第三节 旅行社的行业管理

一、旅行社的行业特点

1．劳动密集性

除了少数大型旅行社外，绝大多数的旅行社所拥有的固定资产数量和价值均很小。由于旅游业的产品是以提供劳务为主的旅游服务，同制造业相比，其不存在销售成本或销售成本较少的问题，这使其工资成本在全部营业成本和费用中占据了较高的比重。正是由于这一点，才决定了旅游业为劳动密集型行业。

2．智力密集性

无论是旅行社的管理人员、导游人员，还是产品设计人员和旅游服务采购人员，都必须接受过比较系统的专业教育，具有较强的学习能力和对知识的运用能力，必须具有较高的旅游专业知识、管理专业知识和文化知识水平。

3．服务性

旅行社通过导游人员、门市接待人员、旅游服务采购人员等的服务劳动向旅游者提供旅游过程中所需的各种旅游服务。旅行社行业服务性的特点，要求旅行社必须坚持服务的规范和标准，制定实施规范化的服务规程，以保证其服务内容和程序的确定性、一贯性，并符合国家及行业的相关质量标准。

4．关联性

旅行社行业与交通行业、住宿行业、餐饮行业等上游行业及其他行业之间存在着相互依存、互利互惠的合作关系。旅行社行业的经营和发展，与其他旅游行业及相关行业的经营和发展应是均衡和同步的。因此，旅行社必须与其他旅游行业及相关行业保持密切的合作关系，以保障旅游者在旅游活动过程中各个环节的衔接与落实。

5．敏感性

旅行社行业受旅游需求和旅游供给两个方面的影响和制约，具有较强的敏感性。旅行社产品具有较大的替代性和需求弹性，所以，多数旅行社产品价格的涨落或质量的升降都可能造成旅游客源和经营效果的大起大落；旅行社产品的生产和销售受相关企业的供给状况的影响较大，一旦相关企业对旅行社的供给发生变化，就会导致旅行社产品的成本和价格产生剧烈的变动，造成旅行社经营的不确定性，影响旅行社的经营效果及其在旅游市场上的形象和声誉。

另外，外部环境对旅游者的消费行为具有显著的影响，如国际政治气候与国家间关系的变化，经济的繁荣与萧条，物价与汇率的升降，战争、灾害、恐怖活动等不安全因素的发生，都可能导致旅游客源市场的需求产生迅速而明显的上升或下降，或者造成大量旅游者从某个旅游目的地迅速转移到其他旅游目的地，从而给旅行社经营带来意想不到的影响。

6．波动性

由于旅游需求的季节性，各类突发事件、产品格局变化引发的地域性波动造成旅游需求的波动性变化。一般来说，温暖适宜的气候环境有利于吸引大量旅游者前往观光、度假等，而严寒、酷暑等恶劣气候则不利于进行旅游活动。同时，旅游客源地的休假制度、余暇时间是开展旅游活动的重要前提条件。

旅游需求的旺季和淡季就是在以上两个因素的共同作用下形成的。在旅游旺季时，旅行社受接待能力的限制，往往只能满足其中一部分人的需求，无法接待更多的旅游者；在旅游淡季，旅游者人数的减少，会造成旅行社接待能力的闲置和各种旅游资源的浪费。

二、旅行社的行业组织

对于任何一个行业来说，行业组织都是一种不可忽视的力量，它会对特定行业内企业的发展产生极为重要的影响。因此，旅行社经营管理人员应当具备相关行业组织的基本知识，并在旅行社获准营业后就是否申请计入某个行业组织作出决策。

（一）旅行社行业组织的性质与功能

1．旅行社行业组织的性质

旅行社行业组织又称行业协会，是指旅行社为实现本行业的共同利益和共同目标，在自愿加入的基础上组成的民间组织。它具有以下几个方面的特征：①旅行社行业组织是民间组织，而非官方机构或行政组织；②旅行社行业组织是旅行社为实现单个企业无力达到的目标而组成的共同利益集团；③旅行社是否加入行业组织完全出于自愿，而且随时可以自愿退出。

2．旅行社行业组织的功能

（1）服务功能。旅行社行业组织的服务功能体现为：行业协会可以作为协会成员的代言人，与政府机构或其他行业组织商谈有关事宜；加强协会成员之间的信息沟通，定期发布统计分析资料；调查研究协会成员关心的问题，向协会成员提交研究报告；定期出版刊物，向协会成员提供有效信息；开展联合促销和联合培训等活动。

（2）管理功能。旅行社行业组织的管理功能是指拟定协会成员共同遵循的经营标准，制定行规会约，进行仲裁和调解。但需要指出的是，首先，行业协会的管理职能不同于政府旅游行政管理部门的职能，它不带有任何行政指令与法规性，其有效性取决于协会本身的权威性和凝聚力；其次，旅行社行业协会管理的范围取决于自愿加入该行业协会的旅行社的数量，只要有一家旅行社不愿意入会，那么行业协会便不可能实现全行业管理，而政府旅游行政管理部门始终具有全行业管理的功能。作为民间团体，旅行社行业协会的经费主要来自成员缴纳的会费，政府拨款或各种捐助不是经常性的经费来源。旅行社行业协会的章程应符合国家有关法律和政策，其解释权在理事会。

（二）旅行社的国际性组织

1．世界旅行社协会

世界旅行社协会（World Association of Travel Agencies，简称WATA）经瑞士法律批准，于1949年正式成立，总部设在日内瓦。世界旅行社协会是一个由私人旅行社组织而成的世界性非营利组织，其宗旨是将各国可靠的旅行社组建成一个世界性的协作网络。协会每年召开一次地区性会议，讨论地区问题，协调地区活动，并在一个或两个同一语种的国家内任命一名副总裁，负责协调各会员国的活动，包括组团、合作促销、各国文件的提供等。设在日内瓦的常设秘书处会向会员提供各种帮助和一些服务性项目，如提供旅游信息、文件和统计资料等。

自1951年开始，协会每年出版一本综合性的世界旅游指南——《万能钥匙》（Master Key），它对6 000多家饭店的价格和设施做了详细介绍，同时对70多个国家旅行游览胜地和价格情况进行了全面讲述。

凡财政机构健全、遵守本行业规定的旅行社，均有资格成为世界旅行社协会的会员。超过300万人口的城市，可获得1个旅行社代表的名额参加该组织，400万人口以上的城市可再增加1个名额。会员旅行社必须同时经营出境和入境旅游业务，如果同一城市内没有同时经营出、入境旅游业务的旅行社，协会可以指定一家专营出境旅游业务和另一家专营入境旅游业务的旅行社成为其会员。申请入会者须向日内瓦常设秘书处递交申请书。

协会帮助会员享有特定的优惠权。会员可凭借预订交换证在世界任何地方为其顾客预订饭店和旅行社的服务项目。

2．世界旅行社协会联合会

世界旅行社协会联合会（United Federation of Travel Agents' Association，简称UFTAA）于1996年11月22日成立于意大利的罗马，它由1919年在巴黎成立的欧洲旅行社组织和1964年在纽约成立的美洲旅行社组织合并而成，总部设在比利时首部布鲁塞尔。

世界旅行社协会联合会是一个专业性和技术性组织，其会员是世界各国的全国性旅游协会。每个国家只能有一个全国性的旅游协会代表该国参加。联合会的组织机构包括全体大会、理事会、执行委员会和秘书处。其主要活动为每年一次的世界旅行代理商大会，及出版月刊《世界旅行社协会联合会信使报》（Courier UFTAA）。中国旅游协会于1995年8月正式加入该会，作为国家级会员，属亚太地区联盟。

（三）中国旅行社协会

中国旅行社协会（China Association of Travel Services，简称CATS）成立于1997年10月24日，是由中国境内的旅行社、各地区性旅行社协会或其他同类协会等单位，按照平等自愿的原则结成的全国旅行社行业的专业性协会，是经中华人民共和国民政部正式登记注册的全国性社团组织，具有独立的社团法人资格。协会接受国家旅游局的领导、民政部的监督管理和中国旅游协会的业务指导。协会总部设在北京市。

中国旅行社协会的宗旨是遵守国家的法律法规和有关政策，遵守社会道德风尚，代表和维护旅行社行业的共同利益和会员的合法权益，努力为会员服务，为行业服务，在政府和会员之间发挥桥梁和纽带作用，为中国旅行社行业的健康发展做出积极贡献。《旅行社之友》为中国旅行社协会会刊，每月一期，免费为会员单位送阅。

中国旅行社协会的主要任务包括：

①宣传并贯彻落实国家旅游业的发展方针和旅行社行业的政策法规；

②总结交流旅行社的工作经验，开展与旅行社行业相关的调研，为旅行社行业的发展提出积极且切实可行的建议；

③向主管单位及有关单位反映会员的愿望和要求，为会员提供法律咨询服务，保护会员的共同利益，维护会员的合法权益；

④制定行规行约，发挥行业自律作用，督促会员单位提高经营管理水平和接待服务质量，维护旅游行业的市场经营秩序；

⑤加强会员之间的交流与合作，组织开展各项培训、学习、研讨、交流和考察等活动；

⑥加强与行业内外的有关组织、社团的联系、协调与合作；

⑦开展与海外旅行社协会及相关行业组织之间的交流与合作；

⑧编印会刊和信息资料，为会员提供信息服务。

中国旅行社协会实行团体会员制，所有在中国境内依法设立、守法经营、无不良信誉的旅行社及与旅行社经营业务密切相关的单位和各地区性旅行社协会或其他同类协会，承认和拥护本会的章程，遵守协会章程，履行应尽义务的均可申请加入协会。

中国旅行社协会的最高权力机构是会员代表大会，每4年举行一次。该协会设立理事会和常务理事会，理事会对会员代表大会负责，是会员代表大会的执行机构，在会员代表大会闭会期间领导协会开展日常工作；常务理事会对理事会负责，在理事会闭会期间行使其职权。

中国旅行社协会对会员实行年度注册公告制度。每年年初会员单位必须进行注册登记，协会会将符合会员条件的会员名单向社会公示。

【拓展阅读】

国外旅行社选址的有关规定

美国空中交通协会（ATC）就旅行社的选址做了如下规定：①旅行社不能设于家中，必须设在公众出入方便的商业区，并保证正常营业时间；②旅行社不能与其他业务部门合用办公室，且必须有独立的出口；③如果没有直接通街的通道，旅行社不能设于饭店内。

美国旅游学者帕梅拉·弗里蒙特（Pamela Fremont）根据自己的实践经验，就旅行社的选址问题提出如下见解：①旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；②旅行社营业处应有足够的停车场地，便于公众停留；③应尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力；④旅行社应选择中等收入家庭相当集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游；⑤旅行社营业场所以底楼为好，方便顾客。

国外旅游学者对旅行社选址问题的研究，是以其特定的国情作为基础的，其研究的结论也未必一定适合我国的实际情况，但对我们选择旅行社的营业场所具有一定的参考价值。

【复习思考】

1．影响旅行社设立的外部、内部因素有哪些？

2．旅行社的行业特点有哪些？

3．中国旅行社设立的法律规定与审批程序是什么？

【参考文献】

[1] 庞世明，王静．“互联网+”旅行社：商业模式及演变趋势 [J]．旅游学刊， 2016, 31（6）:10-12.

[2] 毛惠媛，刘必．旅行社经营管理 [M]．北京：清华大学出版社，2016.

[3] 余志勇．旅行社经营管理 [M]．北京：北京大学出版社，2015.