老客户要用心养

1．给顾客一次愉快的购物经历

如果顾客在你这里享受了一次愉快的购物，他回头购买的可能性很大，但如果在购物过程中有过不愉快的经历，那他一定不会再来购物。

比如，顾客收到衣服，抱怨说线头太多，做工粗糙，质量看起来不太好，色差大，颜色没有图片上亮丽。这时客服就要语言温和而甜美地表示：“亲，抱歉呀！质量肯定不会有问题的，都是刚出厂的货，原汁原味，所以线头多了点，这个很抱歉，下次您再来，我保证把线头给你修得整整齐齐的，让您穿起来清清爽爽的，图片是有点色差，这个是照相采光的问题，我们下次一定注意，您喜欢的是图片上的那种颜色，以后常来逛，下次我一定参照此图色给你介绍最贴近的衣服。”

找出你家货物的缺陷，以及顾客的爱好习惯，让人不感到贴心都难。

2．用商品留住消费者

除了服务态度之外，商品的质量和性价比更是消费者尤其注重的一点，选择合格的商品是学会如何开网店的关键。所以对于商品的质量一定要亲自试用把关，商品的价格也要货比三家，多跟几个上家沟通，一定要选择一个稳定并且各方面的性价比都比较高的上家，保证货物的质量以及货物供应速度。用商品的质量获得消费者的认可，既是获得好评的最佳方式，也是能够留住消费者最直接的方式。

3．和买家成为好友

网点销售有一个优势是线下店铺无法比拟的，一般来说传统商铺一次购物结束，客户关系往往也就终结了，而网络交易则不同，通过交易，可以了解买家的一些信息，有利于与买家的后续沟通联系，因此一定要抓住机会，让买家成为你的好友！

（1）微信。让买家成为你的微信好友，假设你有10个微信号，每个微信号差不多5000个好友，这样新品发布时就相当于做了5000人的广告，可以想象一下会有什么效果呢？

（2）QQ群、旺旺群。每次新客户咨询时客服可以提醒他加入QQ群或旺旺群，新买家可以在群里看到其他买家的咨询和解答，促进交流。

对于老客户，邀请他们进入QQ群或者旺旺群里面，可以给他们一个VIP的感觉，使得他们能更好地获取店铺最新消息，而有什么问题，可以优先获得解决，可以使顾客的购物体验立马上升。在群里，要注意互动，与他们搞好关系，聊天交流，培养感情。当他们和你的关系越来越牢固时，他们要买东西自然会找你。这批重要客户不仅可以成为你店铺的忠诚购买者，还可以产生口碑效应。他们会自发把你店铺的好东西介绍给朋友，以他们的信誉为你的店铺质量做背书，主动去帮你宣传。

（3）短信。这可以说是维护老客户的最为便捷的方式了，可即时发送，能第一时间被买家看到，具有时效性和互动性，并且成本相对较低。在买家购买商品以后，就可以开始用短信问候。告知买家商品已经发货，或快递已送到；换季时，问候一下买家；在买家购买了商品一段时间以后，可以发给买家如何保养商品的小贴士。当然，最重要的是，在店铺上新或者做活动的时候，不要忘了在老客户前面主动地提高曝光率。

4．常与老客户互动

如果你从来不与老客户互动，的买家关注的是一个僵尸，只在要钱的时候才来发条动态，买家会觉得你不专业、不用心、太势利，其实店铺日常活动和趣闻都可以是互动的机会，要把老客户当作你的粉丝，把自己当作明星，懂得分享互动，不定时发些信息，要有存在感，从而引起买家的注意，这样等有新品上市，买家自然记得你。具体的做法，可以参考那些明星微博。

（1）时常更新新品。如果有能力的话店里的商品最好一周更新一次，让顾客时时保有新鲜感，有值得顾客回头的理由，如果顾客喜欢你店里的产品，会时常进店浏览，看有没有自己需要的，如果你的店铺一如既往，天天不更新，顾客慢慢地也就失去了点击的兴趣，这样的话，再忠实的顾客也会走掉的。

（2）定期发布新品。最好固定好时间，有规律的发布新品，如每个月1日、15日、30日就发布新品。这样慢慢地，让你的老客户养成习惯，每到时间，就会自然打开你的网店浏览，不过，任何事情都不是一朝一夕的，要持之以恒，坚持才有效果，不要第一次发布觉得微信人数少就萌生退意，懈怠了。这个做得好，每次发新品都不用担心没流量、没销量，老客户帮你选款才精准。这条一定要严格执行！

（3）新品预告。网店上新品时，可以专门做个预告位，也可以在公告或留言里注明，但最好是做个预告位，有新衣的招牌图片，更引人注意。除了可以用QQ通知大家有新货之外，有些时常会到店里逛逛的顾客也可以一饱眼福。

5．给买家留些甜头

（1）针对老客户做大促活动。遇到大促销，做一下老客户召回计划，最好是实惠的活动，以此吸引顾客。

（2）赠送积分。顾客购物后根据顾客购物金额赠送顾客一定数量的积分，顾客积分累积到一定数量可以兑换礼品，或者在下次消费时可以抵算部分购物金额。

先前购买过的买家已经知道自己拥有这个店铺的积分了，积分没有用完，就会去店铺看看，在购物的时候会优先选择这家店铺，这样不仅保证了店铺流量，还有助于促进转化。

店庆、节假日、搞活动、上新、清库存，当我们要做促销的时候，可以先给全体老客户赠送一定积分。比如，周年店庆，给老客户免费赠送50积分，然后通过邮件通知客户，配上店庆当日的打折促销，可以吸引老客户回来看看。

买家买到了好商品，体验不错，店主可以鼓励他写些商品秀帖，分享自己的使用体验。比如，当顾客买了衣服后，5天内把实穿的照片展示出来，就可以送积分。

（3）优惠券。一个店铺开展满100元送50元优惠券活动，看起来似乎是卖家提供5折优惠，可这张50元优惠券只能在该买家下次购物时才能使用。而买家第一次购买以后，如果不进行第二次购物，那么此次交易就相当于以原价100元成交，买家并未享受到折扣。所以，有些买家会念念不忘这张优惠券，总是想着要去花掉它。

（4）打折卡促销。在发货时，每一个物品放一张打折卡，该卡里面注明使用的有效期限（增加客户消费的急迫性），强调只有随机抽取的10%的客户可以获得，彰显客户的尊贵性，再附上卡密码等信息。如果店铺较少做促销的话，这样的方式是非常有效的，成交量可以增加5%~10%。

（5）包邮卡。有些买家会因为店铺邮费较为昂贵而放弃购买，这时候给第一次购买的买家包裹里放上一张包邮卡，既能让买家感觉到你的真诚，又能让他觉得在你的店铺买东西可以更省钱，何乐而不为呢？

万丈高楼平地起，老客户也是一点点累积起来的，一个店铺的老客户，犹如一座大厦的地基，地基越牢固越扎实，店铺就能够走得越远。现如今淘宝竞争如此激烈，老客户的流失已经成为每一个店铺不得不重视的问题。有些买家会抱怨，为什么以前跟自己关系好的粉丝们，都纷纷“移情别恋”了呢？多一些反思，多花一些功夫，留住你的老客户。