2.4　TQM全面质量管理

全面质量管理（Total Quality Management，TQM），就是企业全体员工、所有部门同心协力，综合运用现代管理技术、专业技术和数量统计方法，经济合理地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动过程的总称。

全面质量管理是一种具有丰富内涵的管理方法，其最为突出的是“三全”的特点，即全面、全过程、全员参与的质量管理。

传统质量管理认为，质量管理是企业生产部门和质量检验部门的事，重点放在生产过程的管理，特别是工艺管理以及产品质量检验上，把质量管理委托给质量经理或副手去管理。全面质量管理就要在“全”字上做文章，要树立“三全”管理的观点，即全面的质量管理、全过程的质量管理和全员参与的质量管理。

2.4.1　全面的质量管理

全面质量管理中的质量，是一个广义的质量概念。它不仅包括一般的质量特性，而且包括了成本质量和服务质量；它不仅包括产品质量，而且还包括企业的工程质量。工程质量就是工程的好坏，是保证产品质量的基础，而产品质量则是工程质量的综合反映。工程质量是原因，产品质量是结果。因为影响产品质量的五大因素——4M1E（人、机、料、法、环）都需要人去工作，而工程质量又取决于人的工作质量。所以全面质量管理就是对产品质量、工程质量和工作质量的管理。要保证产品质量，就必须保证工程质量；要保证工程质量，则必须保证工作质量。它们的这种关系可用图2-10来表达。

图2-10　全面质量管理逻辑图

2.4.2　全过程的质量管理

全过程，主要是指产品的设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程。全过程的质量管理，就是指对上述各个过程的有关质量进行管理。如图2-11所示。

图2-11　全过程的质量管理内容

2.4.3　全员参与的质量管理

产品和（或）服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人关心产品质量和服务质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。要实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作。

2.4.3.1　必须抓好全员的质量教育和培训

教育和培训的目的有两个方面。第一，加强职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想。第二，提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。在教育和培训过程中，要分析不同层次员工的需求，有针对性地开展教育和培训。

2.4.3.2　落实质量责任制

要制定各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。

这就要求企业的管理者要勇于授权、敢于放权。授权是现代质量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顾客和其他相关方能否满意、企业能否对市场变化做出迅速反映决定了企业能否生存，而提高反应速度的重要和有效的方式就是授权。第二，企业的职工有强烈的参与意识，同时也有很高的聪明才智，赋予他们权力和相应的责任，也能够激发他们的积极性和创造性。第三，在明确职权和职责的同时，还应该要求各部门和相关人员对于质量做出相应的承诺。当然，为了激发他们的积极性和责任心，企业应该将质量责任同奖惩机制挂起钩来，只有这样，才能够确保责、权、利三者的统一。

2.4.3.3　要开展多种形式的群众性质量管理活动

群众性质量管理活动的重要形式之一是质量管理小组。除了质量管理小组之外，还有很多群众性质量管理活动，如合理化建议制度和质量相关的劳动竞赛等。