

体察自己的心情，也就是时时提醒自己注意：“我的心情怎么样？”例如，当你因为顾客挑剔而对他冷言冷语时问问自己：“我为什么这么做？有什么感觉？”如果你察觉到自己对顾客三番五次的挑剔感到生气，你就可以对自己的生气做更好的处理。有许多人认为：“人不应该有情绪”，所以不肯承认自己有负面情绪，要知道，人是一定会有情绪的，压抑情绪反而会带来更不好的结果，学会体察自己的情绪，是情绪管理的第一步。

心情的好坏取决于我们看待事物的角度，那些乐观的人，看待事物（包括挫折）总是从积极的方面思考；那些悲观的人，习惯于从消极的方面思考，心情不自主地就会忧郁起来。假设有半杯水，悲观的人就会想“只剩下半杯水了”，乐观的人则会想“我还有半杯水呢”。一名导购员接待五位顾客，可能只能成交一单，悲观的人会怎么想？“我怎么总失败！”乐观的人则会想“又做成了一单生意”。这个变化看似简单，但不同的角度就会影响你的心情，这种影响是很微妙的。

有这样一个故事可能会对我们有所启发。一位售鞋的推销员，被公司派到太平洋的小岛上开拓市场，他在当地调查后发现岛上居民都不穿鞋。于是，他向公司汇报，“岛上居民从来没有穿鞋的习惯，因此这里没有鞋的市场”。不久他就离开了这个岛。公司又派了另一位推销员，他调查中发现了同样的情况，他向公司汇报，“岛上居民都没有鞋穿，因此这里有广阔的市场”。随即他开始了宣传和推销活动。

2.控制激情

激情是一种强烈而短暂的情绪状态，带有强烈的动力。有时我们把激情比喻为烈马，驾驭得好，会给工作带来强劲的动力，驾驭不好就会成为情绪的奴隶。销售人员有必要将激情控制好。控制激情如同大禹治水，宜疏不宜堵，必须想办法将激情的能量做释放处理，但这种释放又不能是无节制的。因此，要学习有效控制激情的方法。

纾解激情的方法很多，有些人会痛哭一场；有些人会找三五好友诉苦一番；还有些人会跑步或到球场发泄，比较糟糕的方式是喝酒、飙车。要提醒自己的是，纾解激情的目的在于给自己一个理清想法的机会，从而让自己更清醒地去面对未来。如果纾解情绪的方式只是暂时逃避痛苦，而后需承受更多的痛苦，这便不是一个适宜的方式。根据自己的特点，选择适合自己且能有效纾解激情的方式，你就能够控制激情，而不是让激情来控制你！

3.缓解压力

应激是在出乎意料的紧急情况下所引起的心理反应。可分为积极的心理反应和消极的心理反应，积极的心理反应是指适度的情绪唤起，它会使注意力集中、思维积极。这种反应有利于我们对事情的正确认识和应对。消极的心理反应是指过度唤醒（焦虑）、紧张，过分的情绪唤起（激动）或低落（抑郁），会使认知能力降低、概念不清。

应对压力时，可以采用注意力转移法，所谓注意力转移法就是把注意力从引起不良情绪反应的刺激情境中转移到其他事物中或从事其他活动的自我调节方法。当出现情绪不佳的情况时，要把注意力转移到自己感兴趣的事情上去，如外出散步、看电影、看电视、读书、打球、下棋、找朋友聊天等，这些活动有助于使情绪平复下来，在活动中寻找到新的快乐。这种方法，一方面中止了不良刺激源的作用，防止不良情绪的泛滥、蔓延；另一方面通过参与新的活动特别是自己感兴趣的活动而达到增进积极情绪的目的。

（二）坚定信念

你肯定经常听人说，要想取得成功销售，导购员必须先把自己推销出去。这也就是说，只有在顾客接受了你之后，他们才能认同你的公司，才会购买你的产品或服务。要做到这一点，导购员必须相信自己。在传递信息、与顾客接触以及向他们推销产品时，这种自我信念会催生你的激情、热情和自信。

导购员选择工作岗位时，应该确定公司、岗位是对社会有意义的、对顾客有价值的。导购员要想树立牢固的信念，在每次面对顾客时，都要问一下他们为什么会相信你、相信你的公司、相信你的产品。然后问他们为什么会选择从你这里购买产品。随着你的成功经历不断增加，你的整个信念体系也会不断强化。那些喜欢你的顾客将帮助你进一步强化你的信念体系，并最终达到牢不可破的境界。

（三）设定目标

目标是个体或组织奋力争取、力图达到的期望状况。目标对人或团体发展有着引领作用的同时，它还是一种动力，可以帮助人们克服困难，达到预期的成果。目标的动力作用不在于它是否高远或者超群，目标应该是具体的、可操作的，通过努力可以实现的。

有一次，我听了一位企业家的讲座，他问：“你们就业时期望的月工资是多少？”那个时候，大学生就业很难，大学生中流行一句“零工资就业”，只要给机会，不在乎收入。这位企业家请上一位学生，让他回答，学生报出了一个社会期许的价格，“1000元”，企业家笑了，“这么少，是你真实的希望吗？”学生鼓足了勇气报出了，“2000元”，这位企业家仍然笑道：“太少了。”再看这位学生的脸都憋红了，“3000元”，企业家仍然笑笑，摇摇头。在这种气氛的鼓舞下，下面的学生沸腾了，报价不断升高，有人甚至喊出了100万元。企业家指着这位同学说道：“我喜欢你的率真，但我想问大家，你今天为你的100万元做了什么事情，昨天做了什么事情，明天有准备做什么事情。”台下无语。企业家继续说：“如果你每天都为你的目标做了一些事情，吃饭不算，打游戏不算，那些不需要努力就能实现的不算，你做了什么？如果你做了，你毕业时，值100万元，如果你什么都没做，1000元我也不愿意给你。”从这个案例中我们清晰地理解了什么是可行的目标和目标对于职业发展的价值。

目标分为长期目标、中期目标、短期目标。长期目标一般3～5年后可以达到预期的成果，受到人生观、价值观的影响，确立长期目标对人生发展的轨迹有引领作用。中期目标周期为3～6个月，可能是完成一个项目，参与一个活动，通过一次考试，它是实现长期目标的桥梁。短期目标周期为3～5天，它更像是工作（学习）计划，具体到每天都要完成的任务，短期目标是实现长期目标的基石。

短期目标要和长期目标相互呼应，而短期目标设置的关键是具体、可操作，可以制订出可行的计划。谈到计划，很多人都有一种难以言明的“痛”，曾几何时我们每天都会制订计划，但一次次计划带来的失落，让我们再也不愿提起。曾经有位女学生给我看过她的学习计划，计划的内容非常丰富，真的能完成吗？我和她认真地分析了一下，按照她制订的内容，不停不歇，凌晨3点才能完成，而她每天晚上10点睡觉。不切实际的计划，带给我们的不是前进的动力，而是每日的沮丧，渐渐地使我们都不愿意提及“计划、目标”这样的字眼。

（四）培养意志品质

在过去生活的十年、二十年或者三十年中，你坚持过什么吗？取得了一点进步吗？坚持每天看股票算不算？坚持每天吃饭算不算？坚持每天在博客上留言算不算？下意识的自然而成的事情通常不算。关键不是你一次做了多少事情，而是你是否每天都在为你的目标而坚持努力。我们都有学习英语的经历，怎样学好英语？只有一个诀窍，每天坚持听、读、写。

意志力并非只有面对人生重大挑战时才能表现出来，它是在人对生活有节制的调控中不断增强的。意志品质的培养既要有行动，又要坚持不懈。结合自己的长、中、短期目标，制订合理的计划，每天坚持完成计划的目标。目标可以“高远”，但计划不要“宏伟”，关键是合理，即每天的计划都要完成，也都能完成。持之以恒，会对增强意志力很有帮助。

三、导购调整心态的技巧

（一）情绪管理训练

1.利用“我”字宣泄

在工作中我们会与很多人打交道，不是每次都是一帆风顺的，有时我们会有矛盾或冲突，有时我们感到无奈或尴尬，这些都会影响我们的情绪。使用“我”字信息表达负面情绪，是一种宣泄情绪的有效方法。

首先，明确但不带任何批判性地描述令人不愉快的行为。

其次，指出对方的行为在哪些方面影响了你，使你产生了痛苦。

再次，“控制”自己的情绪。

最后，告诉对方你想让他或她做出什么改正。

表1-5提供了更多有关“我”字信息的小提示，学生根据此形式设计类似情境，并设计自己的表达语句，进行一对一训练，训练后相互交流表达感受。

表1-5 “我”字信息的小提示

2.运用归因训练调节情绪

在市场营销活动中，导购员经常面对成功或者失败，一般情况下遇到成功会高兴，遇到失败会伤心，但是有时并非如此。什么影响到心情？当遇到成功或失败时，导购员会怎么想？每个人会寻找原因（心理学称为“归因”），而寻找的原因不同，心情就会不同。例如，如果成功会不由自主地思考，“什么原因获得的成功？”，有人会认为是能力强，有人会认为是因为运气好。这两种原因的思考方式有什么区别？经常想到前者的人会坚定自己的能力，会更加自信，而经常想到后者的人，则会担心自己下一次不会这样幸运。

不要将成功归咎于运气。同样不要把失败归咎于环境。失败并不是因为下雨、因为车、因为电话或因为产品——而是因为导购员自己还不够努力或者工作方式不恰当。导购员做每一件事都有选择的机会，不要抱怨自己走的路，而是坚持走下去，不要抱怨自己的境遇，而是要努力改变这种境遇。不要将责任归咎于别人，那是一种软弱的表现。成功与否并不取决于领导、同事或者顾客——而是你自己，你需要为你自己和你的行为负责。如果你一直抱怨别人，那么很明显，原因一定不是别人。

同样不要一遇到失败，就认为自己的能力有问题，一遇到挫折就认为自己运气差。一个经常将失败归因于努力不足，将成功归因为自身能力强的人，在更多的成功后，自信心会不断提升；相反，在更多失败后，则会越来越自卑，行为更加退缩。

团队归因训练：这部分训练需要结合店铺小组实践活动，在真实的营销活动中经历成功和失败，记录活动的过程，分析成败的原因，在教师的指导下寻找真正的原因。讨论应该在开放、自由的环境中进行，让每个成员信服，并体验到正确归因所带来的情绪变化。

（二）目标实现

写下大目标：在即时贴上用简短的话写下你的主要目标（成为专业的导购员，获得一份满意的工作）；写下小目标：在三张即时贴上用简短的话写下你的次要目标（每天花15分钟观察并思考；每天花30分钟倾听并思考；每天花1小时读有关的营销书籍）。把它们放在你的眼前，把即时贴粘在你的衣柜上，每天必看的地方。每次看到时都把它们大声念出来。一直看着它，谈论它，并直到你开始行动为止。

每天看到它们，你都会去思考如何实现它们。一旦开始行动，即时贴就会让你思考：要实现目标，今天必须完成哪些事情？即时贴促使你行动，促使你实现目标。

每天重温你的成功。在目标实现之后，把即时贴从柜子上取下来，然后骄傲地把它贴在柜子里。