模块二 服务接待

学习导入

秦岭是某大众4S店前台服务顾问，早晨刚上班就接到了一位客户的预约。这位客户的速腾车要做15000km保养，预约上午9:00到，如果你是这位前台服务顾问，应该如何圆满地完成该客户的服务接待工作？请按照服务流程拟定一套完成该工作的工作方案（操作流程），包括细节方面的注意事项。

学习目标

1．掌握售后服务核心流程的价值及步骤。

2．了解大众与丰田售后服务的区别性。

3．掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点。

4．掌握服务顾问的仪容仪表注意事项。

5．熟悉前台的各种接待礼仪。

6．掌握处理客户抱怨的原则和流程。

7．掌握处理客户投诉的技巧和流程。