对客户了解到位，才能准确帮客户制订购买方案

要想服务好客户，让客户满意，最好的办法就是帮助客户选到合适的产品，制订最好的购买方案。但是，帮助客户制订购买方案说起来容易，做起来却并不那么简单。只有对客户有足够的了解，才能够为客户制订精准的购买方案，否则，你帮客户制订的购买方案不过是一厢情愿。

那么，准确地帮助客户制订购买方案，到底需要做些什么呢？我们来看一个例子。

一位年轻女士来到了商场的洗衣机销售区域，打算挑选一台洗衣机。销售人员主动迎上来询问：“您好，女士，请问您有什么需要？”

客户：“我想购买一台洗衣机，但是不知道哪种洗衣机更合适。”

销售人员：“请问您家里有几口人呢？”

客户：“现在只有我和我先生两个人。”

销售人员：“如果将来您家是个三口之家的话，那么一台5千克容量的洗衣机就足够了。请问您的工作是？”

客户：“我和我先生都是教师，平时挺忙的。”

销售人员：“如果您没有太多空闲时间，那么我不推荐您购买半自动洗衣机。您对洗衣机的占用空间有什么要求吗？”

客户：“我们刚刚搬了新家，一切都还没布置好，还有很多空间。”

销售人员：“那么您的衣物多久更新一次呢？是经常更新还是喜欢将过去的衣物保存得很好呢？”

客户：“我们的工作对着装是有要求的，所以有几套衣服会经常穿，便装更新得比较少，属于服装更新比较慢的吧。”

销售人员：“那我推荐您购买这台滚筒洗衣机，全自动清洗，自动烘干，衣物在清洗的时候也比较不容易受损。但是滚筒洗衣机耗电量比较高，而且洗涤时间较长，您能接受吗？”

客户：“我们平时还挺忙的，即便是全自动的，洗涤时间太长也不太合适。”

销售人员：“那您看看这款波轮式全自动洗衣机，它的体积较小，也相对省电，洗涤时间短，但是对于衣物的保护就没有滚筒洗衣机那么好了。”

客户思考了一会，最后选择了波轮式全自动洗衣机。

在整个销售过程中，销售人员可以说是面面俱到地了解了客户的情况，但还是没能一次就选到让客户满意的产品，可见这并不是一件简单的事情。那么，我们究竟要了解客户的哪些情况才能够做出准确的判断呢？

1．使用者。我们之前说过，产品的购买者未必就是产品的使用者，也许产品是客户为别人买的，也可能是客户购买以后全家使用的。要想让客户满意，那就必须面面俱到，考虑可能会使用这件产品的所有人的情况。

比如，客户家中有没有小孩，是否和老人同住，家中共有多少人，是否经常有客人来访，这些都是销售人员需要考虑的。其中任意一个条件变化，都可能导致客户产生完全不同的需求。如果销售人员对使用者状况不做深入了解，那么很有可能做出错误的判断。

2．客户对产品的依赖度。人们在购买产品的时候可能是抱着不同目的的——有些人购买电视机只是觉得家里应该有一台电视机，有些人购买电视机是为了偶尔看看或者家里有客人的时候一起看，还有一些人热衷于电视节目，将看电视作为主要的娱乐方式。针对这三种客户，推荐的电视可能有很大差别。

第一种客户并不依赖电视，甚至可以说只是将电视机当成家里的装饰。那么，为这种客户推荐的电视只需要满足这是一台电视就好，外形的美观大于实用价值。

第二种客户比较适合性价比高的电视机，毕竟电视使用得不多，经常拿来给客人看，所以不论是外观还是功能，都要说得过去。

第三种客户是电视重度依赖者，对于电视很可能有高要求，不仅外形要美观，功能要强大，还要能经受住长期使用的考验。

3．客户职业。不同的职业，对于产品也有不同的要求。例如，长期在户外工作的客户购买手机的时候待机时间和信号强度就成了非常重要的因素；只在城市里活动的商务人士对信号强度就没那么高的需求，但是通话的清晰程度就成了重中之重；对于做设计或者其他需要灵感的工作的客户，良好的录音功能和清晰的拍照功能都是非常重要的，因为他们有太多的东西要记录下来，一旦这些功能有缺陷，那么一个伟大的灵感可能就会错过了。

4．产品使用环境。很多产品在不同的环境里会有截然不同的表现，一款产品可能并不适合灰尘较多的环境，另一款产品可能无法在潮湿的环境中正常工作。就拿全球知名的iPhone来说，在低温环境下不能正常工作这一点并没有向客户明确说明，这就导致每年冬天都有大量的客户表示自己的手机在户外不能正常使用，并且耗电量极快。产品使用环境需要向客户明确说明，否则用不了几天，就会看见客户气冲冲地拿着不能正常工作的产品来投诉了。

5．客户经济状况。客户的经济状况是非常重要的，很多产品功能类似，但是在使用过程中所产生的费用是相差极大的。例如，滚筒洗衣机耗电量较大，其他洗衣机的耗电量远远低于滚筒洗衣机。如果客户家庭并不宽裕，或者客户是个精打细算的人，那么推荐滚筒洗衣机可能就不那么合适。但如果客户是追求高生活品质的人，经济状况比较好，那么就不妨推荐价格更高，质量更好的产品。

帮助客户准确地购买，这个过程如同量体裁衣、对症下药，只要足够细心，有足够的耐心，那就一定没有问题。