在法律和认识程度上，患者应该是医生在诊疗过程中的搭档。口腔医师与病人的平等关系可以增进口腔医疗的有效性，病人和口腔医师对口腔医疗的理解程度不同会导致两者间的不平等。例如口腔医师用医学术语对口腔科病人的症状作出诊断，而病人则会从自己的心理、社会情况出发来考虑自身的症状。这样的差异常会导致令人失望的治疗结果，不能达到治疗目的，口腔医师与病人的相互关系涉及复杂的心理学问题。

目前，口腔诊所经营正在发生大变革，口腔医师与就诊病人的关系也应该随之改变，需要淘汰陈旧过时的医患关系。

现代市场经济学告诉我们，要让顾客购买产品和服务，首先要与顾客建立起友好信任的关系，要让顾客对他们将要购买的产品和服务有信心。据调查，将近70%的顾客是因其他人的介绍而购买产品和服务的。所以，在他们来到口腔诊所的时候，他们对口腔诊所已经有了一定的了解，对口腔诊所的诊治服务已经有了一定的信心和信任。但这并不意味着口腔诊所可以稍有松懈。

研究结果表明，病人对口腔医师和口腔诊所的信赖程度与口腔医师和口腔诊所对病人的尊重和关爱成正比。这种尊重和关爱是通过具体的行动，通过每一个细节体现出来的。如果口腔诊所没有精心地为每一位病人，尤其是新病人，提供热情周到的服务，病人照样会作出其他的选择。口腔诊所团队的每一位成员都随时面临着建立或破坏信任关系的挑战，必须对此保持着高度的清醒状态，迎接这样的挑战。最后是口腔医师需要确保给病人留下一个良好的第一印象。因为当病人结束治疗回家后，人们往往会问他：“那个口腔医师和蔼吗？”而很少会有人问口腔医师治疗的技术或者治疗的细节。

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定的医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家亨利·西格里斯（Henry Ernest Sigerist）曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人： 医师和病人，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”这段话精确地阐明了整个医学最本质的东西是医师与病人的关系（图4-1）。

现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的全体员工；“患”也由单纯求医病人扩展为与之相关的每一种社会关系。医患关系在医疗活动中由技术性关系和非技术性关系两大部分组成。非技术性关系是指求医过程中医务人员与病人的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。

医生和病人要在长期的口腔医疗活动中建立起良好的医患关系，病人长期找自己信赖的医生看牙，这个口腔医生走到哪里，就跟到哪里，类似追星族，医生像病人的私人牙医，病人十分迷信崇拜这名口腔医生，并且介绍自己的家人及亲朋好友找这名口腔医生看牙，始终不渝地追随他。医者有仁心，人文关怀，能换位思考，视病人当亲人，千方百计地解除病人的病痛，并尽可能地减轻他的经济负担；病人通情达理，容易沟通，百分之百地信任医生，将医生当做自己的老朋友、自己的亲人，将治病的决定权交给医生，由医生决定怎么治疗，“你办事，我放心”。长期的就诊交往，满意的医患沟通，完善的治疗效果，成就了这种医患关系的理想模式。

主动被动型：口腔医师完全主动，病人完全被动；口腔医师的权威性不受任何怀疑，病人不会提出任何异议。

引导合作型：口腔医师和病人都具有主动性。口腔医师的意见受到尊重，但病人可有疑问和寻求解释。

共同参与型：口腔医师与病人的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。口腔医师此时的意见常常涉及病人的生活习惯、方式及人际关系调整，病人的配合和自行完成治疗显得尤为重要（表4-1）。

医患关系在医疗过程中以病人的诊治利益为准则，对医疗效果起着重要的作用。

病人有义务诚实地说出他为什么来找口腔医师诊治，尽可能地提供病史，告诉口腔医师治疗后的情况（包括药物的副作用），不说谎话，不要隐瞒有关信息，否则会影响病人疾病的治疗。这方面的义务首先有利于病人自身恢复健康，也有利于口腔医师履行职责。病人履行了这些义务，口腔医师才能针对病人的病情进行有效的诊断和治疗。因为好的口腔医师真正关心病人的健康，会不断地研究和复查疾病和治疗过程，为此花费了许多精力和时间，病人对于口腔医师的牺牲精神应该理解，并积极配合。

病人有义务在口腔医师指导下对自己的治疗作出负责任的决定，在疾病的性质明确以后，有义务积极关心病情对自己健康以及其他人的影响。这个义务是在治疗中病人积极参与的重要条件，没有病人的积极参与，口腔医师就会事倍功半。

病人有义务在与口腔医师共同的目标上进行合作。如果病人同意口腔医师的意见，必须改变口腔卫生习惯，才能有利于控制牙周病，那么病人就有义务以适当的方式改变自己的口腔卫生习惯。这是有利于病人的义务，也是对口腔医师应尽的义务。因为口腔医师对病人健康的关心，已经超越了个人的兴趣，病人应该用合作来报答。

病人在同意治疗后有义务遵循医嘱。不能遵循医嘱的应该有充分的理由，但不能遵循医嘱的理由并不都能成立。例如病人嫌麻烦就不能成为不遵循医嘱的理由。口腔医师治好病人，需要病人的积极合作。当然病人没有义务遵循不必要的或有害的治疗。

病人（patient）的原来意义是“接受某一行为的人”。病人在概念上与“动因”（agent，动作者）相对，“动因”是对他的行动负有责任的人。病人不是一个负有责任的动因，而是他人行动的对象，这是医学家长主义的基础，也是现代病人观的失误。在现代社会，病人有义务改变不安全的、不健康的、危险的行为（例如吸烟、贪食、不锻炼等），使他们不再成为病人，尤其是不成为“不治之症”的病人。

病人有义务尊重口腔医师以及尊重他们的劳动。口腔疾病是病人和口腔医师的共同敌人，口腔医师和病人有着战胜口腔疾病的共同目标。口腔医师掌握诊治疾病、护理病人的专业知识，他们之中的许多人为了解除他人疾苦，不辞辛苦，甚至牺牲自己的利益。病人及其家属对口腔医师表示应有的尊重，是完全应该的。

在21世纪，口腔医学专业的实施可能比以往任何时候都更注重对病人的关爱。口腔医师的义务指的是口腔医师对病人、社会所负的道德职责。具体来说，医生必须承担诊治的义务、解除痛苦的义务、解释说明的义务、保密的义务。此外，口腔医师还必须对社会尽义务，如宣传、普及医学科学知识，发展口腔医学科学等。为病人治病是医生履行社会责任的一个方面。

随着基础科学的进步和技术的改进，病人对口腔医学专业服务的期望值也在提升，未来口腔诊所的设置将采纳更多的技术进步成果，以便改进口腔医疗服务。互联网加速了这种倾向的发展，病人有机会通过互联网直接获取有关口腔医疗新技术和治疗方法的信息，随之在就诊时提出有关新治疗方法的问题。因而口腔医疗专业服务的实施需要更加经得起对其质量的推敲，同时也比以往任何时候都需要就诊断和治疗与病人进行交流。

从病人的角度去考虑，想想病人到底需要什么样的服务。“我们的目标是使社区的人群免受牙病之苦”、“我们以优质的服务求得生存和发展”或“我们坚持优良的技术水平，我们的目标是让病人满意”等执业理念作为口腔诊所的目标。在具体工作中，我们就会主动关心病人的情况，包括他们的职业和家庭，耐心认真地倾听病人的心声，努力学习专业知识，尽量满足病人的要求。

首先是口腔医师对病人的态度，有时良好的声誉反而影响口腔医师的服务态度，由于无竞争感及病人的无选择需要，使得口腔医师对病人出现应付和怠慢现象，对病人的意见置之不理或很少作出中肯的答复，更谈不上长期的跟踪服务。作为开业口腔医师，高超的临床技艺是吸引病人的根本，但必须建立良好的服务态度，以病人为核心是成功的关键。要善于处理病人的意见及做好善后工作，经常邀请病人参与以他们为核心的专题讨论，以便进一步改善服务，同时提供使病人满意的额外服务。其次应善于与病人交流，包括言语和情感的交流，通过初次的言语交谈，让病人了解我们，了解我们对他的治疗方案，建立彼此的相互信任，随后通过不断的接触和沟通，让病人成为我们的朋友，融入我们的社交圈子，使之成为牢固的群体。病人愿意找熟悉的口腔医师看病，是为了寻求一种安全感。在要求口腔医师热情服务的同时，应鼓励口腔医师与病人建立良好的个人友谊与相互信任关系。例如国外口腔诊所很重视医患之间的沟通，整个治疗过程都是医患双方商量着确定的，口腔医师要用大量的时间来给病人做解释和说明，进行口腔健康教育，所以看一个病人要用很长的时间。

《侵权责任法》第六十二条规定：“医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料，造成患者损害的，应当承担侵权责任。”由于隐私权是人格权，其性质是绝对权。任何人相对于他人的隐私权都是义务人，都负有不得侵害的义务。著名的医学伦理学文献《日内瓦宣言》指出：“我将用我的良心和尊严来行使我的职业。我的病人的健康将是我首先考虑的。我将尊重我的病人所交给我的秘密。”世界医学会《赫尔辛基宣言》也明确：“保护人类受试者的生命、健康、隐私和尊严是从事医学研究的医生的义务。”

世界卫生组织认为，个人健康寿命的60%取决于自己。大量事实证明，通过养成良好的生活习惯，可以达到延年益寿的目的。中华预防医学会会长王陇德教授等专家呼吁，把健康知识交给群众，是卫生工作应当坚持的一条重要原则。作为口腔医生应该以身作则，加强健康教育，普及口腔医学，实施健康促进。

医患间的对立统一性是医患关系的哲学反映。医患关系统一性增强有赖于双方的理解和信任、情感的交融和医治过程的配合，有赖于整体社会的文明进步，有赖于医疗市场规律与社会经济规律相一致，并以社会医疗保障发展和有序性增强作为其大背景。要正确地把握矛盾双方在此基础上的运动与变化，增强与巩固统一性，缩小与消除对立性，杜绝对抗性。医患关系是非对抗性的矛盾，处理得当其受益者是医患双方，而最终受益是整个社会。

因此，我们必须用理性、公正、科学和建设性的观点和方法来解决医患间的矛盾。

［来源： 作者：汪圣东. 安庆市汪圣东口腔门诊］