第57章 电话沟通的特点和准备

电话沟通是个体沟通的一种方式，也是一种比较经济的沟通方式。与一般的谈话沟通交流不同，电话作为唯一的沟通工具，我们无法看到对方，不能通过他们的行为举止、面目表情获得信息。可以说，电话沟通是一门学问。

电话沟通不就是打电话吗？谁不会啊？还有什么学头？你是不是也有这样疑虑。电话沟通是否 so easy 呢？我们来看。

铃铃，铃铃，周琳拿起电话：“喂，你找谁？你是谁？”

铃铃，铃铃，铃铃，迈克拿起电话：“喂……”电话那头：“产品部吗？”迈克：“你打错了。”然后马上挂电话。

你觉得这两个电话沟通怎么样？电话早已经在我们的工作和生活中得到了广泛的应用，人人都会接打，但接打时合不合规矩，能否达到要求呢？

正所谓闻其声如见其人，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对反映的是企业风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。如果你在电话应对上表现不当，酒会导致外部人员作出对企业不利的判断。

电话是便捷的沟通工具，你在什么情况下会采用电话沟通呢？距离太远，不能面对面沟通的时候就得用电话，办公室部门间通知个小事情用电话方便，复杂的事情，email之后再电话沟通确认。

不难发现，电话沟通两个最大的特点就是听和说，我们信息的唯一来源就是听，我们传递信息的唯一途径就是说，有时候，我们可能自认为自己听得很清楚，也可能自认为说得很清楚。只是，在电话沟通中，倾听需要细心和耐心，语言表达需要更多技巧。把电话沟通和面对面沟通做比较，你会发现，通过电话，你可以联系一个你要找的人，得到你需要的信息，并在短时间内得出结论。也可以更容易自由控制交谈。

拨打电话前的准备：

铃铃，铃铃。迈克拿起电话：“您好，销售部。”

对方：“总经理办公室，通知销售部经理开会，时间是……”

迈克：“通知开会是吧？知道了。”然后马上把电话挂了，走去经理办公室，对经理说：“总经理办公室来电通知您开会。”

经理：“时间？在哪？议题是什么？”

糟了，忙起来忘了，迈克直冒冷汗。

这是因为迈克没有做好电话记录，尽管重新拨打电话还可以知道开会的时间、地点和议题，但如果是外部来电，又怎么去补救呢？因此，准备很重要，那么，在接打电话需要准备什么呢？

三种不同颜色的笔。削好通常用来书写日常的备忘录，或者记下传真的收件者姓名，铅笔随时可以擦掉，方便作常规更新。红色的笔，你在一天内可能会接到很多电话，轻重缓急各有不同，特别重要的或紧急电话用红笔标识，就非常醒目，厚厚的电话记录里我们很容易找到红色标识的客户。蓝色或者黑色的笔，作平常记录用，通常在每一次电话过程中都会或多或少得到一些客户的信息，记录下来对后续展开的服务及沟通非常有帮助。好记性不如烂笔头，随时记录，能保留很多客户的潜在信息。

可供粘贴的便笺纸往往是一个不错的提示，电话中客户可能会有各种要求等，便笺纸会提醒你做这些事情，让你成为一个不健忘的人。而且，便笺纸还便于给同事留言。

电话记录本是日常的电话名录索引，同时也有利于公司人员内部的交流。电话记录本的格式应该标注时间日期，有电话号码编号，留有5-10行的空白行。标注时间日期，当我们在后续跟踪时，能够准确无误地了解客户当时打电话的时间，不仅可以充分理解客户当时打电话的动机和原因，促成双方的沟通，而且客户也会因为你的额外的关注而与你保持良好的关系，更愿意接听你的电话。电话号码编号，这样可以清楚地知道每天打电话的次数，有利于公司掌握处理事件的次序和重要性，并制定相应的策略。空5-10行，每次与客户的沟通，总会有一些新的资讯加注到记录里，这样更容易掌握客户的消费心理和行为。

钟表可以帮助我们做好时间管理，一般情况下，问候电话不超过1分钟，预约拜访电话不超过3分钟。当然，这并不是要求你掐着表算通话时间，而是提醒通话要简短。

备忘录随时提醒我们及时处理客户的需求，以此建立良好的客户关系。而良好的客户关系可以提升我们接打电话的效率。

除了这些有形物品的准备，你还需要随时调整自己的状态，让你的声音充满魅力和真诚