第四章 物业管理服务

第三十二条【物业管理企业的性质、资质】

从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。

国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。具体办法由国务院建设行政主管部门制定。

注解

关于物业服务企业的法律性质，本条作了明确的规定，即物业服务企业是独立的法人。也就是说，非法人的企业不能从事物业管理服务。依据这一规定，个人独资企业与合伙企业由于不具备法人资格，依法就不能从事物业管理服务活动。

应用

38.达到各资质等级的物业服务企业需要满足什么条件

一级资质：（1）注册资本人民币500万元以上；（2）物业服务专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；（3）物业服务专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；（4）服务两种类型以上物业，并且服务各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅200万平方米；②高层住宅100万平方米；③独立式住宅（别墅）15万平方米；④办公楼、工业厂房及其他物业50万平方米。（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营服务业绩。

二级资质：（1）注册资本人民币300万元以上；（2）物业服务专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；（3）物业服务专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；（4）服务两种类型以上物业，并且服务各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万平方米；②高层住宅50万平方米；③独立式住宅（别墅）8万平方米；④办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营服务业绩。

三级资质：（1）注册资本人民币50万元以上；（2）物业服务专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；（3）物业服务专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；（4）有委托的物业服务项目；（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。

配套

《物业服务企业资质管理办法》第4、5条

第三十三条【物业管理职业资格证书】

从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。

注解

物业管理师，是指经全国统一考试，取得《中华人民共和国物业管理师资格证书》（以下简称《资格证书》），并依法注册取得《中华人民共和国物业管理师注册证》（以下简称《注册证》），从事物业管理工作的专业管理人员。

配套

《物业管理师制度暂行规定》

第三十四条【物业管理区域统一管理】

一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理。

注解

本条例第9条规定了物业管理区域的划分，并且规定一个物业管理区域成立一个业主大会。本条进一步明确要求在单个物业管理区域内只允许一家物业服务企业从事物业管理服务。

应用

39.业主可以拒绝小区统一物业管理吗

一个小区由一个物业公司进行管理，业主如果对物业公司有所不满，必须通过业主委员会进行，不得擅自拒绝物业的统一管理。一般情况下，一个住宅小区就是一个物业管理区域，只能由一个物业公司进行管理。当然，业主有权对物业公司的工作进行监督，也可以解聘物业公司，但是这种权利不能任意的无限制的行使，而必须按照法定的程序通过业主委员会来行使。部分业主不能按照自己的意愿，在没有业主委员会的情况下，擅自拒绝小区物业的统一管理。

配套

本法第9条

第三十五条【物业服务合同】

业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同。

物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。

应用

40.业主委员会与物业公司签订的物业服务合同，对业主是否具有约束力

业主委员会有权与物业公司签订物业服务合同，业主应受该合同的约束，不能因此拒交物业服务费。《物业管理条例》第15条第（二）项规定：业主委员会的职责之一是“代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同”；而《物业管理条例》第35条第1款也规定了，业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同。这说明，业主大会是决策机构，只要业主大会按照法定的或者议定的议事规则作出了其职责范围内的决定，那么对于该小区的全体业主就有约束力。业主大会一般是一个人数众多的团体，对于具体的问题的执行难以完成。而业主委员会是业主大会的常设性机构，专门执行业主大会的决策，在物业管理活动中代表和维护全体业主的合法权益。在与物业服务企业交往方面，由业主大会通过会议的形式决策选择由哪一物业服务企业对本小区进行管理；一旦选定了物业服务企业，具体的物业服务合同则由业主大会的执行机构——业主委员会签订。因此，在实践中，不存在业主大会与物业服务企业签订物业服务合同，也不能由单个的业主各自分别与物业服务企业签订物业服务合同，因为如果这样做，物业小区的管理秩序将难以实现。因此，业主委员会与物业公司签订物业服务合同，并没有超出其职责范围，双方签订的物业服务合同是有效的，业主理应受其约束。

配套

《中华人民共和国合同法》第10条；本法第15条

第三十六条【物业服务企业的义务和责任】

物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。

物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

应用

41.业主财物丢失，物业公司是否应当予以赔偿

首先要看物业公司对于财物丢失是否有过失。如果物业公司正当履行了自己的义务，则不应当予以赔偿；否则，物业公司应视情况予以赔偿。作为物业服务合同的双方当事人，业主和物业公司均应当履行自己的义务，如业主应当按合同交纳物业费，物业公司应当提供相应的服务。如果小区物业公司在物业服务合同中作出了24小时保安的承诺，就应当对业主的人身财产安全负有保护义务。如发生业主财物丢失，物业公司则具有不可推卸的责任，应当承担违约责任。

42.业主在小区内受伤，物业公司应承担责任吗

物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，保障业主的人身、财产安全，由于物业公司的过错而造成的伤害，应负一定的责任。根据《物业管理条例》第36条第2款的规定：“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业服务公司理应加强小区内安全管理，排除潜在危险因素，预防事故发生。

43.小区突然停电，物业公司有责任吗

对于突然停电，物业公司如果存在过错，应根据过错程度承担责任。根据《物业管理条例》第36条的规定，物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。一般来说，物业公司应当保证小区业主的正常生活，包括正常用水用电等。虽然说，停电不是物业公司有意为之，但由于突然停电可能给业主的生活带来不利影响，物业公司应当尽职尽责，采取措施以防万一，在知悉有关停电的事由时，应当及时告知广大业主。

第三十七条【物业验收和资料移交】

物业服务企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。

业主委员会应当向物业服务企业移交本条例第二十九条第一款规定的资料。

注解

本条规定了物业服务企业承接物业时的接管与验收义务。承接验收是物业管理过程中的一个重要环节，是物业管理的基础工作和前提条件，对物业管理的顺利进行有着重要的意义。物业服务企业要履行其管理义务就必须要对物业进行接管和验收，因为如果房地产开发企业交付了一个设施配套并不齐全而且质量不合格的物业小区，将严重影响业主的居住、生活。因此，物业服务企业在承接一个物业项目并签订物业服务合同时，理所当然要对物业进行认真的清点和查验，以明确交接双方的权利义务。从而实现权利义务的转移，维护双方的利益，同时有利于物业服务企业根据承接中的有关物业资料，了解物业的性能与特点，预防物业管理事务中可能出现的问题，确保接管后物业的正常使用。

应用

44.物业的接管验收应包括哪些内容

根据《物业管理条例》第37条第2款、第29条第1款以及建设部于1991年2月4日发布的《房屋接管验收标准》的规定，物业的接管验收主要应当包括以下三项内容：

1.物业资料的交接。业主委员会应当将下列资料交付于物业服务企业：（1）物业规划图；（2）竣工图（包括总平面、单体竣工图）；（3）建筑施工图；（4）工程验收的各种签证、记录、证明；（5）房地产权属关系的有关资料；（6）机电设备使用说明书；（7）消防系统验收证明；（8）公共设施检查验收证明；（9）用水、用电、用气指标批文；（10）水、电、气表校验报告；（11）有关工程项目的其他重要技术决定和文件。

2.物业接管验收。一般来说物业接管验收包括以下内容：（1）主体结构验收。地基沉降不应超过国家规定的变形值，不得引起上部结构的开裂或毗邻房屋的破坏；主体结构构件的变形及裂缝也不能超过国家规定的标准；外墙不得渗水。（2）屋面及楼地面。屋面应按国家规定标准排水畅通，无积水、不渗漏；楼地面与基层的粘结应牢固，不空鼓且整体平整，无裂缝、脱皮和起砂现象；卫生间及阳台、厨房的地面相对标高应符合设计要求，不得出现倒水及渗漏现象。（3）装修。应保证各装修部位及构件既美观大方又满足使用要求，不得出现因装修不善而造成的门窗开关不灵，油漆色泽不一，墙皮脱落等现象。（4）电气。电气线路应安装平直、牢固，过墙有导管；照明器具必须安装牢固，接触良好；电梯等设备应运转正常且噪声震动不得超过规定；此外各类记录及图纸资料应齐全。（5）水卫、消防、采暖、燃气。上、下水管道应安装牢固，控制部件启闭灵活，无滴、漏、跑、冒现象；消防设施应符合国家规定，并有消防部门检验合格证；采暖的锅炉、箱罐等压力容器应安装平整、配件齐全，没有缺陷，并有专门的检验合格证；燃气管道应无泄漏。此外，各种仪表仪器、辅机亦应齐全、灵敏、安全、准确。（6）附属工程及其他。室外道路、排水系统等的标高、坡度等因素都应符合设计规定；相应的市政、公建配套工程与服务设施应达到质量和使用功能的要求。

3.核实原始资料。在现场验收检查的同时，应核实原始资料，逐项查明，发现有与实际不相符之处，应及时作出记录，并经双方共同签字存档。

配套

本法第29条；《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第10条

第三十八条【物业管理用房所有权属和用途】

物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业服务企业不得改变物业管理用房的用途。

注解

物业管理用房是专门用于物业服务企业进行物业管理活动的，因此是由物业服务企业占有与使用的。根据本条规定由建设单位所配置的物业管理用房的所有权属于业主，这一规定使得长期以来一直存在的疑问得以明确化。但是需要明确的是业主对物业管理用房所享有的所有权不是民法上的单一所有权而是一种特殊的所有权，即建筑物的区分所有权，因此，业主无法单独对这些房屋进行占有、使用、受益与处分，而是必须按照建筑物区分所有权的规则来行使其所有权。物业管理用房，为建筑物的共用部分而非专用部分，因此不是为任一业主单独所有而是由全体业主共有，这些房屋的占有、使用、收益与处分应当由全体业主共同进行。物业服务企业之所以对物业管理用房享有占有与使用的权利，并非因为服务企业是所有权人而是完全根据物业服务合同的约定由业主授予的。

应用

45.物业管理中心能设小卖部吗

在物业管理中心设小卖部，属于改变物业管理用房的用途的行为，只有在经过业主大会同意的情况下，物业服务企业才能改变物业管理用房的用途。物业管理用房是物业公司提供物业服务的场所之一，牵涉全体业主的共同利益，改变物业管理用房的用途，必须经业主们一致同意或共同决定。此外，根据《物业管理条例》第65条的规定，未经业主大会同意，物业服务企业擅自改变物业管理用房的用途的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并处1万元以上10万元以下的罚款。

配套

本法第65条

第三十九条【合同终止时物业服务企业的义务】

物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。

物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间应当做好交接工作。

注解

物业服务合同的终止，是指物业服务合同的效力因一定的原因向将来消灭，不再具有约束力。

应用

46.导致物业合同终止的情形有哪些

（1）物业服务合同规定的期限届满，业主委员会与物业服务企业没有续签合同的；（2）物业服务企业与业主委员会通过达成协议的方式使得物业服务合同终止；（3）合同一方当事人有严重违约的行为时，另一方当事人行使终止权使得物业服务合同解除。

47.物业服务合同终止时，物业服务企业应返还的资料包括哪些内容

物业服务企业应当返还的资料应当是物业服务企业于接管物业时从业主委员会所接受的全部资料。这些资料具体应当包括：（1）物业规划图；（2）竣工图（包括总平面、单体竣工图）；（3）建筑施工图；（4）工程验收的各种签证、记录、证明；（5）房地产权属关系的有关资料；（6）机电设备使用说明书；（7）消防系统验收证明；（8）公共设施检查验收证明；（9）用水、用电、用气指标批文；（10）水、电、气表校验报告；（11）有关工程项目的其他重要技术决定和文件；（12）物业服务合同约定的其他资料。

48.原物业公司撤出后锁上了物业管理用房，该如何解决

首先，业委会可以到房产规划局查明小区物业管理用房的标注，因为建设单位在办理房屋预售许可证和房地产初始登记时，应当将物业管理用房的座落、面积、室号在预测面积（实测面积）报告中予以注明，并加盖建设单位公章，物业管理用房在小区规划中都应配置。其次，根据《物业管理条例》第38条的规定，物业管理用房的所有权依法属于全体小区业主。业委会应尽快和开发商一起把物业管理用房的产权由开发商的大产证转到业主大会的名下。而根据《物业管理条例》第39条的规定，物业服务合同终止时，原物业公司应将物业管理用房和有关材料交还给业主委员会。如果原物业公司不移交的，业委会可以先把此情况向房地产行政主管部门反映，由房地产行政主管部门通过调解解决；若协商不成的，可以经业主大会同意，向人民法院提起诉讼；业委会也可经业主大会决定直接向法院提起诉讼。为避免开发商违规出售物业管理用房，业委会可以提请房地产登记部门给予产权异议登记，并尽快解决争端。

配套

本法第29、38、59条；《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第10条

第四十条【专项服务业务的转委托】

物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。

注解

物业服务合同在性质上属于委托合同，其中业主是委托人、物业服务企业是受托人。因此除了本条例有特别规定外，物业服务合同应当适用合同法中关于委托合同的规定。由于物业管理活动内容广泛，许多领域专业性强，一个物业服务企业可能很难完全胜任，必须将这些专业性的服务活动再行委托给其他专业服务公司才能很好地完成其物业管理活动。

物业服务企业可以将专项服务业务委托给专业服务公司来承担，但不得将全部的物业管理都委托给他人。根据本条的规定，物业服务企业可以将专项服务业务委托给专业性服务企业。物业服务企业是依据物业服务委托合同对受托的物业实施管理的，在管理的过程中，物业服务企业可以行使一定的权利。这些权利中就包括了“选聘专营公司或聘用专人承担清洁、保安、绿化等专项服务业务。”由此可见，物业服务企业是有权自主选择专业服务公司来承担专项管理服务工作的。但物业服务企业不能将全部的物业管理一并委托给他人。物业服务企业将物业服务区域内的全部物业服务业务一并委托他人而签订的委托合同，业主委员会或者业主请求确认合同或者合同相关条款无效的，人民法院应予支持。

配套

《中华人民共和国民法通则》第68条；《中华人民共和国物权法》第82条；《中华人民共和国合同法》第400条；《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第2条

第四十一条【物业服务收费】

物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。

注解

物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。

应用

49.物业服务收费明码标价包括哪些内容

物业服务收费明码标价包括：物业服务企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话等。实行政府指导价的物业服务收费应当同时标明基准收费标准、浮动幅度，以及实际收费标准。

50.物业公司超标准收取物业费或者乱收费时，该怎么办

物业服务合同的酬金支付标准应当按照物业服务合同的约定来确定，但如果双方在合同中没有约定，可以通过协商的办法确定；协商不成的可以按照《合同法》的规定来确定。根据《合同法》第62条规定：“当事人就有关合同的内容约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，适用下列规定：……（二）价款或者报酬不明确的，按照订立合同时履行地的市场价格履行；依法应当执行政府定价或者政府指导价的，按照规定履行……。”在本案中，物业服务企业在确定收费标准时，应该与业主委员会协商，在协商不成的情况下，可以按照政府制定的标准来确定，而不应该在没有依据的情况下单方面提高收费标准。由于物业服务企业的收费超出了一般标准和在非优秀管理小区擅自提高收费标准，侵害了业主的权利，因此业主有权要求其返还多收取的部分。

配套

《中华人民共和国合同法》第62条；《物业服务收费管理办法》第2、5-8条；《物业服务收费明码标价规定》；《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第5条

第四十二条【物业服务费交纳】

业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

注解

第一，在物业已经出卖并交付给业主的，业主是交纳服务费的义务人。由于业主是物业的所有人，同时物业服务合同是由业主委员会代表业主与物业服务企业签订的，所以业主是合同的当事人，由其享有物业服务合同所产生的权利同时也应当由其负担物业服务合同所创设的义务，在物业服务合同业主一方的主要义务便是交纳物业服务费。

第二，若业主将物业交予他人使用时，由于物业使用人并非合同的当事人，因此除非经由债务承担，物业使用人不负有交纳服务费的义务。根据合同法的规定由债务人与第三人签订合同进行债务承担的应当经债权人同意才对债权人有效，因此若未经债权人同意的不构成债务承担，此时业主与物业使用人的约定对物业服务企业不产生效力，但是该约定在业主与物业使用人之间仍然有效。但是物业使用人向物业服务企业交纳物业服务费的，物业服务企业应当受领不得拒绝，否则会构成受领迟延，因为债务除了依据法律或合同之约定应由债务人亲自履行的外均得由第三人履行。若物业使用人不按约定交纳物业服务费用的，仍应当由物业所有人即业主承担责任，物业服务企业不得要求物业使用人承担责任，但是物业使用人必须向业主承担责任。本条第1款规定即应作如是之解释。

第三，当物业尚未出售或虽已出售但是尚未交付给业主时，物业服务合同的当事人是物业服务企业与房地产开发单位（即本条例所称的建设单位），所以物业服务费应当由房地产开发单位支付。

应用

51.业主在小区内丢失财物，能否因此拒交物业费

能否拒交物业费，关键在于物业服务公司对于丢失财物是否存在过错。双方的权利义务是由物业服务合同确定的，依法成立的合同，受法律保护。合同当事人应当按照合同的约定，全部履行自己的义务。物业服务公司应该履行其职责，才有权要求业主支付物业服务费。如果业主认为物业公司没有履行其职责和义务，可以要求业主委员会与物业公司协商，并按照物业服务合同的有关条款作出处理。物业公司收取的物业费虽然包含保安费，但并不意味着住户丢失的财物都应当由物业公司负责。盗窃行为属于治安或刑事范围，已超出了保安的职责范围。根据《合同法》的有关规定，物业公司履行职责过程中没有过错的情况，这一责任不应当由物业服务公司承担。业主因此拒交物业费，不应支持。

52.暂时没有入住，是否仍应缴纳物业费

物业服务费的缴纳不以入住为前提，如果合同中有时间约定，则以该约定为准，如果没有约定，那么物业服务费的缴纳一般应从业主收房时开始计算。物业的管理不仅是对人的管理，更重要的是对物业本身的管理。虽然业主没入住，但是物业管理已经涉及物业本身，这不仅包括业主独有的部分，更重要的是对共用部分、共用设施的管理。因此物业服务费的缴纳不应当以入住为前提。至于每年交多少，应在政府指导价的范围内按照合同的约定缴纳。

53.已实际居住但未获得产权之前，是否应当支付物业服务费

虽然买受人尚未获得所购房屋的产权，但其已经实际居住房屋，从物业管理中受益，理应支付物业服务费用。《物业管理条例》规定业主是指物业的所有权人，但是，一般而言，房屋买卖合同的签订时间与房屋产权过户的时间并非一致，业主在产权过户手续办理完毕之前，因其并未获得房屋产权，所以此时已经入住的买受人仍然不是产权人，此时的产权人仍为房地产开发商。虽然如此，但买受人对入住房屋已经享有相当的控制权，获得了实际居住的权利；而且，已经办理了入住手续的买受人将从物业管理中受益，要求其支付物业服务费用也是合理的。因此，获得产权之前的买受人虽然不是法律意义上的业主，但仍应当按照业主的标准履行物业管理有关的义务。

54.承租人是否要交纳物业服务费用

承租人是否缴纳物业服务费用，关键是看承租房屋时有无具体约定。根据《物业管理条例》第42条第1款规定：“业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用，业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。”因此，如果出租人希望承租人承担物业服务费用，则应当在房屋租赁合同中加以明确约定，并且最好将该租赁合同交物业服务企业一份，由物业服务企业盖章确认。只有在这种情况下，物业服务费用才由承租人承担，但业主仍然要承担连带责任。如果没有告知物业服务企业并经确认，物业服务企业可直接向业主追缴。

55.开发商是否应当为闲置房缴纳物业服务费

开发商也是业主之一，应当为没有售出的房屋缴纳物业服务费。《物业管理条例》第42条第2款规定：“已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。”此条明确了开发商应当为没有售出的房屋缴纳物业费。此外，业主在购房时，购房合同中都有前期物业服务方面的协议条款，其中应当有关于闲置房如何缴纳物业服务费用的条款，开发商也是业主之一，应当按此标准缴纳物业费。同时，开发商在售房前，一般会制定《临时管理规约》，如果规约中有关于闲置房物业服务的条款，作为业主之一的开发商当然应当遵守。

56.小区业主能否以小区车辆随意停放、部分业主违章搭建为由拒绝支付物业管理费用

《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定，经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。根据上述司法解释可知，物业公司只要履行了合同义务，业主就应当支付物业费，除非存在正当理由。小区车辆随意停放、部分业主违章搭建等行为确实会给小区的秩序带来不便，但是，物业公司仅仅是为物业的正常使用提供服务，其本身不享有执行权，故无权利也无义务对上述行为进行处理。因此，小区业主不能以小区车辆随意停放、部分业主违章搭建为由拒绝支付物业管理费用。（福建省厦门市中级人民法院（2011）厦民终字第656号：厦门市某物业管理有限公司诉庄某物业服务合同纠纷案）

第四十三条【物业服务收费监督】

县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。

注解

物业服务收费的标准实行国家监管制度，其监管机关是县级以上的人民政府的价格主管部门及其同级房地产行政主管部门。房地产行政主管部门的监督检查是对物业管理全面的监督，价格主管部门对物业服务企业的管理主要体现在对物业管理服务的价格管理上。

应用

57.物业服务收费监督是如何实现的

在物业已交付使用但尚未成立业主委员会时，物业管理综合服务收费一般由物业服务企业在政府指导价范围内提出，报县级以上物价局核定审批。另外，物业服务企业对全体业主提供的公共性服务收费如装修保证金、有线电视入网费、水电费周转金等也应报物价局审批。在业主委员会成立后，物业服务收费标准由物业服务企业与业主委员会在物业服务合同中依据《物业管理条例》第41条规定的原则约定或由双方协商确定，并报物价局备案。

配套

《中华人民共和国价格法》第5条；《物业服务定价成本监审办法（试行）》；《物业服务收费明码标价规定》第4条；《物业服务收费管理办法》第4、21条

第四十四条【业主特约服务】

物业服务企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。

注解

既然物业服务企业与业主之间是合同关系，那么根据合同自由原则，物业合同究竟应当包括哪些内容完全取决于当事人的约定，只要其约定不违反善良风俗以及法律的强制性规定都是有效的。如果业主需要物业服务企业提供物业服务合同中约定的服务以外的其他服务的，必须与物业服务企业单独订立委托合同，就服务的种类、标准、服务费用的数额及其支付的方式时间等作出具体的约定。合同一经成立生效当事人必须按照合同的约定履行合同，否则就会构成违约行为从而须承担违约责任。

应用

58.物业公司帮助业主出租房屋，是否可以收取中介费用

关键在于，帮助业主出租房屋，是否属于物业服务合同的服务内容，如果在物业服务合同中有约定，业主不必另行交纳费用；如果没有约定，物业服务企业可以收取一定的费用。《物业管理条例》第36条第1款规定，物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。在一般情况下，物业服务合同服务内容并不包括租赁服务。物业服务企业没有帮业主出租房屋的义务。但有些业主由于自身工作忙，所购置的物业不在居住地，且业主信息不灵，不了解出租行情等原因，往往将物业出租交给物业服务企业负责。物业服务企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。可见，物业服务企业为业主提供出租物业等特约服务时，可以收取一定的咨询费。

配套

本法第36条

第四十五条【公用事业单位收费】

物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。

物业服务企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。

注解

本条第1款将交纳义务人规定为该等公用事业服务的最终用户，而非物业服务企业。由于合同具有相对性，只对合同当事人有约束力，对第三人原则上没有约束力，因此只有供电、供水等单位与用户享有合同规定的权利并承担合同义务。当然如果物业服务企业为了满足自己的需要而与供用电等单位签订供用电等合同的，作为合同当事人（即用户）应当交纳电费等。

应用

59.物业公司以入住率不符合约定为由而不予供暖怎么办

目前，小区居民住宅的供暖方式主要有两种：一种是专门的热力集团或热力公司集中供暖，另一种是小区自身配套的供暖设备供暖，主要是锅炉供暖。如果是专门的热力集团供暖，物业公司无权决定是否供暖。根据《物业管理条例》第45条第1款的规定，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用，可见，直接的供暖人是热力公司，物业公司只负责代收供暖费及日常的协助供暖管理。决定是否供暖的是热力公司，而热力公司的供暖对象一般不是一个小区，因此一般不会受单个小区业主入住率的影响。

如果是利用小区自身配套的供暖设备供暖，那么业主也有权通过业主大会决议的形式要求供暖。根据《住宅专项维修资金管理办法》第3条的规定，小区的锅炉、暖气线路属于业主共用设施设备，除非购房合同中明确了此锅炉由开发商单独购买，否则属于已经被业主分摊了的部分。因此，物业公司只是此设备的委托管理人。作为管理人，物业公司有权依照《前期物业服务合同》的规定供暖。此时，业主如想尽快摆脱没有暖气的日子，应当尽早通过业主大会决定是否供暖，毕竟供暖所需能源一般是由业主承担的。

配套

本法第52条；《物业服务收费管理办法》第17条；《住宅专项维修资金管理办法》第3条

第四十六条【对违法行为的制止、报告】

对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。

有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。

注解

依据《物业管理条例》及物业服务合同的约定，物业服务企业的主要义务包括：（1）房屋及共用设施设备的维修和管理；（2）卫生保洁服务；（3）保安服务；（4）绿化管理；（5）消防管理；（6）车辆管理；（7）装修管理；（8）环境管理等。因此当物业管理区域内出现违反治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规以及管理规约等行为而对物业管理区域的安全、环境等造成损害或威胁时，物业服务企业应当采取合法的手段予以制止，并将这些情况及时地报告有关国家机关予以处理。否则因此而给业主造成损失的应当承担损害赔偿责任。但是由于物业服务企业并非国家执法机关，因此不得行使执法权，否则应当承担相应的法律责任。有关行政管理部门接到报告后应当依法予以处理。如果物业服务企业报告之后，相关主管部门不予理睬，属于行政不作为，应当承担相应的法律责任，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。

应用

60.业主改变住房用途，物业公司可以干涉吗

物业服务企业对其管理区域内的擅自改变房屋用途的行为，有权及时劝阻并报告有关行政主管机关。《物业管理条例》第46条规定，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。物业服务企业对其管理区域内的擅自改变房屋用途的行为，有权及时劝阻并报告有关行政主管机关。由于擅自改变房屋用途的行为违反了有关房屋使用管理的规定，因此，物业服务企业可以要求业主恢复原状，并向该市房屋行政管理部门报告。否则，业主团体可以向法院起诉，要求该业主恢复原状。

61.建筑垃圾致人损害，物业公司是否需承担责任

物业公司即使没有清运建筑垃圾的义务，也应当注意提醒业主及时清理，避免造成隐患。否则，对于建筑垃圾带来的问题，物业公司有着不可推卸的责任。对于建筑垃圾的清理，有的小区是由堆放的业主自行委托人员清理，有的小区则是由物业公司清理。如果是由物业公司清理，物业公司应当严格按照法规规定的时间或方式清理垃圾；如果物业公司与业主约定垃圾由业主自行清理，则物业公司也应注意提醒业主及时清理，避免造成隐患。如物业公司既没有督促业主及时清理垃圾，也没有自行清理垃圾，则应当承担责任。

配套

《中华人民共和国物权法》第77条；本法第69条；《住宅室内装饰装修管理办法》第5、6条；《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第4条

第四十七条【物业服务企业的安全防范义务及保安人员的职责】

物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。

注解

一般而言，物业服务企业的权利义务来自于物业服务合同。但是作为物业服务企业的主要义务之一的安全防范义务，则直接来源于《物业管理条例》的规定，而不是物业服务合同的约定。物业服务企业的社区安全管理义务包括物业消防管理和小区治安管理两部分。物业消防管理就是预防和消除火灾，整改治理火灾隐患，以保障物业小区内业主的生命、财产安全。小区治安管理就是采取各种措施如设立门卫值勤、保安人员巡逻等制度以使物业小区有一个安全稳定的秩序，使得业主们能够安居乐业。

应用

62.物业消防管理通常包括哪些义务

（1）定期检查、维修消防设施和器材、设置消防安全标志，确保消防设施和器材的完好、有效；（2）定期组织防火检查，及时消除火灾隐患。当物业服务企业发现消防安全隐患后，应当通知有关责任人及时改进。如果责任人拒绝改进的，物业服务企业应当及时告知业主团体或直接通报有关行政主管部门。物业服务企业怠于履行约定的消防管理义务造成损失或损失扩大的，应承担民事责任；（3）开展防火安全知识宣传教育；（4）保障疏通通道、安全出口畅通，并保持符合国家规定的消防安全疏通标志；（5）当物业管理区域内发生火灾时，物业服务企业应当积极进行救助工作，并及时通知消防机关，否则应当承担相应的法律责任等。

63.小区治安管理通常包括哪些内容

小区治安管理义务包括以下具体内容：（1）执行门卫值班制度，以防闲杂人员自由进出物业小区；（2）实施安保巡逻制度，以便及时发现并排除治安隐患；（3）制止不遵守管理规约等规章制度的各种行为；（4）检查进出小区的车辆，并维护小区内车辆的停放秩序；（5）防范并制止其他妨害小区公共安全秩序的行为。

64.物业公司是否要为用人不当承担责任

物业服务企业在聘用员工时，应尽谨慎注意义务，充分考察员工的品行是否适合该工作。由于物业服务企业的疏忽，而导致员工侵权，企业应当承担责任。《物业管理条例》第33条规定：“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。”第47条第2款也规定：“物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。”保安担负着维持小区秩序的重要工作，物业服务企业应该对保安提出较高的业务素质和思想素质要求，并应加强对保安队伍的日常管理，以便有效地防止小区内各种违法案件的发生。物业服务企业如果没有尽到上述必要的注意义务，并由此导致了损害结果的发生，则应根据民法的相关原理，对此承担相应的责任。

第四十八条【物业使用人的权利义务】

物业使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和管理规约的有关规定。

物业使用人违反本条例和管理规约的规定，有关业主应当承担连带责任。

注解

物业管理活动中各方当事人之间的权利义务主要是由物业服务合同所产生的，所以，该等权利义务除法律、法规有特别规定外只能由物业服务合同的各方当事人享有与承担。根据本条例第15条之规定，物业服务合同是由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订的，所以，物业服务合同的双方当事人是物业服务企业与业主。因此，根据物业服务合同所产生的权利与义务只能由物业服务企业及各业主依合同之约定享有与承担。物业使用人由于不是合同的当事人，所以既不能享有合同权利也无需承担合同义务。但是，物业使用人为了能够实现其根据物业使用合同（主要为租赁合同）所取得的对物业的使用权，必须利用物业服务企业所提供的各种服务，也就是说，物业使用人必须享有业主在物业服务中所享有的各种权利才能满足其对物业的使用利益。

应用

65.物业使用人违约，业主要承担责任吗

《物业管理条例》第48条规定了物业使用人在物业使用活动中的权利义务关系，由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。物业使用人违反本条例和业主公约的规定，有关业主应当承担连带责任。业主作为业主公约的制定者和物业服务合同的当事人，当然有遵守物业服务合同和执行业主公约的义务。《合同法》第121条规定：“当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任；当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。”故业主在选择物业使用人时，应当承担责任，使其选择的物业使用人不违反相关法律、法规及业主公约的规定，以保证物业服务合同的履行和全体业主的利益。业主和物业使用人之间的关于权利义务关系的内部约定不能对抗第三人。因此，对物业使用人违反《物业管理条例》和业主公约的行为，物业公司可要求业主承担连带责任，但业主在承担责任后可依法向物业使用人追偿。

配套

《物业管理条例》第15条；《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第12条

第四十九条【关于物业管理的投诉】

县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉。

注解

物业管理纠纷投诉，是指物业管理法律关系一方当事人，即业主、业主委员会和使用人在物业管理过程中，对物业服务企业或其他物业管理主体违反物业管理有关法律法规、委托服务合同等行为，向所在地物业管理行政管理部门（房地产管理部门）、物业管理协会、消费者协会或物业服务企业的上级部门进行口头或书面的反映。投诉人可以是业主委员会、业主和物业使用人也可以是物业服务企业，被投诉人的对象一般是物业服务企业，也可以是业主委员会、业主和物业使用人，物业所在地的房地产管理部门，其他行政管理部门等。

应用

66.关于物业管理投诉的种类有哪些

（1）业主或物业使用人对其他业主或使用人的投诉。如有些业主或物业使用人因在天井、庭院、平台、屋顶以及道路搭建建筑物，而影响其他业主正常的工作、生活或影响物业区域整体美观，致使违反物业管理有关条例的行为，有利益关系的业主或物业使用人对此行为进行投诉；（2）业主或物业使用人对业主委员会投诉。如因业主委员会没能履行职责，致使业主或物业使用人的权益受到损害，而对其进行投诉；（3）业主委员会、业主和物业使用人对物业服务企业的投诉。如物业服务企业没能履行物业服务合同中约定的有关条款，致使居住区的治安保卫服务没能到位；物业服务企业乱收物业管理费，维修基金管理混乱，且账目不公开等行为；（4）业主委员会、业主和物业使用人向有关专业管理部门的投诉。如因居住区内经常无故停水、停电，环卫部门没能定期清运垃圾，铺设地下管道而未使小区道路路面平整等情况，影响业主和使用人正常的生活和工作，致使向有关管理部门投诉；（5）业主委员会对业主和物业使用人的投诉。如因业主或物业使用人在装修时，损坏房屋承重结构或破坏房屋外貌，经业主委员会物业服务企业劝阻无效的行为，而对其进行投诉；（6）物业服务企业对有关专业管理部门的投诉。如“统一管理、综合服务”的物业管理模式与各专业管理部门还存在分工不明，职责不清的矛盾，在具体矛盾出现的情况下，对有关专业管理部门进行投诉；（7）业主委员会、业主和物业使用人对房产开发商的投诉。如房产开发商所建造的房屋存在严重的质量问题或配套不到位问题，影响业主和使用人的生活和工作，致使对其进行投诉；（8）业主委员会、业主和物业使用人对物业管理主管部门的投诉。如物业所在地房地产管理部门或有关工作人员干扰组建业主委员会或变相指定物业服务企业等行为，对此提起投诉。