第八节　推销员的销售禁忌

在保险销售活动中，有的保险销售人员业绩不凡，而有的保险销售人员却业绩平平，造成这种差异的主要原因是那些业绩平平的保险销售人员犯了销售工作中的忌讳。保险销售人员要想业绩不凡，就必须认识和了解销售工作中的忌讳，避免陷入失败的境地。

一、举止行为方面的禁忌

保险销售人员的任何行为举止都会对客户产生重要影响，因此，在和客户洽谈时，保险销售人员需避开举止行为方面的禁忌，如图1-19所示。

二、促成过程中的禁忌

当保险销售人员与客户相处一段时间后，就进入了促成阶段，在此阶段中，也有一些禁忌需要保险销售人员注意，如图1-20所示。

（一）忌愤怒的情绪

保险销售人员在和客户的交谈中，如果与客户的观点不一致，保险销售人员一定要控制住自己愤怒的情绪。因为保险销售员一方面销售的是保险，另一方面也是在销售自己，而愤怒是成功的天敌，它具有相当大的破坏力，很容易使人失去理智。保险销售人员要想销售出自己的保险，必须对其加以控制，不让自己愤怒的情绪爆发出来。

（二）忌强迫交易

在和客户的交谈中，面对客户的拒绝，对客户采取各种各样的攻势是必然的，有时也是一种极为有效的方法。然而，如果强人所难，就会适得其反。交易无法靠强迫达成，它是一件于交易双方都公平的事情，是交易双方意见一致后的决定。保险销售人员对客户运用攻势时一定要掌握好度，不要让客户有被强迫交易的感觉。

作为一名保险销售人员，最兴奋的事莫过于让客户很容易就愿意与其签订合同，但事实证明，极少有客户在与保险销售人员沟通一次后，就与之交易的。面对多次反复的登门拜访、沟通，保险销售人员切忌浮躁，而应设法使客户对保险有清楚的认识，然后逐步加以诱导，让其心甘情愿地参与投保，这才是获得交易的正道。如果保险销售人员背离这条规律，采取软硬兼施的方法，强迫客户交易，很有可能引起客户反感，并拒绝再与其沟通。或者即使客户违心地与其签订了合同，日后也可能中途解约，为保险销售人员造成更多的后遗症。

（三）忌工作不到位

当保险销售进入实质性阶段时，就需要填写并递交保险合同了。对于客户来说，填写、递交合同就是填写并递交投保单。

保险销售人员应提醒客户如实填写投保单，并亲笔签名。如果不如实填写或亲笔签名，将会导致保险合同中出现“虚假”成分，在日后很可能会影响客户的正常利益。严重的，甚至会导致受益人无法领取到保险金。

许多保险对被保险人的健康状态有要求，保险销售人员必须对客户如实告知，如果保险销售人员觉得某些客户可能因健康状况原因不适合投保，就有必要先要求这些客户在指定医院进行体检。

当保险公司同意客户购买保险后，客户就需要按合同规定缴纳保险费了。保险销售人员要让客户去指定银行办理投保转账存折，并将存折号填写进投保单。

购买保险的最后一步是签收保险合同（保险单）。当一份保险购买成功后，保险公司会返回给客户一份保险合同——保险单。保险销售人员应及时将此保险单送到客户的手中。

简单地说，客户购买保险的流程有三步，如图1-21所示。

三、语言方面的禁忌

保险销售人员在与客户沟通时，有四大语言方面的禁忌需要注意，如图1-22所示。

（一）禁用专业名词

保险行业里的专业名词很多，但保险销售人员在推销过程中接触的大部分客户都不具备保险知识，这些客户对保险完全不了解。因此，保险销售人员在销售过程中，应尽量少使用专业名称，并用一些通俗易懂的语言来代替晦涩难懂的专业名词，耐心地为客户讲解。将保险条款进行逐一详细的解释和说明，让客户清楚，他能够享受到的权利和需要承担的义务，保险条款的正确含义，保险条款的承保范围、赔偿条件等，让客户对保险有一个相对清楚的概念。

小刘从事保险不到两个月，就向客户炫耀自己是保险业的专家，电话中一大堆专业术语塞向客户，客户听后如坠云雾，不明白这些内容的真正含义。当与客户见面后，小刘又接二连三地大力发挥自己的专业，向客户大量灌输“豁免保费”“费率”“债权”“债权受益人”等专业术语，让客户越听不越不明白，越不明白越对保险产生抵触情绪。结果，客户毫不留情地拒绝了小刘的再次沟通请求。

仔细分析一下上述案例就会发现，如果小刘能把专业术语用简单的语言解释给客户听，让客户能理解其含义，此次销售就有成功的可能了。

（二）禁用攻击性话语

保险销售人员在与客户的交往过程中，可能会遇到脾气暴躁的客户。此时，保险销售人员应牢记自己的任务和职责，不管客户态度如何，都要真诚相待，平息缓和谈话气氛，帮助暴躁的客户调整情绪。切忌在客户态度不好，提出苛刻问题时，用攻击性语言去“对付”客户，这样做，只能更加激怒客户，使交易无法完成。

（三）禁用不文明语言

在保险销售过程中，有些素质极低的保险销售人员公开或隐讳地用不文明语言骂顾客，这是绝对不允许的。无论是粗话或是脏话，都会恶语伤人，显得说不文明语言的保险销售人员庸俗下流，有失人格，给其销售工作带来严重的负面影响。

（四）禁说虚假之言

如果保险销售人员为了达成交易，不择手段，不惜编造虚假谎言欺骗客户，一旦被客户发现，客户就会对其失去信任。此后，任凭保险销售人员再采取何种补救措施都无济于事。

所以，保险销售人员必须实事求是，站在客户的立场上介绍保险产品，唯有如此才能打动客户的心，使客户对其产生信任，最终对保险产生兴趣。

除以上四点语言方面的禁忌外，保险销售人员还要注意自己说话时的态度和方式，不要触犯下面的谈话禁忌，见表1-11。

表1-11　保险销售员和客户谈话时的禁忌

四、其他方面的禁忌

除了上面提到的禁忌外，保险销售人员还应注意两大方面的禁忌，即忌对客户不了解，忌害怕被拒绝。

（一）忌对客户不了解

保险销售人员在与客户接触前要做好充分的准备，包括对客户的相貌、职业、性格特点等信息都需做出详细了解。保险销售人员只有真正了解了客户，才能针对客户的特点向其介绍保险产品，如此才能有达成交易的可能。

（二）忌害怕被拒绝

任何销售都是从被拒绝开始的，保险销售也不例外。然而许多保险销售人员由于准备不充分或心理素质差等原因，在被客户拒绝多次后，对自己失去了信心，对销售产生了畏惧心理，甚至从此一蹶不振。

特别提示

保险销售员在和客户的沟通过程中，不仅要使用文明的语言，保持谦和的态度，还需要注意一些细节性问题。在和客户谈话时，应忌以下“七嘴”：

（1）和客户交谈之中忌闭嘴。

（2）和客户交谈之中忌插嘴。

（3）和客户交谈之中忌脏嘴。

（4）和客户交谈之中忌油嘴。

（5）和客户交谈之中忌贫嘴。

（6）和客户交谈之中忌争嘴。

（7）和客户交谈之中忌刀子嘴。