第一章 我真的能在职场使用非暴力沟通吗
想必以下这段经历诸位并不陌生：刚走出非暴力沟通工作坊时，你满怀着期待与希望，精神抖擞，盼望能够与他人进行有意义的、情意相通的沟通。你一腔激情地想要将所学分享给他人，所以一旦发现机会，你便开始尝试应用自己在工作坊习得的技能。然而总是事与愿违，你并没有收获深层情感上的连接或积极的回应，相反，对方可能会说：“你怎么说话怪怪的？”片刻间，激情退去，活力不再。更令人懊恼的是，你又回到了过去，用自己惯有的行为模式做出反应，而不再发自内心地去感受、体会对方的情感。
在最初的实践和分享中未得到对方的积极回应时，我们往往会认为新的沟通技能在某些场合可能并不适用，职场便是一例。你也可能会想：“我可以理解非暴力沟通对我个人生活的益处，但职场肯定不适用！我的同事不会接纳这样的沟通方式。”
我能理解这些想法，因为我本身也曾经历过这个过程。刚开始学习非暴力沟通的时候，我还是一名辩护律师。那是1999年，我正准备退出司法界，然后开始在非暴力沟通中心董事会的全职工作。当时我接手的最后一场官司是在加利福尼亚州中央谷联邦法院的一起倾倒有毒农药的案子，其中一名公诉人是位一流的分析化学师，但她从未出庭作过证。开庭前我看过她的证词，我希望她在庭审时强调庭审记录中的几点内容。然而我对她进行交叉询问的过程异常痛苦，因为每当我问她一个问题，她都会在回答时毫无必要地重复此前已经陈述过的内容。
万分沮丧之际，我试图用在法学院学到的各种技巧约束她，让她停止冗长重复的解释，结果毫无起色。不仅如此，休庭的时候我还发现，她认为我为此所做的努力是在羞辱她。很可惜，庭审时我一直都没有想过可以尝试用另一种方式与她沟通。
当时的形势令我痛苦万分，因为我们已经落后于之前制定的计划了，我担心再这样下去，法官会缩短交叉询问的时间。那天晚上，就在我正在思考接下来该怎么办的时候，突然有一个声音在我脑海里轻轻地说：“你何不尝试一下非暴力沟通？”
我当时的反应是：“不！这绝不可能！”作为一名律师，我熟悉的画面是：我站在律师席，证人站在证人席，法官坐在法官椅上，而反方律师则全副武装，时刻准备对任何偏离其预期的言语进行反驳。就在走投无路的时候，我开始思考如何在这样的场合中顺利应用非暴力沟通。在花了一些时间同理自己的感受后，我开始在脑海中练习用非暴力沟通技能与证人对话。
第二天刚开始，情况和第一天一样：我提问，她冗长、重复地回答。我终于忍不住打断了她，说：“我担心时间不够你讲完所有的证词，所以你愿不愿意先回答我提的问题，如果有需要的话再进行解释？我保证在证词讲完前你有时间咨询政府律师，也有时间再做出解释。现在，你是否可以只回答我的问题？”
在说这番话的时候，我的心跳加速，我甚至觉得心都提到了嗓子眼儿。直到如今，我都不知道当时是如何说服自己做出那样的举动的。一分钟过去了，在得到政府律师的首肯之后，证人同意了我的请求。尽管此后我不得不提醒她好几次，但总体而言，交叉询问比原来迅速、顺利得多。
我记得当时自己在应用新的沟通方式时出现了强烈的身体反应，而这正凸显了在一个既有的环境中改变惯性沟通方式是非常困难的。许多人都遇到过这样的问题，我们会认为周围的人对我们的沟通方式有一定的预期，于是我们也将自己的行事方式和沟通模式局限在他人预期的狭隘范围内。但事实上，我们完全可以突破这样的束缚。
如果你对自己在职场中使用新的沟通方式充满了疑惑和担忧，那么本书正合你意。书中的建议对生活的方方面面都适用，但最适用的环境就是职场，因为尝试与同事、经理或职员建立新的沟通方式常令我们感到不适。当你不确定在职场中自己的生存和发展需要能否得到满足时，这种感觉尤甚。
实际上，与其他人际关系一样，职场关系也可以通过使用非暴力沟通得到改善，而且非暴力沟通能令你更加享受职场生活。在开始前，我们假定无论你是否熟练掌握非暴力沟通技能，将来都能在职场中使用它。我们还设置了一系列的技能训练和实践，帮助你建立对使用非暴力沟通的信心。
开始前的几点提示
本书旨在加深之前所学，让你更灵活自如地在职场中使用非暴力沟通技能。在第一章中，我们先给大家几点提示，以加深对后面内容的了解。在第二章中，我们会阐述如何练习静默使用非暴力沟通，从而令你在一些出声使用非暴力沟通会感到不适的情境中，也能即时恰当地使用非暴力沟通技能。接下来，第三章会解释学习周期及其与练习时所遇到的情绪（喜怒哀乐）间的关系。这些练习会提醒你对提高沟通技能的愿望和曾经为此做出的承诺。实践是将技能与生活相结合的关键，因此第四章列举了各种实践练习的方式。我们将提出请求视为实践非暴力沟通的重要一环，因为能成功掌握这种技能的人寥寥无几，因此第五章将讨论如何提出请求才能更好地满足需要。第六章则列举了一些典型的职场问题实例，当你开始强化自己的非暴力沟通技能并寻求更多练习机会的时候，这一章会给予你帮助。第七章为职场沟通的52周练习指南。
我们鼓励采用不同的方式使用本书：你可以从头至尾通读一遍，然后花一些时间完成书中的实践练习；也可以根据你遇到的实际问题选择阅读学习相应的那一章。例如，如果你在工作中出现冲突，并意识到你在对自己或他人做评判，那么你可以参考第六章的“发现敌对印象”。
为了鼓励你多做实践，我们在整本书中穿插了“停下练习”这一板块。希望这个板块能提醒你，其实可以在生活中的每一刻实践书中的内容。
书中有许多职场中的情景实例。实例中，主角（也就是你）与老板麦格纳以及两名同事哈罗德和凯伦进行交流互动。这些例子向我们演示了如何在真实场景中运用非暴力沟通。但由于文字表达和篇幅的限制，这些描述可能和大家真实生活中的同理过程不完全一样，尤其是在明确自己（或他人）的需要之前，你是有困惑的。所以我们鼓励你尽可能地发掘这些实例的潜在价值，而不要浅显地认为同理的过程就像情景实例中展现的那样迅速、简单和直接。
提醒
学习初期，非暴力沟通看上去与其他沟通方式无非就是措辞及语序方面有区别，换而言之就是句法不同，我们也将重点放在了这些地方。但希望大家记住的是：首先，非暴力沟通的核心是意图，句法只是一种提醒我们明确目的的策略；其次，它是让他人更好地同理我们意图的一种方式。我在使用非暴力沟通的过程中最重要的体会是，让人明确意图的最好方式就是让自己和他人产生真正的连接，只有如此，才有可能创造出令人满意的结果。而我们心中的意图越清晰，便可越自如地选择最符合当下情境的词汇。例如，本书希望以一种特殊的方式探讨需要，特别是希望用某个词来表达一种全人类的共同需要。但在与他人直接进行沟通时，交流的愿望和意图是最重要的，言语反而次之。所以在这些情境中，我们希望你用到的是那些意义明确、能与交谈方产生共鸣、能恰当表达出自己需要的词汇，而那些词汇并不是非要针对某一类别的、人类共同的需要。
体会感受的目的，从根本上说是以一种本能的、非认知的方式连接自我，也就是体会自己的需要。然而这并非我们儿时所学的技能。自孩提时，我们开始形成习惯性的反应模式，久而久之，这些反应模式根深蒂固，逐渐成为我们的一部分。学会从需要的层面体会和交流，有助于突破固有的反应方式，而这需要花时间逐步进行实践和培养。在一次次发现自己的需要通过行动得到或未能得到满足的过程中，特别是发现惯有的反应方式已经不能满足人们的需要后，我们便为将来的沟通方式留出了调整空间。如此不断地重复提出需要并与需要相连接，我们才得以改变自己和他人互动的方式，这有助于创造一个与我们的价值观更为一致的世界。
例如，假设你对同事所做的评判已经形成了一种固有的反应习惯，而之后，你发现这种反应习惯与自己的价值观不符。至此，你可以思考自己这样的固有反应是希望满足哪些需要，结果自然会提出这个问题：“下次我怎样做才能够更好地满足自己的需要？”我们鼓励你做这样的探索，因为这样你便可以意识到自己的哪些需要被满足了，哪些还没有，以及有什么新的方式能够更好地满足需要。整个探索过程可以不带任何评判、惩罚、责怪、羞耻、内疚、愤怒或郁闷的情绪。当你经常性地如此尝试寻求的时候，你就会创造出一个学习周期：开始意识、哀悼、欢庆你的行为。这个学习周期建立在自己喜欢之事的基础上，能让你从不喜欢的情境中转移出来，从而满足自己的需要（学习周期详见第三章）。很快，你开始记住这些时刻，然后尝试新的选择，并从这些选择中学习。这个过程能够让你自然而然地学会满足自己与他人需要的技能。
这与我从儿时就开始学习的社会化经历不同。曾经，我潜移默化地学会了分析到底错在谁，谁应该为此而受到责备或惩罚；我学会了如何避免让自己受到批评，如何免于责罚或间接受到责备。这种下意识地避免责备和羞愧的过程决定了我的感受。我学习的是如何避免责罚，即如何拒绝自己不想要的东西。但是这个过程并没有帮助我习得如何得到发展、获得成功，或是创造我想要的人生。在转变到与需要相连之后，我发现了我的需要，并在自己的思想支配下自由地去做自己擅长的事；我筛选既有的模式，从中发现能够满足自己需要的策略；我进入了一个学习如何创造我想要的东西的循环中。
因此，我认为在职场中使用非暴力沟通的核心，不是培养技能和实践，而是学习如何与自身的需要建立连接，并在此基础上做出新的选择，不再运用根深蒂固的惯性模式。在与自己的需要建立连接的过程中，我们的目的会逐渐地清晰起来。
学习非暴力沟通使用句法，是为了帮助你发现自己的目的，并在当下记住它。我从自己和他人的经历中总结发现，在学习非暴力沟通的一个特定阶段，使用最基本的非暴力沟通词句，如“当我听到……我感到……因为我需要……你是否愿意……”特别有用。我称其为车轮句型。凡是跳过这一阶段的人，则要花更多的时间才能改变旧观点，真正发挥非暴力沟通的潜能。这也许是因为他们没有持续练习车轮句型，而很难使非暴力沟通技能在心中扎根。我在这里提到的非暴力沟通有四个基本特征：观察而非评判、感受而非伪装成感受的评判、需要而非策略以及请求而非要求。这些特征都体现在车轮句型的结构中，因此使用这些车轮句型能够促使我们认识并理解应用这些特征。练习这些车轮句型是目前我认为唯一能够深层次抓住这些特征的方法。这些句子让我们对沟通的四个要素——观察、感受、需要和请求，都有所关注。当你熟练掌握这些特征并且清楚自己的意图是要与自己或与他人建立连接时，你所使用的具体词句就显得并不那么重要了。另外，人们常常说自己使用了所有“正确”的词汇，却未能达到预期的效果，这可能是因为这些词汇根本没能与他们真正的意图保持一致。
使用非暴力沟通的前提是，当你与自己和他人相连的时候，你会在自己的需要得到满足的同时，让周围人的需要也得到满足。我们相信，如果能够正确地分析当下的情境，那么我们大多会得到自己想要的东西。在使用非暴力沟通的前提下，当我们真正与需要相连时，我们所有人的需要都会得到满足。
非暴力沟通看似简单，实则不易掌握，至少我和我所了解的一些人的经历是如此。刚开始运用非暴力沟通的时候，这些新的想法往往很难记住。因为非暴力沟通是一种意识，是一种针对自己与他人沟通的思维方式，也是一套使用技能。当我们与他人沟通的时候，我们旧有的思维方式往往会比新学的思维方式发挥更为强大的作用。所以本书的目的是教你如何强化新习得的行为方式，从而将非暴力沟通融入生活，特别是融入职场中。