第二章 服装导购过程

【学习目标】

知识点：

1.了解顾客的心理活动、行为特点。

2.了解顾客的需求及其特点。

3.了解人际交流的基本方法和心理规律。

能力点：

1.能够通过观察了解顾客的基本信息、气质特征等。

2.能够通过倾听拉近与顾客的距离，并了解顾客的需求。

3.能够选择恰当的方法接近顾客，并建立良好的关系。

【引导案例】

GAP的空间

美国GAP品牌创建于1969年，是和ZARA、H&M并肩的美国最大的服装零售商，现有4200多家连锁店。它和麦当劳一样，在最短的时间内实现了最大的扩张。

GAP店铺给顾客的感觉是你不用思考什么，店员们会张开双臂迎接顾客，鼓励他们去摸、去试，但并不会围绕在顾客的左右，即便顾客多次试穿后仍无法决策，也不会感到尴尬。为了让顾客方便自在地选购衣服，店家在卖场布置上费尽了心机。不仅将衣服的尺码细细分好，一起搭配的衣服也一并进行了陈列展示。不管顾客在店内选购什么服装，都特别容易找到合适的搭配，是这里的最大特点。店内为一条长裤提供了很多可以搭配的衬衫、夹克，即使顾客完全不知时尚为何物，穿上这一身也不会显得落伍。

GAP店内还特意将产品摆放在很容易弄乱的大桌子上，顾客在选择的过程中很容易将桌子弄乱。重新折叠、摆放衣物让导购员有事可做，关键是导购员可以近距离地与顾客进行交互，而不让他们感到被特别关注。

在我国的“人际关系学”中，将人分为熟人和生人。熟人之间讲感情、有诚信，生人之间冷漠，缺乏信任。顾客和导购员初次见面是两个陌生人的相遇。是否能在恰当的时机接近顾客，交换信息，建立“熟人”关系，关系到销售活动能否顺利进行。有许多销售活动因为导购员和顾客不恰当的接触，在初期就宣告失败，那么，导购员应该怎样接近顾客呢？

当一名顾客来到店内，以下情景也许会让他感到不舒适：

常常有双眼睛注视着顾客；

导购员总是尾随着顾客；

导购员的热情让人感到“另有所图”；

顾客招呼了很多次，却没人搭理；

导购员态度冷淡，是不是看不起人？

不恰当的接近方式，导致了顾客不舒适的感受，阻碍了良好顾客关系的建立。这里需要怎样的能力？