糟糕的倾听：沟通的最大问题

缺乏有效的倾听也许是人际沟通所面临的最大问题，也是影响顾客满意度的重要因素。我们所能给别人的最大礼物就是我们的专心。积极的倾听者在沟通效果和效率方面是无与伦比的。每个人都渴望别人听自己说话，渴望别人理解和尊重，更渴望被爱。我们很多人通常是说的比听的多，所以只要你努力，你就有机会通过改善自己的倾听能力使自己与众不同。一旦你成为一个富有技巧、积极的倾听者，你将拥有更顺畅的沟通，进而提升你的顾客服务技能。

应用积极倾听原则会使你成为有效的沟通者。

从事顾客服务，我们需要时刻聆听。在与顾客打交道是，需要应用有效倾听的技巧。本章会深入讨论这一问题，使你意识到自己在倾听方面存在哪些问题，如何修正，最终使自己成为更好的倾听者。

积极倾听不是简单地坐在那儿，然后让讲话者尽情地说。

真的有这么难？具有讽刺意味的是，人与人沟通需要四种技能，即听、说、读、写，有人会教我们如何演讲、怎样读书和怎样写作，但却没有人正式地教我们如何倾听！在小学，所有的关注点都在说、读和写上面，老师会假设孩子们天生就会倾听。真的是这样吗？倾听就是简单地坐在那儿，让他们说就是了，是这样吗？

下面的内容将解释，问题没这么简单，也将说明倾听是如此得重要。同时，我们将给出有效倾听的一些障碍，并告诉读者，通过怎样的努力，你会成为一个有效和积极的倾听者。高水平的倾听技能对于任何类型关系的维系都十分重要，包括与顾客的关系。善于倾听的人太少了，在顾客服务的世界里，那些寥若晨星的少数善于倾听者无疑具有很强的竞争优势。

服务快照

宝洁善于倾听得到了回报

让我们简单地回顾一下宝洁（P&G）的发展脉络：它是第一家将积极倾听方法应用于顾客服务的企业。在20世纪60年代，宝洁公布了“800”免费电话，以更好地倾听顾客所关注的问题。这些接线员全部经过专业培训，善于倾听。从顾客那儿他们得知，每个家庭每周洗衣量从6.4缸增加到7.6缸。同时，由于新的纤维织物进入市场，平均洗涤水温下降15度。由于他们积极倾听，公司开发了一种新产品以应对这种市场变化。这就是今天市场上最盈利的产品——全温洗好（Cheer）洗涤剂，也就是现在大家所熟知的Cheer Colorguard。