1.1 首因效应：首次通话/会面就要让客户记住你
康拉德·柴卡里阿斯·洛伦茨，奥地利自然学家，动物习性学的创始人，他在长期的实践中发现：刚出壳的幼鹅会非常依赖它们第一眼看到的动物（尽管那不是它的妈妈），如果长期在一起，还会将其视为妈妈，直到长大。由此，洛伦茨得出结论，幼鹅不仅会对自己出生时所看到的动物产生深深的依赖，而且这种依赖一旦形成就会坚持到底，这个现象被洛伦茨叫做“首因效应”，或“印记效应”“第一印象效应”等。
销售中，销售人员给客户留下的第一印象往往是发生在首次通话/会面时。然而，大多数销售人员与客户初次通话/会面的情形却非常糟糕，往往刚开口就被回绝。有的客户回绝得比较礼貌，有的则简单粗暴，丝毫没有回旋余地。其实，无论哪种回绝都意味着你很难再走进客户的内心。
这样的开场显然是失败的，根本无法打动客户，可以想象，对方挂断电话后很难想到这位销售人员是谁，也不会记得通话的内容。该案例中这位销售人员最大的失败之处在于说辞千篇一律，采用了大多数销售人员惯用的推销语言，而没有体现出自己或自身产品的特色。这样的沟通，如何让客户有深刻的印象？
无论与客户首次通话，还是首次会面，作为销售人员都必须注重可能给对方留下的第一印象。良好的第一印象可给客户带来心理上的改观，如对企业、产品，尤其是你个人产生兴趣和信任，如果客户有刚需的话，甚至可促使其达成交易，直接购买产品。
事实证明，一个销售人员如果一开始就无法激发客户的谈话兴趣，那么，之后再努力，失败的概率也非常大。那么，如何才能给客户留下良好的第一印象呢？有两个要点需要格外注意，如下图所示。
1.着装
着装，是一个人外在形象的展示，更是内在素养、气质的窗口，通过着装，既可以看到一个人的外在，又能了解其内在。因此，着装问题不可忽视，尤其是在销售行业，它是非常职业化、规范化的一个行业，在与客户会面，或商业与客户沟通中，着装是否得体、规范非常重要。
销售人员着装一定要符合自己的身份，既不能太刻板，也不能太随意，过于刻板不符合现代社会这个多元化、个性化的发展趋势，过于随意是对客户的不尊重。通常情况下，销售人员要穿职业装。
销售职业装大致分为两类：一类是工作装，通常是公司规定的，在上班的时间大家都统一衣着的服装，或者印有公司标志的工装；另一类是广义上的职业装，即没有明确要求，只要整洁大方，能给人一种专业感觉即可。后者适用于大多数销售人员，公司如果没有特殊要求，最好选择这种着装。
可见，着装的确能给人留下深刻的第一印象影响，外表、衣着，以及透露出来的高雅谈吐、坚定品格，都有助于客户对你进一步了解。在推销过程中，销售人员着装要本着整洁、得体、符合身份的原则，男士多选用西装或者比较正式的夹克，女性可选择的服饰类型较多，但也不能太随意，一定要本着整洁、高雅、利于社交的原则。
2.开场白
如果是说着装是一个人外在形象的体现，那么，口才就是一个人思想和内在素养的体现，更容易给客户留下深刻印象。口才表现在：根据不同客户，随时可说出一套有针对性的、富有特色的开场白。那么，该如何说呢？这就需要掌握必要的谈话技巧，具体包括以下三点。
（1）自我介绍。自我介绍是与客户通话/会面时必须要说的话，良好的自我介绍既可以让客户了解自己，也可以为后期的谈话奠定良好的基础。销售中的自我介绍又叫公务式自我介绍，这类自我介绍是技巧的，通常包括四项基本内容，如下图所示，亦称公务式自我介绍四要素。
（2）精心准备开头几句话。在与客户首次交流过程中，开头几句话说得如何直接决定着接下来的谈话走向，因为在交流的初始阶段客户注意力是最集中的。心理研究表明，一个人在听第一句话时比听第二句话和下面的话要认真得多。第一句话说得好，客户就有可能愿意继续听下去，否则，会很大程度打击他们的积极性。
那么，如何说好开头几句话呢？在这个问题上其实没有一个固定格式，只要善于结合几个关键要素就可做到最好。所涉关键要素具体如下图所示。
当然，这决不能完全依靠事先准备好的固定说辞，而是需要结合当时的情景做出相应调整。
对每一场推销，每一位客户，都要学会根据实际情况适时、灵活地做出调整，只有这样才能打动客户，符合客户个性化需求。所以，对不同的客户，要采用不同的开场白，这样既能摆脱了尴尬局面，更为重要的是给客户留下深刻的影响。
（3）语气平稳，吐字清晰。许多销售人员首次与客户交流时会感到紧张，以至于表达逻辑混乱，语无伦次，无法很好地控制语速、语音、语调，这些都极大地影响了交流效果。试想一下，当你给客户打电话时，来意讲得含含糊糊，甚至连公司、产品名称也表达得不完整，对方怎能不拒绝？与客户交流需要先调整好自己，不但要知道表达什么，更要知道如何表达，以引起客户的足够注意。
与客户交流时在表达方式上应把握四个方面，具体如下图所示。
1.2 态度效应：积极的态度最易引发与客户的共鸣
态度决定行为，好的态度能引起双方的共鸣，向着共同目标前进，而坏的态度则可能拒人以千里之外。作为一名销售人员，无论在何种情况下，身处顺境还是逆境都必须对客户始终保持良好的态度、热情、有耐心。
曾有心理学家利用动物做过一个有趣的实验：
他在镶嵌着许多镜子的两个房间里放进两只猩猩，一只猩猩性情温顺，另一只猩猩则性格暴烈。当那只温顺的猩猩刚到房间里时，看到镜子里面有许多“同伴”便高兴地同它们打招呼，很快便与这个新“群体”打成一片，奔跑嬉戏，关系十分融洽。而那只性格暴躁的猩猩从进入房间的那一刻起，就被镜子里“同类”凶恶的态度激怒了，于是便不断与这个“新朋友”争斗。
三天后，这两只猩猩的命运大相径庭，那只温顺的猩猩恋恋不舍，舍不得离开房间，而那只暴烈的猩猩早已因气急败坏、心力交瘁而死亡。
心理学家把这种现象称为“态度效应”，如果把这种效应应用到推销上来也非常实用。
即使是第一次与客户通话/会面，即使明明知道这次通话/会面可能不会有任何收获。但作为销售人员，都必须表现出最大的真诚，关心客户，站在客户的角度设身处地为他们着想。因为态度决定着你的一言一行，一笑一颦，积极的态度可以从表情、语言上表现出来。
如果你是一个细心的人就会发现，有些销售人员由于经验不够，或许心理紧张，或者说话习惯问题，或者故意为之，在与客户初次交流时表现得很冷淡，最终不但无法说服客户，反而可能引来更大的问题。反之，那些业绩突出的销售人员对待客户态度都十分好：面带微笑、声音甜美、表达清晰，说话极具感染力，结果就是，客户往往很自然地就接纳了产品。
上述例子中，当我对产品质量产生质疑时，这位促销员正是通过微笑，不厌其烦的解释等良好态度打消了我心中所有的疑惑。事实上也是这样，良好态度有助于强化语言感染力，淡化客户心中的不满，即使不满难以消除，大部分人面对你耐心介绍、热情服务怒气也会消除几分。
因此，作为销售人员必须端正工作态度，从心里表现出一份热忱，一份爱。如果没有这种发自内心的对工作、对客户的热忱和爱，所说出来的话肯定不会征服客户。那么，在与客户交流时，如何才能最大限度地表现自己良好的态度呢？可从以下五点入手做起。具体如下图所示。
1.说话时面带微笑
人们常说，“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”，可见笑的威力是多么大。在与客户交流的时候，无论是在电话里，还是面对面，销售人员都应该展现出自己的笑脸，说话时一定要微笑，在声音中融入笑意，让客户感受到你的笑。
声音中带有笑容，是一招很有杀伤力的沟通技巧。一项心理实验表明，人的潜意识中始终在追求美和快乐，而笑在听觉上、视觉上则可以很好地传达这种感受。一名销售人员把自己的快乐传递给自己的客户，客户同样也会感到快乐。作为销售人员必须注意一点，带有笑意的声音是极具魅力的，非常有感染力。
2.说话时注入情感
同样一句话，在不同的语境下效果是有很大区别的，这是因为言辞中注入的情感不同。比如，正在热恋中的一对恋人说“我爱你”，这是温馨的一句话；而正在闹别扭时说出这句话，只是一种敷衍、一种推托之词。同样一句“我爱你”，在两种语境中效果截然不同。所以，说话时必须区别语境，注入相应的情感因素，让说出的每句话饱含情感，富有活力，也只有这样的语言才能从内心深处感动客户。
当然，并不是要向客户直接去表达自己的情感，而是指话中要带有这层意思，让对方听后心中有种被尊重、被理解的感觉。
3.尊重客户的不同意见
在与客户交流过程中，如果对方提出异议，作为销售人员首先应该做的是给予尊重。这个时候千万不可一味地争论，非要比出谁高谁低，也不可置之不理，刻意打击，而是要表现出理解、尊重，先稳定客户情绪。也许有的人想不通，客户对你无理，也许是无理取闹，是没有事实依据的争吵，如何去理解和尊重？其实，客户提异议对销售人员一方来说，也是一次改进，一次提高。试想，如果对方将异议藏在心里，不表现出来，这就像一颗炸弹，随时会“爆炸”，结果反而对自己不利。
4.注意聆听
客户在说话时，必须集中注意力去听，这是最起码的礼貌。暂时不管客户在谈论什么，客户喜欢与你谈话就说明对方还是相信你的。与其抢话、插言，不妨静下心来认真倾听。
当然，这绝不是被动倾听，而是在倾听过程中要不断思考，对客户的话做出反应，鼓励客户说下去，必要时把客户所讲的重点内容记录下来。这样客户自然会感激你，认为自己被尊重，心理上也容易产生满足感，这时，当你再提出意见或表达观点时，他们也会主动配合。
5.学会道歉
对于客户不满的情绪，要先稳住他们，然后再及时道歉。比如，“先生，您别急，有什么问题慢慢说，我们的产品到底出了什么问题？”或者说：“女士，我先给您检测一下吧，如果是产品本身问题的话我们一定负责调换；但如果是其他的问题，您则需要从别的方面找原因。”最后，针对客户所提的问题，进一步要了解情况，提出解决方案。目的就是弄清楚客户为什么对产品有意见，有哪些意见，以及哪些问题在自己解决范围之内，能解决的一定要解决，给客户一个满意的答复。