【案例9】奖罚降低月客诉29.55%

笔者在辅导某大型注塑企业时，遇到了一个品质改善上难以处理的棘手问题。该公司品质架构健全，大部分产品精度误差以0.01mm体现，拥有设备齐全的测量室，有定岗定编专职的品质人员、品质工程师，分工细且明确。随着咨询工作重点的转移，开始了品质改善。笔者注意到表面上看起来无论是人员还是设备，配备齐全的品质部在品质改善上几乎无能为力，这种局面并不是因为生产部不配合产生的，主要是因为主导改善品质的品质工程师们一天到晚都忙于处理客诉并回复客诉。由于客户群体的不同，这些客诉还不能以简单的8D报告坐在办公室里编写回复了事，大部分客诉需要以五原则报告（有兴趣的读者可以自行了解）的形式回复，需要的佐证资料较多，并且在回复之后客户会来现场检查对策落实情况，这些客诉都需要限期限时书面回复。

品质工程师加班是常事，1位品质经理、3位品质课长除了接待客户、维持日常工作外，大部分时间都在帮助品质工程师们处理这些客诉。品质部的人员按公司规定执行定岗定编，没有特别重大原因不允许增员，而客诉件数还有逐渐增多的迹象。

这样看来，必须让客诉件数减少到一定范围，让品质工程师有时间来主导品质改善。

经过与生产部、品质部的一些管理骨干多次沟通，大家说出了各自的心声：

·负责外观检验的人员讲，每天这么多产品总会有漏检的。

·负责测量的人员讲，每天这么多产品总会有测量错误的。

·生产部的课长和品质部的课长也表示，客诉状况这么多年都是这个样子，下面的人员也说过，大家认真检验这么多收入，不认真检验也是这么多收入，做好做坏一个样，做与不做一个样，大家努力去控制还是会有这么多客诉。

看来，大多数人员对客诉件数的减少没有太大的信心。

从当月品质报表及责任划分来看，客诉的责任分布在6个部门里，主要的客诉事项分为外观不良和寸法不良，分别占53.41%、46.59%。外观不良中注口高、油污、欠装、多装、混装、标签不符等现象只要几个工序稍加注意就可以大幅度减少投诉，寸法不良中主要尺寸超差，需要对测量室人员进行培训并提醒他们注意正确读数。

有了这些了解，笔者找到了企业总经理，提议以当月的客诉件数为基准，下个月的客诉件数各部门每降低1%奖励10元、每降低10%奖励100元，以此类推，以现金形式发放，企业总经理同意了这个提议，表示自己也经常因为客诉问题被客户“修理”。

于是，咨询老师在当月的品质例会上宣布这项奖励决议，会场气氛马上活跃起来，参会人员都表示一定努力争取，希望能够拿到奖励。

在接下来的一个月里，检验人员检验更加认真、测量人员更加谨慎、员工品质教育训练增多、测量人员培训考试增加，对品质问题的判定少了一些扯皮，多了一些配合，一系列有效的措施得到落实。

第2个月品质统计数据显示，该月客诉件数共下降了26件，下降比例为29.55%，6个部门中有3个部门应该给予奖励。

接下来是为这些部门申请奖金，这时出现了一个小插曲。当办事人员写单申请奖励找到公司副总经理申请时，副总经理拒绝签字，不同意这项奖励，认为这些是大家的工作职责，不应该奖励，他认为这种做法根本就不是管理。总经理正好也在旁边，问他：“给你3000元，你能否把客诉降低29.55%？如果能，以前为什么不去做？如果不能，那么这些部门就应该奖励，减少的客诉处理成本远不止这些！什么是管理？有效就是管理，管理就是有效！”

签字后，企业总经理亲自为这些部门颁发了奖励并现场鼓励。

这件事情过后，大家重新树立了品质改善的信心，为下一步的大范围品质改善打下了良好的基础。

奖罚对降低客诉件数有帮助，对提升制程合格率同样有帮助，下面请看一个运用奖罚提升制程合格率节约品质成本的案例。