第一章 当我们遇到这样的情形时

大讲堂1 当刚开店门/准备打烊时有顾客来了

应避免的错误

1.“先生/小姐，我们还没开始营业呢/不好意思，您明天再来吧，我们要关门了……”

点评：这无疑是在赶顾客走。作为“上帝”，谁能受得了呢？

2.“小姐，您先自己随便看看，我整理下……”

点评：这样的应对态度太过冷淡，会让顾客有受到冷落的感觉，从而产生不快。

在正常的营业时间内，大家都会对顾客的光顾表示欢迎。可是，对于刚开店门就来或者商店准备打烊了还前来光顾的顾客，很多导购出于各种原因，比如刚开店门还没做好营业准备、要打烊了赶时间回家等，往往会疏于接待。事实上，这是极为错误的做法。要知道，这些顾客与其他顾客并无二致，甚至他们会因为你的热情接待而更受感动，从而成为你的忠实顾客。所以，对于这种顾客，你更应礼仪有加，以赢取顾客的好感。如果你冷漠相待，甚至在顾客面前抄起扫帚整理店堂，等于是在下逐客令，那么顾客肯定会扭头离去的。

只有急顾客之所急，把顾客的事情当作自己的事情来处理，才更容易拉近与顾客之间的心理距离，这样，我们导购的推介、建议等也就更容易被顾客接受，从而赢得顾客的持续信任和支持。

我们可以这样应对

（正推着装有促销品的展车往门口走，差一点撞到一位急匆匆冲进来的顾客）

导购：“欢迎光临！先生，实在不好意思，有没有撞到您？我们刚开门，正在整理。看您好像很着急的样子，请问有什么可以帮您的吗？”

（了解了顾客的要求之后）

导购：“先生，请放心，我马上和厂家联系，看能不能赶在明天之前发货……”

点评：不论在什么情况下，我们都应该记住顾客就是上帝，一切都应该以顾客为重，急顾客之所急，这样才能赢得更多顾客的认可。