案例八 浙江宁波奉化倒楼事件

一、事件概况

2014年4月4日8时45分，奉化市锦屏街道居敬小区29幢居民住宅楼西侧房子发生坍塌。倒塌单元共15户人家，经确认被埋7人全部救出，其中1人伤势过重抢救无效身亡。据奉化市政府初步调查，该幢居民楼于1994年建造。由奉化市房产公司开发，象山一建建造，奉化设计院设计。曾有附近居民反映房屋有裂痕，楼房倒塌前不少门窗已无法关闭，正在申请危房鉴定。4日18时45分，奉化市政府举行新闻发布会。奉化市委有关负责人表示，相关部门已经对坍塌小区的住户进行挨家挨户探访，对他们发放3000元安置费，对无法自行安置的人员，也把他们送到宾馆保证吃住。该负责人称“待事故原因调查清楚之后，将严格按照法律法规和纪律对相关责任主体进行处理”。4月6日，奉化市政府发布信息：政府向29幢住户每户补助5000元，同时，为妥善解决29幢住户过渡房问题，商定过渡房安置费按每月每平方米20元标准发放，时间暂定为一年。但该方案并没能得到居民的认可。4月8日，奉化市政府针对媒体报道的“当地政府拒绝为居民塌楼遗留财物提供补偿”，回应称媒体表述不准确。同时，官方已启动法律程序，调查房屋坍塌具体原因，开展相关责任主体认定，将按照相关法律法规由政府出面向责任主体追偿，确保依实赔偿到位。4月9日，奉化市政府发布，居民楼倒塌事件后，参与建设施工的3名直接责任人员因涉嫌工程重大安全事故罪被奉化公安机关依法采取强制措施，其中刑事拘留2人、取保候审1人。其他的相关责任调查正在进行中。4月9日，奉化市公安局发布微博称，一男子在奉化西河路批发市场附近自杀身亡。经查死者为塌楼小区所在的锦屏街道建设管理办副主任。街道干部自杀，将奉化塌楼事件再次推入舆论旋涡。

二、舆情传播态势及舆论关注焦点

此次事件的舆情传播从微博开始。4月4日9时44分新浪微博“浙江之声”（浙江电台浙江之声官方微博）发布主题为“浙江宁波奉化市一幢5层居民房倒塌”的微博，被“新浪网”以新闻快讯方式进行发布，随后“网易”门户网站加入传播行列，相关消息极短时间内被网络媒体大量转发。“央视新闻”“浙江在线”开始全面介入事件传播，持续跟踪报道救援情况。4日当天，相关的新闻报道量近1000条，呈现出极高关注热度。4月5日，政府发布会和“最后1名被埋女孩被救出”成为媒体关注焦点。其后几天，“网易”“新浪”“搜狐”“凤凰网”四大门户网站，央媒“人民网”、地方主流媒体“浙江在线”均开设了专题持续跟踪报道，从倒楼事件该由谁负责、事件的善后处理及赔偿问题等多个角度切入进行深度报道。

几乎每个网络热点舆情中都有一个吸引眼球的“雷人”话语或引爆点。此次塌楼事件的微博传播过程中，新浪微博用户@鄢烈山（时评家）4月11日称，“奉化塌楼事故初步原因已经查明，是由天气干湿交替所致。”微博配有央视新闻截图，“有图有真相”使得微博群情激昂，单条微博共有6713人次转发，1954条评论，2589人点赞。4月12日，新浪微博用户@浙江在线（官方微博）称，“这条新闻，证实是宁波市江东区徐戎小区倒塌后，官方当时给出的回应。奉化市宣传部也否认了已公布的坍塌原因初步说法，称仍在调查中。”然而网民对辟谣的热情远远不如对“雷语”的热衷，“干湿交替”还是成为此次事件中的一段插曲。

在该事件中，网民观点相对集中。一是“默认”政府负有不可推卸之责任，如有网民称，“如此质量，监理何在？验收何责？发证何故？政府难脱干系，政府不去追究责任谁去追究？政府不承担责任谁来承担？”二是担心国内住房建筑质量，有网民称，“西方发达国家盖的房子能住几十年甚至上百年，这才二十年的时间居然就塌了，可见其建筑质量令人堪忧！”三是质疑建筑监管鉴定部门把关不严，有网民称，“中国很多鉴定部门都是马马虎虎，用的仪器可能还是落后甚至淘汰的，人员官僚作风重，鉴定能力不行。”

媒体聚焦点则在于如何追究责任，如何“亡羊补牢”。《中国青年报》称，塌楼所在小区曾是当地“样板工程”，“这当初是谁评选的，有无利益输送？与事发29幢‘同一地块、同一时间、由同一开发商’建起来的居敬路35幢，从五楼开始往下裂了一道缝，可以伸进两根手指。一个小区，有如此多危楼，这是谁之过？”《新京报》称，由当地政府负责调查倒楼原因，难免面临公信危机。所以，鉴于之前当地政府对此次倒楼“于情有亏”，要彻底追究倒楼的责任链，需要将调查提级，由上一级政府全面接管，对坍塌房屋的设计、施工质量、错误鉴定的出炉，以及当地政府可能的行政责任做出全面彻底的调查。《武汉晚报》称，应对房屋质量隐忧，在法律上落实权责对应才是根本。

三、政府在舆情等方面的处置情况

居民楼坍塌事件发生后，奉化迅速成为国内诸多媒体和社会各界关注的焦点。面对大规模的舆论关注和媒体采访，奉化市在舆论应对中重点采取主动，有力有效做好塌楼事件期间的舆论导控工作。

（一）迅速召开新闻发布会，把握节奏持续、适时发布权威消息

事发5个小时后，奉化市政府在居敬社区召开第1场新闻发布会，主要针对媒体较为关注的救援情况、倒塌楼房背景信息、当前政府举措进行了通报。当日晚上6时30分，召开第2场新闻发布会，通报了事件最新进展情况，针对媒体关注的伤员救治情况、居民安置措施、事故原因调查、后续处置等热点问题，卫生局、建设局、锦屏街道等相关单位领导回答了记者提问。

（二）运用政务微博、本地主流媒体等多媒体联动平台，形成合力加强对外宣传

事件处置过程中，新浪微博用户@奉化发布（奉化市人民政府官方微博）共发布涉事微博45条，被转发2757次，评论1451条，内容涵盖人员伤亡情况、伤员救治、澄清不实谣言、隐患排查、坚决追究责任人的承诺等。一是掌握微博发布频率，做到信息及时告知。@奉化发布在事故发生1小时后发布第1条微博，抢在大多数媒体微博和普通网友之前实现信息发布。4日当天，官方共发布微博30条，对人员救助、政府补助等信息均做了实时播报，从而牢牢把握住微博信息发布主动权，最大程度上扼杀谣言的产生。二是微博信息发布人性化、温情化，拉近与网友距离。@奉化发布的微博写道：“抢救还在进行中，让我们一起祈福”等简单文字中，包含着情感温度，一定程度上缓解了网友对官方的不满情绪，从而减少了微博等自媒体平台上因突发事件而产生的躁动不安。两次新闻发布会期间，@奉化发布同步刊登新闻发布会内容，避免媒体对新闻发布会上的内容进行歪曲理解。

（三）主动引导舆论，及时辟谣，遏制了不实信息的传播

事故发生后，奉化“一报两台一网”在做好正常信息发布的同时，积极搜寻事件中的正能量线索，《奉化日报》4月5日刊登的《九小时生死大救援》《医院抢救目击记》等报道，用正能量信息压制负面信息，第一时间有效引导了社会舆论。因此，在做好信息发布的同时，也对网上舆论进行了适时引导。一是针对“人员伤亡谣言”“每平方米补偿20元”“不提供财物补偿”“干部非正常死亡”等网上信息进行引导处置。二是联系微博“大V”帮助辟谣。发挥多名省内外微博“大V”的意见领袖作用，帮助发布主题帖进行辟谣澄清。

四、对类似事件应对处置的思考

（一）主动发布得体信息，推动政府与民众互动

由于微博自身具有迅速及时、互动性强等特点，政府相关部门应主动发布政务微博信息，通过政务微博这一有效平台辅助政府的科学执政。政府在突发事件中应积极利用微博这一有效的传播方式及时公布各种权威信息，主动抢占话语权，与民众有效互动，及时地满足人民群众对于各类突发性事件的知情权，并及时准确地解答人民群众所关注的各类问题，以预防突发事件的发生或推动突发事件的解决。此次事件中，@奉化发布抢在大多数媒体微博和普通网友之前，发布关于此事的第一条微博，而后持续对相关信息实时播报，从而牢牢把握住微博平台上信息发布的主动权，一定程度上减少了微博平台上该突发事件所引起的躁动情绪。

（二）发布原创性与服务性信息，塑造“意见领袖”角色

政务微博在平时以及突发事件过程中都应尽量发布原创性与服务性强的信息，注重政务微博公信力的打造以及自身“意见领袖”角色的塑造。如新浪微博用户@公安部刑侦局（公安部刑事侦查局官方微博），原创率高达95%，转发率仅为5%，其微博发布紧扣服务性原则，原创微博主要为案件关注、防范提示、刑侦百科知识普及三方面的内容，目前粉丝数已达到108万，具备了较好的舆论引导能力。有了平时良好的微信平台维护，在突发事件的应对过程中，政务微博较易发挥平台中“意见领袖”的作用。

（三）发挥微博的辟谣功能，及时打击网络谣言

随着突发性事件的频频发生，微博舆论场中充斥着各种谣言。微博由于自身具有迅速及时、互动性强、自媒体等特点，微博舆论场中非常容易滋生各种谣言。探究微博谣言滋生原因，一种是一些别有企图的人故意造谣生事，一种是普通民众由于信息不对称等原因无意发布了虚假信息，在政府权威信息缺失的情况之下，微博谣言就会迅速蔓延。从另外一个角度讲，微博传播容易滋生谣言，但微博传播的特点也使得政府可以很好地利用微博平台遏制谣言的传播。因此，政府权威信息的及时发布就显得尤为重要，政务微博应当承担起政府公信力代言人的角色，及时发布彻底公开的信息，引导正确的舆论走向，防止谣言倒逼真相。

（四）建立联动机制，推动政务微博与传统媒体的协同传播作用

政务微博在突发事件中的舆论引导力量有时显得势单力薄。一般而言，传统媒体具有较为严格的层层审核制度，相对于微博这种自媒体“碎片化”的传播方式而言，传统媒体发布的信息权威性较强，具有很高的公信力，并且较易进行深度报道。在突发事件的舆论引导中，微博与传统媒体应开展积极合作，联合进行议程设置。在此次奉化塌楼事件中，@奉化发布在第一时间发布信息之后，主流的传统媒体开始纷纷报道该事件，政务微博与传统媒体的整合传播全方位地向民众及时发布客观信息，有效引导了舆论走向。