单元三 接待礼仪
礼仪体现一个人的精神状况，给人一种视觉印象，代表一个人的气质。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，使服务人员在与客户的交往中赢得理解、好感和信任。
一、仪容仪表
1．男服务顾问
(1) 头发：每天洗头，梳理整齐，没有头皮屑。
(2) 刘海：请梳理前额刘海以保持额头洁爽。
(3) 颜色：保持原色不染发或染黑色或棕色。
(4) 发型：短发，发脚侧不过耳，后不过领，服帖整齐，不可蓬松杂乱。
(5) 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。
(6) 脸：面部清洁，胡须每日一理，刮干净。
(7) 嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、无残留物及异味，口气清新。
(8) 指甲：清洁，定期修剪，短于指尖。
(9) 着装原则：庄重、整洁、大方，全身3种颜色以内。西装要拆除衣袖上的商标，熨烫平整，扣好第一颗纽扣，不卷不挽衣袖，巧配内衣，外面的口袋不装东西；衬衣为标准工装；领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）；佩戴工作吊牌，颈后吊绳须藏于衣领内，吊牌必须端正面向客户；胸牌着西装时佩戴于左翻领扣处，着衬衣时佩戴于衬衣口袋齐平上1 cm正中。
2．女服务顾问
(1) 头发：梳洗整齐，没有头皮屑。
(2) 刘海：请梳理前额刘海以保持额头洁爽。
(3) 颜色：染发不得过于鲜艳、怪异。
(4) 发型：马尾、短发、盘发。
(5) 发饰：选用大小适中的发饰。
(6) 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。
(7) 化妆：淡妆，涂亮口红。
(8) 嘴巴牙齿：清洁、无残留物及异味，口气清新。
(9) 指甲：清洁，定期修剪，短于指尖，指甲油只限于透明色。
(10) 香水：清新淡雅，不可浓烈。
(11) 着装原则：简单、大方、整洁、明快。具体为职业装、皮鞋、丝袜、首饰、工作牌、手机。
二、肢体语言
(1) 微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑可以感染客户，激发热情，增强创造力。
(2) 站姿：上身正直，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂。
(3) 坐姿：上身正直，胸部向前倾，双肩放松平放，躯干等正对前方，目光平视面带微笑。入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下
(4) 走姿：头部伸直，肩部放松，胸部舒展挺起，腹部和臂部适度收缩。
(5) 蹲姿：背不要弯，也不要低头，上身始终保持挺立，大方得体。
(6) 握手：握手的顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时，力气不宜过大，但也不宜毫无力度；握手时，应目视对方并面带微笑，不能戴着手套与人握手；握手的时间不宜过长，3～5s为宜。
(7) 交换名片：递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片，递名片时，应说些“请多关照”“请多指教”之类的寒暄语；互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住，并看一遍对方的职务、姓名等。
三、服务用语
1．声音运用
(1) 控制语音：语速的节奏，井井有条。
(2) 重音运用：强调某些关键之处。
(3) 亲切设计：让客户觉得我的声音很专业。
2．标准服务用语
(1) “欢迎光临！”
(2) “先生/女士您好！”
(3) “有什么需要帮忙的？”
(4) “请问先生/女士您需要在这里等吗？”
(5) “有什么问题，请随时跟我联系。”
(6) “这是我的名片，请多多指教。”
3．最常用的礼仪敬语
常说“请”“谢谢”“对不起”。
(1) “请”字常挂嘴边，有礼到处受欢迎。
(2) “谢谢”不一定有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。
(3) “对不起”是一种过失关怀的礼节，道歉并不表示错误。
4．禁忌语言
(1) 不知道。
(2) 好像。
(3) 可能\大概\也许\含糊不清的语言。
(4) 不能、不可以。
(5) 这不是我的责任。
(6) 问题不大、还行。
四、电话礼仪
1．接电话的注意事项
(1) 电话铃响在3声之内接起。
(2) 电话机旁准备好纸笔进行记录。
(3) 确认记录下的时间、地点等。
(4) 告知对方自己的姓名。
2．拨打电话的注意事项
(1) 重要的第一声。
(2) 要有喜悦的心情。
(3) 清晰明朗的声音。
(4) 认真清楚地记录。
(5) 了解拨打电话的目的。
(6) 挂电话前的礼貌。
3．转接电话标准用语
(1) 您好！这里是××公司！。
(2) 请稍候，我将为您转接。
(3) 对方占线，请您稍等一下。
(4) 马上为您转接。
4．留言电话的注意事项
(1) ×××现在不在，我是××，是否可以由我为您服务？
(2) 对不起，×××不在，是否需要留言？
(3) 对不起，×××正在……，是否需要等候呢？
五、道歉的技巧
(1) 道歉应当文明而规范。
(2) 道歉应当及时。
(3) 道歉应当大方。
(4) 道歉可以借助于“物语”。
(5) 道歉并非万能。
六、常用礼节
1．问候礼仪
(1) 早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”“早上好！”等。
(2) 因公外出应向部门的其他人打招呼。
(3) 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
(4) 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”“再见”等。
2．座次礼仪
会客室离门口较远的席位为上席，如图2-14所示。
图2-14 会客室座次图
客人来访时按照职位顺序从内向外入座，如图2-15所示。
图2-15 职位座次图
3．奉茶和咖啡的礼仪
(1) 奉茶或咖啡时客人优先。
(2) 留意奉茶或咖啡的动作。
(3) 拿起托盘退出会客室。
4．建立良好的人际关系
(1) 遵时守约。
(2) 尊重上级和老同事。
(3) 公私分明。
(4) 加强沟通、交流。
(5) 不回避责任。
(6) 态度认真。