第13章 待人接物的礼仪习惯让交际水乳交融

寒暄、称呼、拜访、接待客人、接听电话……各种各样待人接物都有一定的礼仪技巧，如果你掌握得好，就会在对方心里有一种亲切、友好的形象，而且会对你的事业上的发展有一定的帮助。

1.寒暄的技巧

交谈前的寒暄是必不可少的。寒暄，也就是对人所说的问候起居寒暖的客套话。在会客中，客套或寒暄是会客中的开场白，是坦诚交谈的序幕，也是表达感情的一种方式。如见面时可以说：“好久不见了，你怎么总不来呢？”这就表现出主人对客人的思念之情。如果寒暄几句后，再逐渐转入正题，就会使谈话的双方显得自然亲切。有些客套话，其实是谦词敬词，应当掌握。如初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”，请人批评说“请指教”，请人原谅说“多包涵”，请人指点说“赐教”，麻烦别人说“打扰”，向人祝福说“恭喜”，等等。

这类客套话不仅能促进交谈，也有利于增进感情。如果在传统节日间相互拜访，总要先致节日的问候，平时交友待客，也总要首先关心一下对方的生活、工作和学习情况，这都是真诚感情的流露，绝不是虚伪的敷衍。

2.经常使用文明用语

当你认识到了语言表达的重要性时，怎样才能正确地使用语言，建立起融洽的人际关系呢？持有这种疑问的人有很多。下面介绍一些建立融洽人际关系的语言表达秘诀：

首先，要恰到好处地使用文明用语。文明用语有“谢谢”、“不用谢”、“对不起”、“没关系”等。这些文明用语可以向别人表达感激的心情或歉意，沟通人的心灵，建立融洽的人际关系。在得到别人的帮助时，应真诚地说一声“谢谢”；若只是把感激之情埋在心底，对方会有一种不快的感觉，认为你不懂礼貌，今后也不会再帮助你。同样，在打扰别人、给别人添麻烦时，能真诚地说一声“对不起”，对方的气就会消去大半。恰当地使用文明用语是建立融洽人际关系的第一秘诀。

其次，多用“添加语言”也是非常重要的一个秘诀。“添加语言”有“实在对不起”、“真是不好意思”、“麻烦您一下”等。

“主任，对不起，您多给我点儿时间”、“经理，我想麻烦您一下，请看一看这个计划”，把这些语言添加进去，会使后面语句的语气变得委婉些。

“添加语言”还可以在某种程度上说明一件事情的状况。比如“吴经理在吗？”如果你回答“实在对不起……”则对方也可以立即推知吴经理不在这一事实情况了。

“添加语言”又称“缓冲语言”，如果多用这类“缓冲语言”，你的人际关系自然会变得融洽、和谐。

3.礼貌拜访你的朋友

在拜访朋友的时候，时间和地点上要客随主便。有的人不喜欢在办公期间接待私人朋友，有的人不愿在家待客。

拜访朋友应事先约定，并准时到达。在凌晨、深夜等朋友休息的时候，以及用餐时间，不宜作突然的到访；不要随便地去别人的家里看看，这会打乱人家的全部安排，而且也是很不礼貌的；节假日是工作者难得的假期，属于私人的休息时间，难得轻松，不要轻易打扰。

做客之前要穿戴整齐，个人的形象要整洁大方。在到达主人家后，要先征得主人的同意方可进入，绝对禁止直接推门而入，这样的举动太过鲁莽。可以在进门之前敲门或按门铃，但是敲门的声音不要太大，不要像砸门一样，按门铃不要过于频繁，也不要时间太长。主人开门之后，要等主人确认是否同意自己入室拜访，如果未被邀入室，不要主动地擅自进入室内。主人若没请客人就座，则表明不打算留客，客人应该及时地领会，退到门外，长话短说，进行简短交谈后离去。

在普通朋友家，客人不要乱动主人的私人物品和摆设，也不能显出像在自己家里似的，很随便地乱脱、乱扔衣服，不要以自己的好恶和眼光评论主人家中的装饰和陈设。

在拜访时可以带给主人一些小礼物，例如，也可以给主人家里的老人或孩子买一点小礼物，不宜过于贵重，只是表示心意。送出时态度要大大方方。在主人的家人面前送礼物，不要私底下送给某一位，特别是如果客人是男士，更要在主人夫妇面前递上礼物，不能只将礼物塞给女主人，已是很不礼貌的事。

不要带很小的孩子去做客，这样很不方便，容易弄脏和弄乱主人的家。做客时要大大方方、诚恳自然，要讲究卫生，不要把别人的屋里弄得烟雾腾腾，也不要在别人的卧室里乱躺。

不要影响主人的休息，所以没有要事不要逗留太久，一般不要在主人家里过夜。辞行时要感谢主人的接待。

4.热情接待来访的每一位客人

中国人一向是以热情著称的，接待客人也是一门艺术，它要求讲究礼节，考虑周全，面面俱到。

如果客人来访前提前给你打过招呼，你应事先有所准备，包括打扫室内卫生，准备好烟酒茶饭，并注意换上正装，修饰仪表。身为女主人，更应精心打扮。家人要给予合作，主人也要提前与家人商议，例如不要让年幼的孩子去纠缠客人。成年的家人之间，言行要检点，不要当着客人的面拌嘴，以免产生误解。

对待客人不宜过于客套，会让客人觉得不舒服，贯穿于待客的整个过程之中的是尊敬与体贴。远道而来的客人，夫妇应共同前去迎接，并将家人一一给予介绍。

如果客人是不期而至，无论多忙，也都要表示热情欢迎和接待，微笑着握手问候。若家人尚需整理室内卫生，应请客人在门外小候，但不要过度冷漠，不要冷落了客人。

若客人没打招呼直接进入室内，应立即起立表示欢迎，示意客人就座，不要先责怪对方无礼。

与客人谈话态度要诚恳，不要显出厌倦或不耐烦的样子，让客人很尴尬，觉得自己不受欢迎。如客人到达时还有其他客人，且双方互不相识，主人要主动代为介绍。

不要做暗示、催客人离开的动作，客人在座谈话时不要频频看表，如果有急事可道歉后先行告别，让家人照顾客人。当客人告辞时，应一一与之握手告别，将客人送至门外，并道“欢迎再来”。对第一次来访的客人，还要主动介绍或安排对方回去的交通工具和交通路线。

5.接听电话的礼仪

在日常工作中，掌握了接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，通话结束后，对方会对你所在的公司有极佳的印象。

（1）通话时声音不宜太大，让对方听得清楚即可，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。

（2）接起电话时，首先应自报单位名称及所属部门。

（3）接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。

（4）当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。

（5）当你正在通电话又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，在电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

（6）在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。

（7）如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位？”

（8）要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。

（9）听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。

（10）如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌地告知对方拨错电话。相反，如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。

（11）如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，并向对方解释清楚。

（12）挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。

习惯菜根谭

掌握人际交往的基本常识和待人接物的技巧，对于加深人际间的感情，增进交往有着重要的作用。见面相互点头微笑一下，恰当的寒暄，真挚的问候，友好的手势，能给人安慰、关怀、欢乐、力量，并由此暖人心扉、沟通感情、联络友谊，促使人际交往达到水乳交融的佳境。