任务二 了解跨境电商客户的特点

任务情景

任务分析

任务实施

1.2.1 了解主要跨境电商目标国客户的网络消费特点

1. 美国

美国被认为是世界上最开放的市场之一，每年进出口贸易额非常大。它的消费市场主要具有以下特征。

（1）市场规模大，以信贷消费为主

美国是典型的消费主导经济增长模式，人们的消费能力很强，其个人消费占GDP比重一直在70%以上。据美国人口普查局公布的数据，2016年个人平均收入为31099美元，而个人平均消费支出却高达57311美元，历史数据表明，美国是一个典型的超前消费国家（见表1-1）。人们储蓄意识薄弱，个人拥有多张信用卡，消费能力强。而且，美国劳动力成本高，许多劳动密集型商品制造已转移到境外，美国对日用消费品（如文具、服装、鞋类、箱包、饰品、家具、玩具等）的进口需求量大，对商品更新换代需求较快，“喜新厌旧”较为明显。

（2）市场接纳性强

美国是一个多民族构成的移民国家，2017年的人口总数约3.2亿人，他们大多为世界各地不同民族的移民，或是他们的后裔。他们有着不同的文化传统和风俗习惯，美国人口结构的多元化决定了美国消费品市场的多样化。美国多数居民既习惯于使用本民族及传统的商品，也对世界上其他民族的商品充满好奇与新鲜感，因此美国大众客户对市场上各种商品的接纳性很强，极少排斥。

美国市场容纳性强还体现在对商品档次需求的不同上。由于不同收入的社会阶层构成了不同层次的消费群体和不同层面的特定消费市场，美国消费市场对商品的高中低档各层次均有较大的需求。

（3）市场法规健全，行业协会左右市场

美国的市场经济比较成熟，政府对企业的经营范围与经营方式很少限制，但对各行各业商品外贸进出口以及批发、零售均有极为详尽的法规要求，而且执法十分严厉，尤其在商标、知识产权等方面。例如亚马逊跨境电商平台，对打击侵犯知识产权的经营行为特别严厉，很多境内商家因商品不合规而遭受店铺冻结。因此，在美国从事经营活动，必须学习相关法律法规，依法办事，以免误触法规。

此外，美国各行各业都有协会，美国的行业协会在其经济、社会生活中扮演着重要角色。行业协会代表着会员利益，它们会保护本行业的发展和利益，还会为会员提供多种服务，如定期举办各类研讨会和教育培训、协调雇主与雇员的关系、发布相关贸易资讯等，促进协会内企业的持续发展。美国较为著名的行业协会有美国制造商协会、美国电子工业协会、美中贸易全国委员会、美国商会等。

（4）市场重质量，讲品牌，尤其重视商品安全

美国是一个法治较为完善的国家，已建立了一套成熟、有效的商品质量安全监管体系。美国政府颁布的与商品质量相关的法律，既有适用所有商品的，如《马克尤逊—摩西保证法》《产品责任法》等，也有仅适用某类商品的，如《国家交通和机动车安全法》《联邦食品、药品和化妆品法》等。这些法律法规，法律条文细致严密，具有较强的可操作性，对如何执法都有明确的指引。另外，美国的商品质量安全监管机构众多，各司其职，如美国食品药品监督管理局（FDA）、美国消费品安全委员会（CPSC）、美国国家环境保护局（EPA）等，它们充分发挥了对商品质量安全的监管职能，确保了广大消费者的安全。所以，美国对商品的质量要求都非常严格，各种商品的标签、包装、说明都要符合美国市场要求，以分清责任。其中最为突出的是安全标准，如电子商品要符合UL标准，打火机要防止儿童开启发生火灾，玩具零件不能脱落而被儿童误吞；美国对各类食品的安全要求更为严格，不允许一些商品随意标明有药物功能。

美国客户对商品品牌也有较高的认可度。因为品牌很全面地包含了他们对质量概念的理解，而且也比较准确地表明了美国客户的消费层次，所以他们较多购买有品牌的商品，也愿意支付更多的金钱。但是，有品牌的商品并非一定高价，美国商品的品牌往往针对不同的消费群体，一般根据品牌就可知道其价位。

（5）销售季节性强

美国消费品市场对各种商品的需求均有较强的季节性，通常分春季（3～6月）、夏季（7～9月）和节日季（11～12月）。每个季节都有商品换季的销售高潮，如从感恩节（11月底）开始便是美国人冬季节日购物的季节，而圣诞节是美国商品全年销售旺季，通常占全年销售额的三分之一。美国进口商进口订货均是根据其境内销售季节来组织的。因此，如错过销售季节，这些商品就难以销售，意味着企业这一年度退出了美国市场，甚至被竞争对手长时间排除在市场之外。此外，美国有许多节日，如情人节、母亲节就是商家销售礼品的良机。美国作为移民大国，各个民族都有自己不同的传统节日，这些传统节日也就形成了为数众多的消费市场，商家往往都想方设法利用这些传统节日来促销。

2. 巴西

巴西是南美洲最大的国家，人口超过2亿，拥有南美洲最大的在线零售市场，互联网使用率在过去10年间成倍增长，目前约为60%，是目前众多电商平台争夺的国际电商市场之一。它的消费市场主要具有以下几个特征。

（1）电商市场发展快

巴西瓦加斯基金会研究人员指出，随着智能手机的普及和手机支付业务在巴西市场的进一步开展，该国客户使用电子商务服务的频率也将上升。2016—2017年，巴西使用移动支付终端的客户比例由22%上升至31%。38%的巴西客户从境外网购商品，最受欢迎的跨境网购商品包括时装、电子商品、计算机和相关配件。伴随着巴西经济发展，该国居民线上消费频率将呈现持续增长趋势。

根据速卖通提供的数据，2017年巴西速卖通的注册会员数近1000万，同比增长68%。巴西客户的购买力也位居前列，巴西客户是速卖通上成交额最高的群体之一。2016年“双11”当天，巴西客户在速卖通下单近200万笔，同比涨幅近20%。

（2）巴西客户更注重“优惠”

巴西客户热衷寻找优惠商品，因此比起配送速度，巴西人更看重价格。配送费会影响59%客户的购买决定，所以巴西近一半的网站提供免费送货，新卖家需要注意制定自己的定价策略。巴西的退货率相对全球水平更低，只有15.6%的退货率，而全球退货率达27.5%。而且巴西37%的网购客户年龄在35岁以上，因此巴西的消费年龄要高于大多数电商市场。同时，巴西的移动电商也正迅速发展。

另外，巴西人普遍喜欢通过分期付款进行购物，这约占交易总量的80%。据统计，巴西家庭每月收入的40%要用来偿还分期付款的债务。

（3）支付方式本地化

支付是所有交易的重要组成部分，由于各国或地区的金融发展阶段不同，开发巴西电商市场的企业需要注意巴西的支付交易习惯。巴西人最常用的支付方式有4种：本国的信用卡、银行转账、网银和现金支付。其中以信用卡交易为主，超过60%的交易都是通过信用卡交易的。另外，还有一些巴西人倾向于使用现金交易，加上申请可用于跨境交易的信用卡很困难，巴西境内在线信用卡的支付使用率并不高，所以，Boleto是除信用卡之外较常用的支付方式。

除此之外，全球四大信用卡Visa、MasterCard、American Express和Diners Club也能在巴西使用，巴西本地的信用卡Hipercard、Elo和Aura也很流行。

3. 俄罗斯

俄罗斯地跨欧亚两大洲，总人口约1.467亿（截至2019年），是个多民族国家。由于俄罗斯轻工业不发达，很多居民日常生活用品都严重依赖进口。因此，对中国卖家来说，随着移动互联网的发展，俄罗斯的电商市场存在巨大的发展前景，其消费市场主要具有以下特征。

（1）互联网渗透率高，市场规模大

由于移动互联网技术的快速发展，俄罗斯的互联网接入水平和渗透率高，互联网交易规模较大，市场活跃度高。据统计，俄罗斯2016年互联网渗透率保持在70.4%，2017年互联网渗透率达到80%。俄罗斯电子商务企业协会（AKIT）统计数据显示，俄罗斯电子商务市场交易额每年稳定增长15%～20%，2018年俄罗斯电子商务市场交易额达到1.66万亿卢布（约255亿美元）。

（2）社交媒体参与度超过全球平均数

俄罗斯人经常使用Yandex、VK.com、Google、YouTube等俄罗斯本土社交媒体网站和国际网站。俄罗斯本土的三家著名社交网站为VK.com、Ok.ru和mail.ru，各自注册客户分别已经达到1.4亿（截至2012年9月）、2.05亿（截至2013年1月）、4亿（截至2013年12月）。一半以上的俄罗斯网民会在社交媒体上关注他们喜欢的品牌或零售商。因此，这种使用社交媒体的倾向不容忽视，社交媒体对电商来说是个很好的触及客户的手段。

（3）以俄语为官方语言，整体受教育水平较高

俄罗斯由于民族较多，共有130多种语言，但以俄语为官方语言。超过80%的俄罗斯人说俄语，会说英语的人极少，不到总人口的8%。超过一半的俄罗斯人不习惯到外文网站购物，他们希望购物网站能够提供俄语版或者翻译版本。另外，俄罗斯是教育大国，人们受教育程度较高，对家电和生活用品的需求较大。随着俄罗斯农村城镇化水平的逐渐提高，其相应的消费水平也会提高。

（4）电商市场区域发展不均衡

俄罗斯电子商务市场地域发展失衡较为严重，约50%的网络购物集中于居民人均收入较高、物流基础设施完善的莫斯科市（31.1%）、莫斯科州（7.5%）、圣彼得堡市和列宁格勒州（11.3%），俄罗斯约有15%的人口居住在这几个地区。根据摩根士丹利专家的预测，莫斯科和圣彼得堡两地互联网销量将有较大的增长，其他地区平均增长率将达到55%。

然而，电商在莫斯科、圣彼得堡等大城市竞争激烈，虽然速卖通较早进入俄罗斯市场并取得重要市场份额，但俄罗斯本土电商公司的崛起使其和跨境电商竞争更加激烈，且俄罗斯本土的“经济保护主义”非常严重，这会对我国跨境电商平台造成一定的威胁。

（5）支付和物流是俄罗斯电商发展最大的两个困难

据统计，俄罗斯客户在线支付偏爱银行卡，使用率高达76%；其次是电子钱包，使用Yandex.Money电子钱包的占56%，使用WebMoney电子钱包的占47%，使用Qiwi电子钱包的占45%，使用PayPal电子钱包的占13%，使用RBK Money电子钱包的占3%。

Yandex.Money是俄罗斯最大的电子支付服务供应商，支持手机支付及俄罗斯本土付款终端（包括ATM机和移动电话商店等）。它的优势在于不存在拒付（Chargeback）风险，劣势是只接受卢布一个币种，而且每笔交易金额有限制，不能超过733427卢布（约1万美元）。目前，俄罗斯的移动互联网支付呈快速增长趋势，几乎超过40%的俄罗斯互联网客户使用移动支付。

需要注意的是，俄罗斯人还偏向于货到付款方式，这与美国和欧洲众多国家很不相同。

（6）对商品要求较高

据Nielson研究，俄罗斯电商消费市场倾向于购买方便的商品，集中在服装、鞋类、配件、家用电器等类目。年轻客户较注重新颖性和商品质量，而中年客户则对品牌关注度较高。根据Yandex Marketing的研究，超过一半的俄罗斯网上购物者有过退货经历，很多客户也表示如果收到的商品与网站上描述不符，他们就不再信任该店铺，不会再到该店铺进行购买。

4. 英国

英国总人口约6300万，是一个具有重要经济实力、有影响力的国家。其消费市场主要具有以下特征。

（1）消费市场体量虽小，但电商消费能力强

英国虽然人口数量相对较小，但其互联网渗透率高，居民消费能力水平较高。相关数据显示，超过80%的英国客户更习惯选择线上购物。

根据零售业搜索中心的数据，英国2014年的网上销售额占零售业总销售额的10.7%。英国人在进行网上购物的时候，服装和体育用品是首选，其次是旅行和家庭用品，如图1-3所示。

（2）主要电商平台及主要支付方式

英国的电商平台以亚马逊（16%的市场份额）、eBay（9%的市场份额）、Tesco（8%的市场份额）和Argos为主。在英国，信用卡是最受欢迎的在线购买支付方式。在英国，几乎40%的在线交易都是用信用卡支付的。由于可以使用借记卡，在10个网上交易中有超过3个就使用了借记卡。在英国另一种流行的在线支付方式是PayPal，PayPal连同信用卡和借记卡包含了英国96%的在线支付。

5. 澳大利亚

澳大利亚是一个高度发达的资本主义国家，以农产品和多种矿产出口为主。它的人口约为2400万，主要集中在沿海大城市，澳大利亚的互联网渗透率高达85%。另外，澳大利亚是一个典型的移民国家，是一个具有潜力的电商消费市场，以下是澳大利亚消费市场的一些特征。

（1）互联网渗透率高，客户购买力强

澳大利亚的互联网普及率高，在约2400万人口中，有2100万网络客户。移动端的使用更是成为众多澳大利亚人的首选。据全球知名的市场研究机构eMarketer统计，2016年，有73%的澳大利亚客户从手机端连接网络，而49岁以下人口中更是有超过90%的人用手机上网，如图1-4所示。

相关数据显示，澳大利亚2016年经济增长2.4%，零售行业整体增长3%。2015年电商营业收入高达190亿美元，同比上升9%。澳大利亚国家银行的线上零售指数显示，2015年6月至2016年6月，澳大利亚人在网上消费的金额为201亿美元，比上一年增加了24亿美元，同比增长13.6%。整个国家的购买潜力不容小觑。

（2）跨境电商平台与本土化电商平台相结合

随着互联网的发展，跨境电商在澳大利亚也呈现出迅猛发展的趋势，约有69%的在线客户会因为跨境电商的商品品种丰富、价格优惠而选择在跨境电商平台上进行购买，并且以美国（40%）、中国（32%）和英国（22%）为主。Bronto Software曾针对800名澳大利亚客户做了一个海购意向调查，结果显示来自美国、中国和英国这三个国家的跨境商品最受澳大利亚客户青睐。

在线跨境购买对于澳大利亚人来说并不陌生，他们的主流在线购物平台以本土零售网站与境外零售网站为主，如eBay Australia、Amazon、Bunnings Warehouse、Gumtree Australia等。

（3）注重商品质量和品牌，以玩具和服饰为主

财富研究机构新世界财富（New World Wealth）报告显示，2016年澳大利亚是全球10大国家财富总值最高国家之一，在人均财产方面，更是位列前5名，客户购买能力强劲。另外，澳大利亚政府全球债务水平比其他发达国家更低。因此，澳大利亚人对价格的敏感度不是特别高，特别注重商品质量，愿意为高质量的商品和服务买单，比较看重品牌和价值。

另外，从商品类目来看，玩具和服饰是澳大利亚网民跨境购买的主要商品种类。截至2016年，这两类分别占跨境零售总额的10.3%和28.5%。与2015年相比，服饰品类海购保持增长趋势；而玩具品类海购虽比上一年有所下滑，但仍是海购比例高于境内购买的商品种类。

除此之外，澳大利亚客户也越来越喜欢跨境购买家居用品及个人护理商品。相较2015年，家居用品类的海购增长趋势走向非常明显，增长幅度为52.8%，高居所有商品种类榜首；其次为个人护理类商品，其增幅为17.4%。这两类商品的市场前景非常可观。

（4）社交平台活跃度高

社交媒体与线上购物的发展越来越有相关性，从事跨境电商的人员也应致力于利用社交媒体进行商品营销。在澳大利亚，社交媒体的活跃度非常高，澳大利亚营销公司Sensis的数据显示，将近20%的客户使用社交平台进行购物，58%的客户表示他们使用社交工具的目的就是购物。他们所使用的社交平台主要以美国的社交媒体为主，以下是截至2017年4月的数据。

• YouTube：每月活跃客户达1520万人次。

• Instagram：每月活跃客户达500万人次。

• Snapchat：每日活跃客户达400万人次。

• LinkedIn：每月活跃客户达400万人次。

• WhatsApp：每月活跃客户达310万人次。

• Twitter：每月活跃客户达300万人次。

跨境电商企业进军澳大利亚时，可利用以上这些社交平台进行商品营销和品牌推广，以及提供客户服务等，提高企业商品在澳大利亚的知名度，建立良好的企业形象。

（5）假日消费明显

对于商家来说，每个节假日都是营销的好机会，在澳大利亚也是如此。2015年，仅圣诞节和节礼日（Boxing Day）的销售额在澳大利亚就超过25亿美元。除了传统的西方节日外，澳大利亚也有与中国“双11”相似的电商购物节——“Click Frenzy”，其于2012年首次推出，活动当日产生的销售额就高达1000万澳元。Click Frenzy与“双11”不同的是，Click Frenzy分为几个折扣活动主题，不同类目的商品打折活动的日期是不相同的，主要有Click Frenzy MAYHEM、Click Frenzy TRAVEL FRENZY、Click Frenzy CLICK FRENZY JUNIOR等主题。

（6）支付方式

在澳大利亚，网购主要以传统的支付方式为主，约85%的澳大利亚人在网上购物时使用信用卡和借记卡，PayPal占13%，澳大利亚本土支付公司的POLi支付约占2%。

1.2.2 熟悉主要跨境电商目标国的商务礼仪

与不同国家和地区的客户交流是跨境电商客服人员的主要工作内容。在交流过程中，他们会接触到不同国家、民族和地区各自独特的传统风俗习惯。为了避免交流过程中的尴尬和不必要的误会，更好地促进与客户的良好关系，跨文化交流就显得非常重要。

1. 主要东方国家的商务礼仪

（1）日本

在商务活动中，日本人很注重名片的作用，极其重视初次见面时的名片互换。他们认为名片表明一个人的社会地位，因此总是随身携带。与日本客户见面时，初次相会不带名片，不仅失礼而且会让对方认为你不好交往。互赠名片时，要先行鞠躬礼，并双手递接名片。接到对方名片后，要认真阅览，看清对方身份、职务、公司，用点头动作表示已清楚对方的身份。他们认为名片是一个人的代表，对待名片就像对待他们本人一样。如果接过名片后，不加阅览就随手放入口袋，便被视为失礼。如果你是去参加一个商业谈判，就必须向房间里的每一个人递送名片，并接受他们的名片，不能遗漏任何一个人。尽管需要花费不少时间，但这是表示相互友好和尊敬的一种方式。

日本商人比较重视建立长期的合作伙伴关系。他们在商务谈判中非常尊重对方，同时希望对方也这样做。赠送礼品时，日本人非常注重阶层或等级，因此不要给他们赠送太昂贵的礼品，以免他们误认为你的身份比他们高。

（2）印度

印度的商务礼仪较为正式，受英国的社会文化影响比较大，兼有西方和东方文化的特点。印度人见面行握手礼，但男子见到女子应该行合十礼，并微微鞠躬，口中念着：“纳玛斯堆（Namaste）”（梵文原意为“向您点头”，现在表示问好或祝福）。男子要尽量避免触碰女性，更不应该在公共场合与女子单独交谈。在商务礼仪方面，印度人见面时会递英文名片，英语是印度的商业语言。

2. 主要西方国家的商务礼仪

（1）美国

美国强调人与人之间权利平等，美国人性格外向，坦率、热情、自信，办事比较干脆利落，健谈，并不断发表自己的独特见解，注重实际，追求物质上的实际利益，办事讲求效率。

美国人的问候是比较非正式的，在商业场合里，见面不一定要握手，而是比较随意地说“Hello”或是“How are you”，对问候比较正确的答复应是“Fine”“Great”或是“Verywell, thank you”，这是由于他们并不是真正打听你的情况，只是在说客气话。

在与美国人互相介绍时，需要站起来以示礼貌，除非行动不便、年纪较大或身体抱恙时允许坐在位置上。另外，在介绍别人时，需要加上对方的职位头衔，以及相关工作信息，例如：“Judge Susan Orson, I'd like you to meet Kate Harmon. She designed the brochure we are using for this campaign.”但如果是自我介绍，则不要使用自己的专业头衔。

与美国人交谈时，要注意打断说话的人是不礼貌的。若想打断某人讲话，应在说话人停顿时说“Excuse me”。另外，美国人很注重时间观念。他们认为迟到是一种不尊重人、懒散、没有纪律性的表现。需要注意的是，在美国“准时”是指提前五分钟，迟到五分钟用简单的道歉是可以被接受的，但如果迟到十至十五分钟则需要提前打电话通知延误并道歉。同样，他们对于任务的完成截止时间要求很严格，如果错过最后期限，会被视为不负责任和不可信任。

（2）英国

与英国人进行贸易活动前，熟悉英国的商业文化是很重要的。为了避免尴尬，我们应注意以下商业礼仪。

首先，我们要意识到英国文化跟美国文化是有差别的。英国是一个比较传统、保守的国家。英国人很矜持和内敛，从事贸易活动的时候很少表现出强烈的感情。他们喜欢用间接的言语、幽默和轻描淡写来保持商业状况的冷静和低调。说话间接是英国商业文化沟通中的一个重要特点。他们反感直接的冲突，经常使用礼貌用语来避免冒犯对方。英国人觉得过于直接与坦率的反对，是一种傲慢和咄咄逼人的表现，会影响彼此间的商业发展。因此，与英国人进行贸易活动时，我们要学会读懂他们的潜在想法，避免说出直接的想法。

其次，英国商业文化的另一重要特色是幽默感，它经常被用来缓减紧张的情绪和气氛。虽然他们喜欢在商业环境中表现出一定的幽默感，但这并不代表英国人对交易不重视。

再次，客服人员与英国人沟通时要注意对他们的正确称谓。英国由四个不同的政治实体（英格兰、苏格兰、威尔士和北爱尔兰）组成，每个地区的人们都以自己地区独特的文化而自豪。因此，客服人员在称呼英国客户时要注意，“English person”仅代表英格兰地区的人们，而苏格兰人应称为“Scottish”，威尔士人应称为“Welsh”，北爱尔兰人应称为“Irish”，不可弄错，否则会引起他们的反感。另外，英国人喜欢直接称呼对方的名字（first name）。

最后，英国人也很重视守时。出席商务会议时要注意提前约5分钟到达会场，但如果出席宴会晚到5分钟左右则被认为是礼貌的，因为这表示让主人或宴请方有充分的时间准备宴会。

（3）法国

法国的商务文化是比较讲究礼节，若初次见面时，或与上级谈话时，应使用“Monsieur（先生）”“Madame（夫人）”或“Mademoiselle（小姐，相当于英语的Miss）”。与法国人见面需要提前预约，而且应至少提前两个星期，应以书面、电话或电子邮件的形式预约。“突然造访（Drop in）”在法国是不能接受的，这将被视为无礼行为。若需要推迟会面时间，应该立即打电话通知对方。法国人很注重细节，在与对方交换名片时，如果把名片翻译成法文，会使他们觉得很细心和贴心；同时你也需要把高级学历或职位头衔印在名片上，他们很重视这些资历。

守时在法国是相对比较随意的，当然会有一些地方差异。越接近法国南部，对守时的重视程度越低。尤其是参加朋友间的约会，法国人对准时性要求不严格，一般会比约定时间推迟约10分钟出现，所以不必期待他们会为此而道歉，当然也有例外的情况。

商业伙伴之间赠送礼物并不常见，若想对法国客户表示赞赏和感谢，最好的方式是举办一个特别的活动或晚餐，而不是赠送礼品。法国朋友间的交往最好的社交活动是举办私人晚宴。因此，若你有幸被邀请出席家庭晚宴，在法国被认为是一种难得的荣誉。出席晚宴前应准备好送给主人的礼物，一般是鲜花、较高档的巧克力或甜酒。另外，法国人比较注重保护隐私，将职业生活和私人生活分开是很重要的。见面或会议开始时可能会有闲聊，但应该保持专业性，避免对其个人生活提出疑问。

（4）澳大利亚

澳大利亚文化主要是来自英国等的西方文化，同时也受到当地不同民族以及澳大利亚大陆独特的地理环境的影响。一般来说，澳大利亚人比较开放和直率，通常更具独立性，也更外向。

与澳大利亚人初次见面，打招呼和问候都可以比较随意，不用太正式。一般情况下，他们会与对方握手，在日常交往中他们通常也会直接用名字来称呼别人。但在商业场合里，与澳大利亚人初次见面时称呼对方则较正式，最好加上对方的头衔和姓氏来称呼，以示尊重。澳大利亚人从事贸易活动时非常直截了当，对于不同意的事情会直接说“No”，但他们欣赏谦虚和诚实的态度，厌恶“强买强卖”的行为。另外，由于澳大利亚的公司文化强调部门间、员工间的互相协作，因此，在做出重大决定前，高层管理人员喜欢与下属协商，我们需要耐心等待他们的决策结果。

虽然澳大利亚人的生活方式比较悠闲，但他们却很注重守时性。他们将迟到或没按规定时间完成任务的行为视作不专业的表现，这可能会导致负面评价的产生。“突然造访”在澳大利亚也是不受欢迎的，无论事情重要与否，他们认为应提前预约好见面的时间，否则是不礼貌的做法。

（5）巴西

巴西的官方语言为葡萄牙语，只有一小部分商务人士可以流利地说英语。如果想开拓巴西的跨境电商客户，第一封信应使用葡萄牙语，并且说明，如果可以的话，以后你将用英语联络。但建议学习一些常用的葡萄牙语短语，即使你不能正确地用这种语言交流，但你的努力也会得到巴西人高度的赞赏。商业名片也最好用葡萄牙语。

和其他南美洲人一样，巴西人重视深厚的、长期的关系。巴西人认为人际关系是在谈生意之前最重要的因素之一，因此需要花费一定的时间来建立良好的、令人愉悦的、放松的关系。建立信任的氛围是成功的商业关系的前提条件。

巴西南部商务人士的时间观念很严格，尤其是在圣保罗（Sao Paulo）——全国的商业首府，他们越来越看重严格的计划表和准时性。与巴西商人见面，需要提前两周预定约会。初次会面和问候时，对巴西男性应称呼Senhor（先生）再加上他的姓，对女性应称呼Senhora（夫人）和她的姓。

（6）俄罗斯

与俄罗斯人初次见面时，一般不与女士握手，而是鞠躬。在隆重的场合，男士会亲吻女士的左手背，以示尊重。俄罗斯人的姓名由名、父称和姓三部分组成，对于不同场合、不同人士称呼的方法也不尽相同。在正式场合或文书里，需要使用全称；在非正式情况下，则使用名和父称的缩写便可以了。

如果前去拜访俄罗斯人，进入室内需要脱掉外套、帽子、手套和墨镜，这是一种礼貌的表现。传统上，俄罗斯人对守时性要求较严格，其他国家和地区的人参加俄罗斯人举办的会议或宴会均需要按时到达。与此相反的是，一些俄罗斯企业高管会故意比约定时间晚到达，他们认为这会体现出他们的重要性和地位。与俄罗斯人见面洽谈前，需要提前预约好时间，并在见面前几天再次提醒对方会面的地点和时间。在与俄罗斯人进行商务洽谈时，“有耐心”是成功的关键因素，因为他们的工作节奏很慢，也希望通过较慢的谈判节奏来赢得成功。

交换名片时需要注意细节。名片必须用俄语和英语双语显示。俄罗斯的等级观念较强，但同时又强调人人平等的价值观。