第二节 理论框架及假设的提出

本书欲以医疗行业患者就医体验为研究对象，研究患者体验视角下门诊患者对医院满意评价的影响因素。以对所调查患者最近一次的就医经历为评价主体，进行患者体验调查量表的设计，找出患者体验和患者就医满意评价二者之间的相互影响关系。

一 患者满意评价概念模型的构建

在综合前人相关研究的基础上，本书调研发现关于患者满意、医疗服务评价方面的研究相对较多，大多基于医院的角度去简单地设计测评患者对于医院所提供服务的满意与不满意的问项，尽管定期会有各科室的患者满意调查表的发放，但是回收之后的统计反馈并没有富有针对性地加以整改，加之通常是院方在患者就诊或住院期间发放的调查表，患者为不影响医生对自身诊疗的偏见性，所打分值通常都是满分，对于患者在就诊过程中的真实意见与建议一般也选择回避不提，这样就形成了院方发放的患者满意调查表流于形式，统计的数据也是趋近于满分的无意义数据，一定程度上掩盖了医院医疗服务方面真正存在的问题，对于患者的真实就医需求也并没有深入挖掘。

相比较而言，基于患者体验的视角去分析患者对医院医疗服务质量的满意评价感知更能够有效呈现患者在整个就医流程中的真实感受，基于患者视角的医院满意评价也能给院方带来更客观真实的医疗服务质量改进方向。因此，从“患者体验”到“患者满意评价”看似寻常假设的探讨，但实际上已经融入了新的医疗环境下、新的更多知识型患者特征条件下、新的“患者体验”对新的“医疗服务”的一种全新的满意评价方式。

具体来讲，患者在有就医需求的情况下，通过参与医疗服务的全过程，会对所接受到的医疗服务形成体验判断，进一步会影响患者对医疗服务的满意评价。由此我们通过研究患者描述其在接受医疗服务时的切身体验，从患者自身就医经历的视角，深入挖掘患者就医过程中的认知体验与情感体验，找出医疗服务需要改进之处，通过富有针对性的改进，实现患者满意的就医体验。本章的概念模型如图3-1所示。

图3-1 患者体验对患者满意评价影响的概念模型

二 假设提出

首先，评价医疗服务质量其实就是特定人群感知和解读医疗服务的全过程。另外，有研究表明，有4 个影响患者满意的体验元素，即根治感、安全感、被关怀感以及合作感。当患者感觉到医生是从根源上处理病情，患者便会有“根治感”，由此会对医疗服务有较高的满意度；当患者在医疗服务过程中感觉到不仅自身疾病问题得到解决，同时自身的情绪和情感也受到了关注，患者便会有“被关怀感”；当患者感觉到自身的病情得到了细致的检查、详细的解释，患者便会有“安全感”；当患者感觉自身在诊疗过程中是一种主动参与而不是被动顺从，患者便会有“合作感”，患者的这些体验元素都会影响患者满意。而患者的这些体验元素对应患者就医流程中便是患者就医环境体验中的安全感（即就医环境舒适性体验），等待时间体验中的被关怀感（即等待时间合理性体验），就医费用体验中的安全感（即就医费用经济性体验），服务态度体验中的合作感（即服务态度友善性体验），以及诊疗质量体验中的根治感（即诊疗质量规范性体验）。[7] 综合来讲，患者的上述就医体验均会直接影响患者的满意度高低。

患者认知体验是指患者在就诊过程中对所接触的医疗相关信息进行的认识与判断，包含对就诊环境的舒适性、就医费用的经济性这类内容信息的认知分析，以及对就医等待时间合理性这类交互信息的理性分析[8][9]，患者对于上述方面的认知体验，会直接影响患者对医院整体满意与否的评价判断。由此，我们提出以下假设。

H1：就医环境舒适性体验对患者满意评价有正向影响。

H2：等待时间合理性体验对患者满意评价有正向影响。

H3：就医费用经济性体验对患者满意评价有正向影响。

另外，由于患者的认知体验更多地依赖于患者对于就诊过程中所接触到的有关医疗设施环境、就医费用及响应速度等方面的认知判断，而情感体验主要是患者在与医护人员沟通中的情感方面的体验[10][11]。对于前者来讲，各个医疗服务提供机构会尽可能完善自身的硬件设施及优化自身的就医环境，因此容易和其他医院提供的医疗环境形成同质化；而如果患者在诊疗过程中与医生及护士有着友好满意的沟通交流，那么会使患者有着一种情感层面的归属感和对所就诊医院医疗服务质量的认同感[12]，如此便会形成积极的满意评价，从而对于后续的医疗服务良性发展具有较好的辐射效应。基于此我们提出以下假设。

H4：服务态度友善性体验对患者满意评价有正向影响。

H5：诊疗质量规范性体验对患者满意评价有正向影响。

总体来讲，患者认知体验主要基于患者对医院设施环境、就医费用、等待时间等医疗信息方面的认知分析与判断；患者情感体验主要基于医院“软因素”方面的服务态度、诊疗质量等在情感层面的认同度。[13] 为方便起见，在模型构建中我们将患者认知体验及患者情感体验两方面综合起来加以考虑，基于研究假设，总体形成具有5 个前因变量及1个结果变量的患者体验视角下的患者满意评价概念模型。该模型以患者的体验视角为出发点，充分融入新的医疗情境下的患者认知及患者情感方面的体验，进一步对医院医疗服务形成客观、真实的满意评价，因此无论从理论上还是医院管理实践层面来说，对该核心问题的探讨均具有较为重要和必要的研究价值。