提升倾听能力的积极步骤

形成良好倾听习惯是成为有效倾听者的重要组成部分。除此以外，你还需要一些积极的步骤来提升你的倾听效果。通过这些步骤，你的顾客服务技能将同时得以提升。

以下是提升倾听效率的积极步骤。

行动要领7：通过积极的语言和非语言提示强化倾听效果

特别在面对面互动过程中，非语言行为至关重要。对顾客所言做出恰当的回应，如善意的目光交流表示出关心，点头、附和顾客表示同意以及理解等，都有助于提升倾听效果。

非语言行为，如眼神交流和面部表情，有助于交谈双方的相互理解。

从语言角度看，通过用“嗯”“明白”或者是“我知道你为什么心烦”等语言，可以保持沟通的连续性。这些语言看似简单，但却向顾客表明：第一，你在听；第二，你希望他们说出真实的想法。

行动要领8：力求清晰

当顾客表述不清时，我们要巧妙地让他们知道，他们没有说清楚。但很多人却不这么做，原因在于：

·我们怕被人说无知。

·我们认为自己能够揣测出顾客的意图。

·我们不想花时间或精力来确保自己已经理解顾客的话。

如果弄不清顾客在说什么，我们就解读顾客所言就会过度依赖自己的猜测。对顾客所言不明白时，问一问，虽然可能会显得你“无知”，但你的坦诚顾客会明白，而且会弥补“无知”给你带来的负面影响。你的“无知”有时会显示出对方的“有知”，可以理解为对对方的一种赞美。试图弄清对方意图时，最好使用一些开放式问句或短语，如“能不能详细说明一下……”例如，“能不能详细说明一下……为什么你感觉你所接受的服务不如预想的好？”这类句子会鼓励顾客继续说下去，从而使沟通过程更加有效。

“能不能详细说明一下”之类的语言，会帮助你了解顾客的真实意图并促进相互了解。

行动要领9：尽可能减少“把关者”数量

正如前所述，与顾客沟通过程中，“把关者”的存在会使信息产生过滤。应当尽可能地去寻找源信息，而不是简单地接收其他人已经整理好的信息，要获取顾客真实、精确的信息。信息经过的层次越多，被过滤的可能性越大，进而失真概率就越大。

你会注意到这个建议的前面加了个修饰语“尽可能”。一个公司高管不可能直接去倾听每一位顾客的声音，但我们的建议是，如果可能的话，尽量这样做。管理者每天要应对的可能是成千上万的顾客，有些情况下可能被过多的信息所淹没。为避免这种情况，管理者应当制定出相应的规则，在所需要的信息中，哪些必须是第一手的信息，哪些可以经公司相关人员处理，以实现信息的有效管理。应当由基层处理的问题，别向上转移；只有那些基层管理者无法处理的问题，才应当递交给高层管理者处理。优秀的企业会授权组织内部各层级的员工来解决问题。

也就是说，一个好的公司应当有明确的授权政策（escalation policies），每个层级都应当有权力处理与之职位相对等的问题。例如，一线员工应当有一定额度的退货权，大额度的退货权则由高一层级的管理者做出。遇到两种情况，处理权应当上移，分别是：牵涉顾客伦理和歧视问题；对此一线员工不能擅自处理。

行动要领10：尝试“逆态度支持”

对于一个简单的沟通过程来讲，“逆态度支持”（counter attitudinal advocacy，CAA）这个术语好像有点大。其含义为：站在他人的立场（这个立场可能与你的不同）来支持或表达某个观点。CAA的目标是减少倾听者的偏见。“CAA”迫使你在真正听懂之前，能心态平和、客观地倾听顾客诉说，而不是仅凭顾客的只言片语，就做出回应或者是与顾客争辩。

CAA工作原理是这样的：作为一个倾听者，你要确保不以自己的观点和态度来决定所持立场，即要持相反立场。例如，有位顾客感觉公司对环境很不重视，你本来可以立即反驳，告诉顾客公司在环境保护方面做了多少工作，但是使用CAA，你克制住了自己。你应当重述顾客之所言或感受并记在心里，包括顾客陈述的事实和情绪，都要记住。用你自己的话，把顾客要表达的意思客观地重新陈述出来。例如，“你看到我们公司立了那么多视觉上毫无吸引力的指示牌，所以您认为我们把社区弄得很不像样子。”然后，询问顾客你的理解是否正确。不正确，再重新陈述，直到你认为两者完全吻合为止。

新视野

倾听在服务销售过程中的核心作用

绩效咨询专家和领导力培训师塔尼娅·帕斯莉（Tanja Parsley）曾仔细研究过服务人员在第一次与顾客接触时必须具备的技巧。她发现，绩效良好的销售人员具有如下特征：

1.会问顾客很多问题。

2.让顾客多讲，自己多听。

3.审慎而不是匆忙地给出顾客解决方案。

她同时还建议，在与顾客初次见面时，应采用“发现”（DISCOVERY）方法。具体含义为：

D（data）——数据问题，即那些有助于解释顾客现状的事实、数据和背景。

例如：

·你能简单介绍一下你所从事的工作吗？

·你最需要我们提供哪类服务？

·此刻，什么促使你寻求导师式辅导？

IS（issue）——事务问题，与事情本身，不满、担心、疑问有关。

IS的起点是向顾客展示你能够给顾客提供的潜在服务，但就像做咨询一样，千万不要一下子给出解决方案，应当尽量询问更多的问题，以寻找到顾客显性需求。顾客担心或关注，不一定意味着顾客有意愿、做好准备来接受你的服务。很多咨询人员或销售人员在这个阶段有时会急于求成。

例如：

·如果你面临的问题解决不了，那会是什么？

·你正面临的挑战是什么？

·据你所知，组织的其他人主要关心哪些问题？

·C（consequence）——后果问题，包括服务可能的结果，对顾客的意义、风险，问题的严重性以及关键的问题。

例如：

·这件事情对你的影响……

·如果不解决这个问题，你面临的风险是什么？

·这件事情对你的影响程度……

·O（outcome）——成果问题，揭示顾客期望的结果和未来状态的一些问题。例如：

·你自己的目标是什么？

·明年你要完成的事情是什么？

V（value）——价值问题，揭示解决问题的价值。

例如：

·解决了这一问题将给你带来哪些好处？

·如果这一问题得到解决，还有其他什么会发生？

·立即解决这一问题对于你的重要程度如何？

E（evidence）——证据问题，确立服务成功的有形证据。

例如：

·你衡量成功的标准是什么？

·你怎样知道是否成功了？

·你怎样度量成功？

R（rational）——理性问题，了解顾客如何做出购买决策。

例如：

·购买决策是怎样做出的？

·还有谁参与购买决策过程？

·购买决策中的预算依据是什么？

如果你遵循了上述原则，那么你就可以时刻与顾客密切互动。当你聚精会神倾听时，自然会知道应该问顾客哪些问题。请记住：这不是简单的调查，而是发现！这是一个不仅可以加深你对顾客需求的理解，更是一个提高你洞察力和为客户创造惊喜的过程。

问题

1.你在与顾客进行沟通时，会应用多少个DISCOVERY问题？

2.假设你在将额外的顾客服务培训推销给公司CEO，你将采取上述的哪些方法来采集信息？

资料来源：Portions of this information are by Tanja Parsley，Parsley and Associates.“Intentional Selling”and“Discover DialogueTM”are trademarks of Parsley and Associates.See，www.businesslistening.com/listening_for_sales.php.Downloaded May1，2006.

结果会怎样？通过重述和换位思考，你的倾听将更加有效，并消除你固有的一些成见。这是一种解决问题非常精准的方法。站在对方的立场来阐述问题、思考问题，无疑会减少偏见。结果当然是对整个事情的来龙去脉有更深入的了解，而不是仅仅站在自己立场上的“盲人摸象”。

需要注意的是，这并不意味着，当你确实不认可对方观点的时候，你必须屈服，而只是提供了一种了解顾客的新方法。因为从深层次讲，员工与顾客本身就是一对矛盾体。在有些情况下，我们澄清彼此的立场时，分歧便会消失，顾客与员工会便站到同一立场上。而且我们会发现，从根本上讲，我们与顾客并没有本质性矛盾，只不过是以不同的方式来表达同一个观点而已。不管怎样，更好地了解对方，无疑为解决问题奠定了坚实的基础。

当我们换位思考时，分歧便会消失。

行动要领11：记笔记

倾听时应当记笔记吗？不一定。但记肯定比不记好。这最起码是一种姿态，表明你在认真倾听。

倾听时，记下关键观点和重要事实，对于你的倾听和了解顾客大有裨益，但不要试图记下所有内容。一定要让顾客看到你在记笔记（如果是电话沟通，可以告诉他，你会记录下他讲述的问题）。看到你如此认真，顾客会非常“享受”。认真对待顾客倾诉的问题总是一件好事，没有人会因为别人关心自己感到不快。