序 让人人成为克劳士比
——致零缺陷管理的践行者
当我收到作者的书稿后，一口气把它读完了。那些熟悉的业务场景、真切的冲突情形，以及形形色色的人物的观念碰撞，的确引人入胜，仿佛带我一遍遍重温老电影、老照片，但它们的色彩没有破损，依然鲜活，如同3D图画那般。幸运的是，作者没有用华丽的语言，而是用理工男那般朴素的文字，细致详实地呈现了他十余年来渗透着汗水和泪水的质量管理工作的心路历程，相信每一位企业管理人员和工程技术人员、尤其是质量管理人员都会感同身受，受益良多的。
因为他们与主人公唐风一样，有着相同的问题、相同的痛苦、相同的磨难以及相同的出路，所以我也有同样的理由相信作者的真实意图，那就是“让质量和管理不再痛苦”。也正因为如此，当你读着主人公的遭遇与故事时，就仿佛跟随他进入“管理的丛林”，那里花木与蚊虫共生，恐惧与希望并存；你一路踉踉跄跄走着，各种各样的问题纷至沓来——它们大都是围绕着管理者、尤其是主人公那些为了“求真”而非“求利”“求权”的质量管理人的日常问题，比如，为何一个能干的质量工程师无法彻底解决质量问题？一个管理良好的产品检验部为何还会被客户投诉？精益生产与零缺陷管理有何异同？如何用预防的思路解决来料不良问题？如何用纠正和预防的方法彻底解决问题？如何将品质改进活动顺利推进？让人无法接受的低级质量事故为何会频繁发生？ISO9000质量管理体系如何落地？零缺陷管理的理念和推行方法是什么？……值得高兴的是，作者没有停留在做质量管理人的苦与难的情绪宣泄上，而是时时铭记克劳士比的理念与原则，遇问题找大师，常翻克劳士比的著作，寻求理论的指导，以明现状、找根源、看未来。
更加难能可贵的是，作者面对种种问题已经可以习惯性地发出著名的“克劳士比式诘问”：“某某的本质是什么？”正因为如此，我们可以看到，作者借书中的主人公唐风的境遇与突破，与广大的同道们分享了成长与成功的五个“零缺陷秘密”：从改变生产模式向改变心智模式转变；从忙着解决问题向系统地预防问题转变；从改变产品、设备等硬件向改变人、组织等软件转变；从非此即彼的分割思维向整体思维转变；从改进产品质量向变革质量文化转变。
惟有如此，你才可以驱动你的组织一步步进入零缺陷管理所谓的“管理四境界”中——就零缺陷管理而言，这是一个由不确定走向确定的、历经“管理四境界”而达到成熟的过程。首先是经历身陷阴森丛林而难觅管理阳光的困惑；其次，开始解困——终日苦苦追求，却不知自己正在上演一出努力对一个错误的命题给出正确答案的悲剧；接着，突然醒悟——蓦然回首，发现一种正确的哲学；最后，梦想成真——一步步地达到“可信赖”的境界，即业务成功和关系成功。
我非常高兴作者经过痛苦的探索、反复的实践终于回归了零缺陷的本真，达到了我所谓的管理四境界，一如他在困惑的时候一次次翻阅的大师的书名那样——《质量无泪》，是的，零缺陷原本并不复杂，只是我们庸人自扰而已。所以，我很愿意与大家共享作者写在本书最后的感言：“零缺陷管理，易懂难行，原因很简单，它是一场思想上的长征，最高管理者的思想转变是第一步，最终目标是全体员工对零缺陷理念的认同，并落实到行动中去，必须由最高管理者牵头并亲自推进，从企业文化、管理机制、员工的工作方法三方面进行全方位的变革。”
现在看来，十余年来，我能与成千上万个中国最优秀的质量管理人亦师亦友，不仅是一件幸运之事而且是昭示着一种使命了。我不懈地致力于传道授业解惑，四处奔波为企业排忧解难，其目的无非是为了实现“让中国品质赢得世人的尊重”的既定宏愿。为此，我一直在倡导“人人可以成为克劳士比”的理念，其核心就在于：在实践中勤思考，不断总结多分享，提升自我影响他人，共同推进质量事业，从而使千千万万的求真者，像本书作者这样一一地站出来，汇成洪流，热切地为“中国品质”鼓与呼。我非常理解他们，对他们也是满怀信心的，正如我曾专门为他们写过的那首《中国质量总监宣言》的诗中所说：
我们自信，因为我们热爱真理，
我们乐观，因为我们相信未来；
经验与阅历，让我们懂得创新的意义，
深入与全面，令组织的大图片时刻在脑海浮现；
没有人比我们更了解我们的性格，
忍辱负重是我们的表象，
幕后英雄才是我们的诤言；
我们的字典中没有“患得患失”的词句，
朴实、严谨、宽厚才是我们博大的胸膛里的标杆。
没有人比我们更能把握组织的弱点，
浸泡在一线，让我们知道水有多深，
穿梭于二线，令我们了解海有多大，
而高层的喜忧，则使我们看见那艘在风口浪尖上的战舰；
我们绷紧敏感的神经，捕捉远方闪烁不定的灯塔，
我们开放心胸，不放过任何管理创新的理念；
虽说我们习惯于审慎地看待商界，
但我们从来就不掩饰对新理念的痴迷；
审慎，为的是客户，
激情，燃烧的是自己；
没有什么能够捆绑我们的手脚，
即使没有职务与名分，
更没有什么能够桎梏我们的头脑，
哪怕到头来引火烧身；
这没什么，因为我们总是被当作“另类”——
创新的欲望，驱动着我们不断学习，
成功的梦想，牵引着我们上下沟通；
绝不会甘于平庸，却可以耐得住寂寞，
不怕变革的阻力，可担心高层的冷漠；
我们本是蜜蜂，把甘甜的思想在组织中传播，
我们更是思想的盗火者，让新理念在每一个人身上燃烧。
为了变革求胜，我们敢于去动别人的“奶酪”，
为了基业长青，我们情愿去做蜡炬和春蚕。
……
我也在此向所有零缺陷管理的践行者表达深深的敬意。
是为序。
杨钢