前言

随着医疗服务模式的转变和市场经济的发展，患者对医疗服务的需求越来越高，患者体验越来越受到医疗界重视；患者参与也是高质量医疗服务的重要组成部分，良好的患者体验及患者参与，可以提高患者治疗的依从性，降低医疗成本，获得较好的医疗效果，提高患者满意，进一步提高患者忠诚度。

患者的就医选择行为直接影响医疗资源的运营效率，对于医疗需求方，患者就医行为的研究可以进一步更好地研究患者满意及患者信任问题，利于医疗供给方发展方向的确定。因此，研究患者就医体验如何影响患者满意评价、患者参与行为如何影响患者信任、患者就医选择行为如何影响医疗服务的改善提升，既有利于医疗资源的合理配置与患者的理性就医，也可以实现医患之间的和谐共处和医疗服务的良性发展，达到社会效益最大化。

本书以患者体验为切入点，对患者参与就医过程中的满意度评价、患者信任及就医选择行为进行深入研究，研究内容是患者满意理论及就医选择行为理论模型的延伸与拓展，主要包括以下内容。

1.患者体验视角下门诊患者就医满意度评价的影响研究。将患者体验分为认知体验和情感体验两个部分，进一步划分为5 个方面，27个具体条目，结合医院实地调研数据，通过结构方程模型分析患者就医体验的满意度评价情况。研究结果表明：患者体验中的就医环境舒适性体验、诊疗质量规范性体验、就医费用经济性体验、服务态度友善性体验均对患者满意评价有显著影响，而等待时间合理性体验对患者的满意度评价影响不显著，进一步给出医疗服务管理实践中的分析与解释。

2.患者参与视角下患者信任及行为意向关系影响研究。将患者参与分为就医前的信息搜索行为、就医中及就医后的医患沟通行为以及就医全过程的“安全责任行为”三个阶段三个维度，进一步对患者参与行为、患者信任和患者行为意向三者之间的相互影响关系进行分析研究。研究表明，患者安全责任行为及医患沟通行为会对患者信任有积极的正向影响，而患者信息搜索行为对患者信任影响不显著；患者信任进一步会对患者行为意向中的自身再次就医行为有积极的正向影响。另外，患者就医过程中的参与行为对患者行为意向的影响是通过患者信任起作用的，患者自身的再次就医行为也会积极影响患者的推荐他人行为。

3.基于患者特征的就医机构选择行为研究。分析影响患者就医机构选择的具体影响因素，分析过程中既考虑患者自身个体属性特征因素，也考虑医疗服务机构属性特征因素，结合医疗服务的技术质量和功能质量对患者就医机构选择行为内部影响机理进行分析。通过运用离散选择模型，构建合适的患者就医机构选择决策树，并进行嵌套logit模型拟合与稳健性检验。研究分析得出，患者健康认知特征因素对患者就医机构选择具有突出作用，患者对非技术性质量也即功能质量的重视程度明显呈现上升的态势。

4.基于患者就医行为的医疗服务管理研究。通过利用质量管理理论中的象限图分析及控制图分析方法，分析验证患者体验、患者参与、患者选择行为及就医满意度之间的相互关系，进一步给出医疗服务管理提升建议。象限图分析表明，对于落在不同象限区域内的患者满意影响因素，需要差别化对待管理；控制图分析表明，对患者不满意异常点的有效监视，可以对医疗服务的改善提升产生较好的预警作用。患者在就医过程中得到满意体验，会在接受医疗服务后形成满意评价，满意进一步促进患者信任，由此引发患者态度上及行为上的忠诚，也即做出积极的口碑推荐，促成他人及自身的新一轮就医选择行为，从而形成良好的“患者体验—患者参与—患者信任—患者满意”的医疗服务改进提升链。

5.实例分析医疗服务与管理相关问题。分别从三个实例进一步分析医疗服务与管理中涉及的相关问题。具体通过实例一：基于健康认知及体检现状的实证分析；实例二：医患信任关系研究——基于中介与调节作用的实证分析；实例三：多属性决策方法在农村医疗服务质量评价中的应用研究。基于三个实例，分别对三种具体医疗情境进行医疗服务与管理问题实证研究，从而进一步补充验证医疗服务中涉及的相关问题与研究。

最后，给出本书的主要研究成果及未来研究方向。