第三节　讲究语言的艺术

语言艺术对于保险销售人员的业绩有着至关重要的影响。事实上，保险销售人员所拥有的客户关系资源，发展新客户以及进一步开拓市场，都必须依靠语言来完成。保险作为一个典型的联系千家万户的服务行业，在与客户接触的过程中，更多依靠的是保险销售人员的语言沟通能力。保险销售人员要想顺利完成工作，就必须拥有良好的语言表达能力。下面介绍几种保险销售人员常用的语言艺术（图1-9）。

一、灵活应变

保险销售人员每天都要面对不同的客户，这些客户从事着不同的职业，他们的性格、教养、行为方式也不同。因此，在销售保险的过程中，保险销售人员与客户对某些观点、问题产生不同看法是必然的，难于避免的。这时，保险销售人员处理、化解矛盾的语言艺术就显得非常重要了。保险销售人员既要充分尊重客户，同时也需运用技巧表达出自己的观点、看法，以便取得销售成功。处理矛盾，应对危机的语言艺术，没有一成不变的万能药，而是取决于客户的实际情况和具体语境，保险销售人员要在谈话中仔细聆听，巧妙回答，方能走出困境。

客户：“公司为我们上了社保医疗保险，不必再买医疗保险了。”

保险销售人员：“您享有公费医疗，而且你们公司效益也不错，可以顺利报销医疗费用，看来似乎没有必要再投商业医疗保险，但能问您一个问题吗？”

客户：“可以，你问吧。”

保险销售人员：“你们单位报销医疗费用是全额报销吗？”

客户：“不是，需要个人分担一定比例的费用。”

保险销售人员：“对啊，在医疗费用高涨的今天，这一定比例的医疗费用依然很高，并且，如果您生病住院治疗，在此期间您的工资奖金肯定会受到影响，出院后还需要一定时间的疗养，单位医疗是不会帮您弥补这些损失的。所以，即使您享有基本的社保待遇，还是有购买商业医疗保险的必要。”

二、从“会说话”到“说对话”

某些保险销售人员认为销售最重要是“能言善辩”，然而，这种理论是站不住脚的，因为现在的消费者获取的信息多，不是仅靠保险销售人员“会说话”就能将其轻易说服的。这就要求保险销售人员不仅“会说话”，还要“说对话”。

事实上，“会说话”与“说对话”之间是有相当差异的。“会说话”的保险销售人员，不管与谁交谈都能天马行空、侃侃而谈，这种谈话方式的内容比较广泛，没有侧重点；相比之下，能“说对话”显得较为困难，因为保险销售人员要想“说对话”必须经过事前不断练习才能达到。

客户：“保险就是骗钱。”

保险销售人员：“难道说您被骗过？”

客户：“我没被骗过，但我邻居上当了。去年他在一家保险公司购买了一份意外伤害险，今年他因为登山时不慎摔骨折了，那家保险公司居然说他的情况不能获得赔偿，这不是骗人是什么？我可不买保险了。”

保险销售人员：“保险不是骗人的把戏，这一点请您放心。保险是受国家法律认可和保护的，我分析您邻居无法获得赔偿的原因可能是他在买保险时，没有认真阅读保险条款，误认为出任何意外，保险公司都会赔偿的。这件事情给您一个错觉，认为保险公司不理赔，保险是骗人的。其实在买保险时，客户应花时间详细了解保险条款，一旦出现问题，才能清楚知道哪些是保险公司应该赔偿的，哪些是只能自己承担的，所以，我真心希望您能认真阅读我给您做的保险条款，有不明白的地方，我非常乐意为您解答。”

三、学会倾听

倾听客户的谈话是保险销售人员语言交流的一个重要技巧。倾听是保险销售人员对客户的一种尊重，它能帮助保险销售人员深入了解客户的需求。在保险销售工作中，有部分保险销售人员存在这种情况：先以问题引导客户发言，在客户说话时，用“嗯”“啊”“你说得对”和点头认可的方式表示自己正专注地倾听客户说话，然而，他们的心思却不知道飘到哪儿去了。像这种耍小聪明，不认真倾听客户的保险销售人员，最终会因为无法获知客户真正的需求，无法为客户提供适合其需求的产品，而遭到客户的拒绝。

现代保险的营销观念强调保险不仅是一种商品，更是一种与客户切身相关的服务，如果保险销售人员不能耐心倾听客户说话，弄清客户的真正需求，并适时地为客户介绍一款适合其需求的保险产品，就无法顺利与客户达成交易。因此，保险销售人员在倾听客户说话的过程中，必须注意四个问题，如图1-10所示。

四、会使用体态语言

体态语言是非语言的一种表达方式，它是辅助谈话最有效的工具。保险销售人员通常可以通过运用手势、姿势、眼神、面部表情等身体姿态来代替语言传递信息，达到销售的目的。事实上，在保险销售人员与客户交谈的时候，除了关注客户说话外，对客户的一举一动、一颦一笑也必须十分留意，并能从中听出“弦外之音”。因此，保险销售人员在与客户交谈时，不仅要自己使用适当的体态语言，还要学会从客户的体态语言中，了解更多的客户信息，以便能够洞察先机，为下一步做好准备。体态语言是继“外表印象”之后，能够成功获得客户信任的又一大关键。体态语言作为“非语言传播”的一种，有三种主要的形式，如图1-11所示。

（一）手势

保险销售人员在交谈时，运用手势可以加强其说话的语气，并能够引起客户对谈话内容的注意，增强谈话内容的可信度。但保险销售人员应注意，手势动作是用来辅助语言的，而非喧宾夺主，过多的手势动作容易转移客户的注意力，而忽视谈话内容。另外，在某位喜欢说话带手势的客户面前，保险销售人员必须收敛自己的动作，不然容易引起客户的不满，造成气氛紧张。

（二）目光

保险销售人员在和客户谈话时，目光要直视客户，这是起码的谈话礼貌，同时直视客户也容易从客户的目光中察觉到客户思想、感情上的变化。

在与客户交谈时，如果保险销售人员的眼光四处游移，会让客户认为其不自信，不懂得基本的礼貌。因此，保险销售人员不仅要自己练就一双“会说话的眼睛”，还要从客户的眼睛中，读出没说出口的话。例如，客户的目光常与你的目光接触，表明他正在专心地听你说话；如果客户目光四处游移，一副心不在焉的样子，表明他可能对你的话题不太感兴趣，这时保险销售人员应将话题引至客户感兴趣的问题上去。

（三）表情

保险销售人员作为服务性行业的一员，微笑是最基本的要求。微笑是人的内心情感的一种面部表现，也是形体语言的一种形式。与其他形体语言相比，微笑更具有感染力，能缓和谈话气氛，消除保险销售人员与客户间的心理隔阂，是保险销售人员自谦、恭让精神的体现。一个保险销售人员若口才有所欠缺，也不具备讨人喜欢的容貌，那么，可以用真诚的微笑来弥补这些缺陷。不过，微笑也需掌握好分寸，动不动就咧嘴笑，只能被别人视为谄媚之人。

五、掌握谈话节奏

保险销售人员在和客户交谈时，语气应始终保持柔和，避免大声说话，避免发出刺耳的高音。被客户强硬拒绝时，保险销售人员也不能使用强硬态度和不中听的语言与客户争执，而应始终保持冷静、客观，以一种商量的口吻与客户沟通。

保险销售人员应掌握好谈话的节奏，做到语速适中。语速太慢，容易使客户没有兴趣听下去；语速太快，易造成客户听不清保险销售人员讲述的内容。保险销售人员应在说话中有意识地运用停顿，并将重点内容巧妙地加以重复。恰到好处地停顿会使客户有时间回顾对保险销售人员有利的销售信息，而重复则会将产品的特点深深留在客户的脑海里。

六、善于诱导

诱导的语言艺术，是指保险销售人员根据客户购买保险的心理，引导客户的思路与自己的思路同步，激发和增强其购买保险的欲望，最终把客户的购买意向转化为购买行为，促使保险交易成功。诱导不是让保险销售人员长篇大论地解说，而是指保险销售人员应针对客户谈话中流露的某些信息，站在客户的立场上思考问题，找出具有说服力的语言最终说服客户购买保险。所以，从某种意义上说，诱导是介绍的延伸和发展，是促销语言艺术的集中体现。从表达上看，诱导没有固定的模式，保险销售人员应根据客户的心理，找准说话的角度，捕捉最佳时机，进行有针对性的语言诱导。

客户：“我们已经给孩子买了保险，大人就没有必要买了。”

保险销售人员：“孩子是您的希望，确实需要保障。李先生，那我可不可以问您一下，孩子一般由谁来照顾呢？家庭的重担落在谁身上呢？”

客户：“当然是做父母的。”

保险销售人员：“那如果父母遭遇意外事故，孩子由谁来抚养呢？父母是家庭的顶梁柱，顶梁柱如果塌了，家庭必然会陷入一场危机中，经济必然垮掉，进而危及到子女的生活。在这种情况下，很可能连为孩子缴纳保险费的钱都没有了。李先生，对于这种情况，您难道不担心吗？还有一个典型的例子，您听说过20世纪90年代，国内寿险市场爆出的一个惊人新闻：10个月婴儿就成百万富翁吗？”

客户：“10个月婴儿就能成为百万富翁？不可能吧？”

保险销售人员：“那个婴儿在出生10个月时，父母被一场车祸夺去了生命，可是因为婴儿的父母都买了保险，中国人寿保险公司按保险条款规定，需要向婴儿支付106.3万元的保险金。这个案例很悲惨，但它却揭示了真相：婴儿的父母虽然不幸去世了，可是他们的爱凭借着保险公司的保单得以在人间延续，他们的孩子可以有足够的金钱，在亲戚的抚养下长大成人，这也算不幸中的万幸吧。”

特别提示

（1）灵活应变的语言艺术，要求保险销售人员仔细观察谈话形势，随机应变，采用合理恰当的攻心策略，激发客户的购买欲望，再予以巧妙引导来达成最后交易的目的。

（2）“会说话”要求保险销售人员多听少说，对于无把握办到的事最好不说，看场合说话；而“说对话”要求保险销售人员在话未出口前应先思考一下，将要说的话理出头绪，分出几个要点来，切勿莽撞地脱口而出。

（3）认真、有效的倾听可以为保险销售人员提供许多成功的机会，但前提是客户愿意表达和倾诉，为此，销售人员必须用巧妙提问、核实客户发出的重要信息、及时回应客户等方式引导、鼓励客户多说。

（4）使用体态语言，要求保险销售人员用热情的眼神感染客户，用真诚的微笑打动客户，用得体的动作博得客户的好感。

（5）掌握谈话节奏，要求保险销售人员说话的语速快慢、语调高低、急缓均需配合客户，即将自己的说话频率调节至和客户一致的状态，如此，客户很容易对保险销售人员产生亲切感，为达成交易做好铺垫。

（6）诱导的语言艺术，要求保险销售人员在诱导客户时做到不露痕迹，避免引起客户的反感。