第15章 十二次微笑

飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地回答道：“先生，為了你的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩飛行後，我會立刻把水給你送過來，好嗎？”

十五分鐘後，飛機早已進入了平穩飛行狀態，空姐才突然意識到：糟了，由於太忙，她忘記給那位乘客倒水了！她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在對不起，由於我的疏忽，延誤了你吃藥的時間，我感到非常抱歉。”但這位乘客非常憤怒，無論她怎麼解釋，都不肯原諒她。

接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什麼幫助。然而，那位乘客卻依然擺出一副不合作的樣子。

臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。空姐心裏雖然很委屈，但仍然面帶微笑地說道：“先生，請允許我再次向你表示真誠的歉意，無論你提出什麼意見，我都將欣然接受你的批評！”那位乘接過留言本，開始在本子上寫了起來。

等到空姐打開留言本時，卻驚奇地發現，那位乘客在本子上寫下的並不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚信。

在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，你表現出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務質量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的航班！”