自然观察法

在实际工作情境中对人类行为的研究，并不一定能像实验法那样对相关变量进行严格控制，而且研究真实生活中发生的行为或许更有意义。实验法的一个局限就是人为性，为了避免这一缺陷，心理学家有时更倾向于研究自然情境中发生的行为，不对自变量进行任何的处理，这就是自然观察法（naturalistic observation）的实质。虽然这一方法不对自变量进行任何处理，研究者仍能对情境进行一定的控制。

自然观察法的一大优势是所观察的行为及其所处的环境是典型的日常生活和工作，从实际生活中观察得到的结果能更容易、更广泛地应用到实际生活中去。毕竟日常生活和工作情境中发生的行为不同于实验法严格控制的情境中发生的行为。

然而，这一优势也是一个主要的劣势。因为研究者没有对自变量进行过任何处理，因此有时候很难确定导致被试某种行为或绩效出现的原因究竟是什么。此外，自然观察法的另一个缺陷是无法重复，因为要将自然观察下的情境完全再现出来是不太现实的。

尽管如我们之前提到的，实验法有很多问题，但当实验法可行的时候，与自然观察法相比，还是有其优越性的，因为研究者能对自变量进行控制和系统的处理。不过，如果运用得当，这两种方法对研究工作情境中的人类行为都是非常有价值的。

控制观察样例：便利店职员的亲和服务

一家全国性连锁店曾提出一个培训项目，旨在训练售货员如何为顾客提供亲和服务⁽²⁾。公司想要知道亲和行为是否会提升销售量，从而判断是否值得花时间和金钱去展开培训。针对这一问题如果要进行实验会比较困难，甚至还可能会得不到有用的信息。研究者可以使一家店接受亲和服务的培训，另一家店不接受，从而比较两家店的销售额，但这就意味着控制组的那家店不仅将损失销售额，也将损失顾客。

研究者还可以设计这样一个实验室实验，请人扮演礼貌的和粗鲁的售货员，询问那些扮演顾客的人是否更愿意在礼貌售货员的店里买东西。但这一情景的人为性太强，实验结果也无法给公司提供有关亲和行为如何影响销售额的有效信息。

研究设计。研究者决定进行一项自然观察研究，受过专业训练的观察者观察了576家便利店1 319名售货员与顾客的11 805次售货交易。事先告知售货员将会观察他们的亲和程度，但不告诉他们具体的观察时间和方式。

观察者装扮成一个普通顾客的模样去买东西，在每家店停留4到12分钟，时间长短取决于店里其他顾客人数的多少。店里越拥挤，观察者在店里徘徊的时间越久，以免引起售货员的怀疑。观察者认为，所有观察中，引起售货员怀疑的次数不超过3%，并且剔除这些可能被怀疑的数据。观察者记录到的售货员亲和行为，包括对顾客微笑、欢迎、致谢以及与顾客保持一定的目光接触。这些行为，连同每家店的销售额是研究中的因变量。

研究者虽然没有操纵自变量，但对可能会影响行为和销售额的因素进行了控制。例如，研究者考虑到售货员中的男女比例，控制了礼貌行为的性别差异。因为前人研究显示，在任何情境下，女性更倾向于表现出礼貌亲和行为。同时也考虑到顾客中的男女比例，也控制了购买行为的性别差异。为什么呢？因为与男性相比，女性买的东西会更多一些，如果某些店基本上都是女性去光顾，那么这些店的销售额就会比较高，但这与售货员的行为无关。

用于观察的店是随机挑选的，但都是在人口稠密的城区，没有一家店是在郊区或者农村，因为这些地方的消费模式与城市不一样。研究者考虑到美国不同城区的人也有不同的购买习惯，而这也与公司的培训项目无关。因此研究者分别分析了东北部、南部、中西部和西部这4个地区的数据。由此可见，把研究从实验室带入现实生活中，心理学家们还是可以对一些相关变量进行控制并进行客观观察的。

研究结果。出乎研究者的意料，亲和行为的发生频率越高，该店的销售额越低。对数据进行深入分析后，研究者发现是便利店的销售水平影响了售货员的行为，而培训的亲和行为并不会提升销售额。某家店越忙，也就是销售额更高，那么售货员展现自己亲和行为的机会和时间就越少，而销售额比较低的店，售货员就有时间表现出自己的亲和行为。此外，研究结果还证实女销售员的行为表现比男销售更具有亲和力，西部的销售员比东北部的销售员表现得更为友善。

当然，上述实验中对所观察行为的控制没有在实验室情境中那么严格，但现实生活情境所提供的真实性弥补了这一不足。很多情况下，研究者需要根据所研究问题的本质和复杂性来选择最合适的研究方法。有时候研究者也必须要判断，为了更广泛的适用性，是否要放弃一些严格的控制。