4.有理有据地推介商品

我们向顾客推介商品时，不能简单地说：“你穿这件真的很好看！”“绝对适合你！”“没骗你！”“你相信我！”这样说太抽象、太空洞了，顾客难以相信，我们需要告诉顾客为什么适合他（她）。

推介商品需要针对顾客的需求，需要有内容，并有一定的逻辑，这个逻辑就是NFABE。

N（Need）需求（顾客的需求）。例如，有次我巡店时，看到某年轻女性顾客正在试穿貂绒大衣，我连忙称赞她好可爱，导购赶紧过来悄悄告诉我，她要的是女人味！如果我坚持从可爱、活泼的方向去推介商品，那么可能就跑单了。幸好导购提醒，我及时调整语言，说“从后面看，身材显得好有女人味”，最后还是成交了。

下面这个案例是刘店长的心得。

这位姐姐是戴着口罩进我们店的，她一进厅我就喊“欢迎光临”，并询问：“美女，您想选款什么样的鞋子？”

美女看了看，说：“你们家有什么便宜特价的鞋子吗？”

我把她引导到我们家的特价区，她问：“有没有42码的？我想给老公搭配休闲裤穿，你给我推荐一款。”

我给这位美女选了一款休闲时尚的舒服款，她看了看说：“挺好的，你觉得现在搭配什么颜色的好呢？”

我一看这款鞋子是特价的，有两个颜色，但是棕色没有她要的码了，只有黑色有42码的，我就说：“现在已经入秋了，还是选一款黑色的吧，黑色是百搭的颜色，绝对适合。”

美女没有说别的，她在反复权衡。

我倒了一杯水递给美女，她开心地说：“谢谢美女，服务真好。”

我说：“美女，你的鞋子有点脏了，我给你护理一下吧。”

美女不好意思地说：“哎呀，这多不好啊，你又是倒水又是给我护理鞋子，我都不好意思了，你还是给我开单吧！”

我们就这么愉快地开单了。

在这一单里，我觉得给顾客选择鞋子最重要的是跟着顾客的需求来，再加上良好的服务，成交的可能性要高很多！

在上面这个案例中，顾客的第一需求是特价的、便宜的，所以刘店长把她带到特价区选购，满足她对于特价、便宜的需求；其次，她需要一双能搭配休闲裤的鞋子，所以，刘店长给她建议了一双休闲鞋；再次，该顾客需要42码的，所以刘店长就重点推荐黑色的，因为黑色的鞋子有42码，能满足顾客的需求，也许顾客打心里认为棕色的鞋子更休闲，但是刘店长给顾客倒了水又擦了鞋，顾客不好意思，就做出了买黑色鞋子的决定。

尽管我们认为还有更多的鞋子适合该顾客，但是首先得尊重顾客现有的需求，深层次的需求挖掘是在有合适机会时进行的。

顾客的需求常常可以通过询问获知。

F（Features）特性（与顾客的需求相对应的商品特性，包括面料、裁剪、颜色、价格等）。

A（Advantages）优点（从特性引发的优点）。

B（Benefits）好处（为顾客带来的好处）。

E（Evidence）证据（证明以上所说）。

例如，有位60多岁的阿姨想买运动服。阿姨的核心需求（N）是舒适（运动服的舒适性基本获得阿姨的认同，不用再重点介绍）和显得年轻，针对此（显得年轻的）需求介绍该款商品的特性（F）是蓝色的运动服，该款蓝色的运动服能带来运动、健康、充满活力的感觉（A）；为阿姨带来的好处是显得更加年轻（B），证据（E）就是很多阿姨已购买/还会有更多人购买（平时可以拍摄一些各类顾客购买时的照片，需要时给顾客看，有图有真相，让顾客进一步信服）。

再如，某店在搞特卖，它的NFABE如下：

N（需要）：进这个店的很多顾客需要实惠、特惠；

F（特性）：前几天还卖正价呢，这不，现在刚刚开始特卖。

A（优点）：才2折起，当季新款前所未有的力度。

B（好处）：例如，某款夹克原价599元，现2折，120元，原来买1件衣服的钱现在可以买5件！省钱！

E（证明）：这款衣服昨天卖了6件，今天也卖3件了（可以把小票拿给顾客看）。我一个朋友上星期是8折买的。

简化一点，举例如下：

（1）这T恤是100%全棉的，吸汗透气，穿着很舒服。

（2）这条裤子的面料是经过特别水洗处理的，手感很柔软，穿在身上感觉特别舒服（让顾客触摸感觉）。

（3）这件外套是立体剪裁的，穿着时收身效果特别好，更凸显您的好身材。

（4）今年很流行紫色系，这款紫红色外套不仅衬得您的白皮肤很亮丽，还增添了时尚感。

再如，无缝羽绒外套，它的FAB是：采用了无缝压着工艺（F），提升了防风、防水功能（A），舒适穿着、温暖御寒（B）。

USP是指独特的销售点。

可以从面料、颜色、剪裁、价格等方面去找出这件衣服的多个FAB。在那么多FAB中，又如何确立这件衣服的USP？

一是产品导向。USP就是该产品在同类产品中最突出的特有的销售点。一件衣服的USP是相对固定的。

二是顾客需求导向。一件衣服的USP并不是唯一的、固定的。它可随着顾客的不同需求而相对变化。

USP（独特的销售点）举例：

（1）抗起球、防静电、固色；

（2）防水；

（3）今年最流行貂绒外套/焦糖色/鹅黄色等；

（4）韩国进口天丝面料、土耳其进口A级皮料等；

（5）桑蚕丝/羊绒/全牛皮/牛筋底/橡胶低等；

（6）抓地性特别好、超级防滑倒等；

（7）特别轻；

（8）特价。

不管是NFABE还是USP，都是指商品能吸引顾客的卖点，导购在推介商品的过程中，需要反复强调这些卖点。说多了，很多顾客就听进去了。

温馨提示：NFABE和USP只是帮助导购有理有据地推介商品，属于服务五部曲的第二步，一个完整的成交流程还包括后面的三步：鼓励试穿、附加推销、收银及售后服务。别对NFABE和USP期望太高，后面三步没做好也很难成交。

你商品介绍得再好，可是顾客仍然有其他方面的疑虑，解决了这些疑虑，顾客才会放心地购买。

某店长说：“要像照镜子熟悉自己的脸一样，熟悉自己的货品，进而相信自己的货品。”这样，才能更好地推介商品。

向顾客推介商品，不宜导购一个人包场，而是和顾客互动，让顾客参与进来。例如，纯棉的面料比较舒适，可以鼓励顾客用手轻轻抚摸；而涤纶等不易皱的面料，可以鼓励顾客用手抓捏，然后松开，顾客一看到这样使劲捏也没有皱，可能认为这种面料不错。

军队要经常搞军事演习，服装店也要经常搞销售演练。下面是某店的“牛仔裤销售演练”：

【销售演练：当挑刺男遇见美女导购】

背景：挑刺男要买一条99元的牛仔裤，可店里最低价是199元。

男：我就是只要穿99元的打折款，身上这条穿了五六年也没有什么问题。

美女：是的，99元的牛仔裤也很不错，我们家的牛仔裤也不差，你可以试试看，试试不一定买，体验一下。你看看你穿的都是经典蓝色款，我们这款瓦灰色牛仔裤，更好搭配衣服，看起来人还显瘦，把腿衬托得长。你试试吧。

男：关键是你们家的卖多少钱？

美女：你再看看这个牛仔裤的后兜，里面加了防盗的扣子，不管你口袋装多少东西，当你去厕所时，不用担心兜里的东西掉下来，还有这些磨毛的时尚元素，看起来更年轻一些。

男：一个扣子才多少钱啊，成本很少。

美女：把牛仔裤翻过来，看里面的做工，你看看刚刚打开的货，一点线头都没有，裤子里面一直包边到底。

男：请说价格是多少？也是99元？

美女：试穿出来，让你使劲蹲，不用往上拉裤子，咋蹲都舒服，尤其是开车的时候，不拉腿，因为它是四面弹的面料。价格嘛，199元，这是我们促销的跑量款，其他都279元、299元。相信我，下次你还会找我要买第二条，还会带你朋友来。

男：我这99元的牛仔裤也穿5年了，你这条多一百，接受不了。

美女：99元的你穿了5年，真不错，怎么保养的？

男：从来不保养的，99元而已，没必要。

美女：没事的，你也不是天天买衣服，偶尔对自己好一点，犒劳一下自己，199元真的不贵，你可以看看我们家其他的产品，一件短袖都是199元到499元。

男：还是觉得贵，你没有打动我。我要买99元的，你却让我买199元的。我只买便宜的，因为费用有限，贵的不习惯买，平时朴素惯了。

美女：没事的，哥，谢谢你试穿我们的裤子，记得下次买裤子的时候找我，给你搭配一身，我只介绍适合你的，你看我今天给你搭配的，多帅气！相信我，其他方面可能你比我专业，但是服装我肯定比你专业，我都卖20年男装了，而且本来我就是学服装设计的。

男：嗯，这个可以，我记住了。