关于客户
客户经理要想经理客户，应该先寻找客户，然后服务客户。大而言之，其实一家银行的发展战略定位基本圈定了客户范围。如某家银行的战略定位是“做民营企业的银行”，其主要的潜在目标客户便是民营企业，具体哪些能变为现实中的客户，则需要根据业务策略与授信政策进一步圈定，最终根据银行和客户经理的能力营销成功的企业，才会转变为真正的客户。
随着中国银行业的转型，“以客户为中心”几乎成了所有商业银行的营销策略或服务理念，这在本质上就是在强调客户的重要性。这个话题看起来是一个“老掉牙”的概念，但也是一个常说常新的话题。为什么要以客户为中心？因为真正影响银行持续成功的重心，不是银行的战略目标，也不是运营管理的流程，而是专注于客户价值创造的力量。借鉴李嘉诚先生说的名言“Location（地段），location，location”，银行（其实其他企业也一样）经营成功的要诀则在于“客户，客户，客户”。
变与不变，客户始终是银行经营管理的核心
其实，“以客户为中心”只不过是商业组织中用户导向原则的另一种表述而已。当代著名管理大师彼得·德鲁克说过：“对企业来说，创造客户比创造利润更重要。”1993年10月7日，哈佛大学商学院教授、商业史学家理查德·特德洛教授在英特尔总部发表演讲时指出：“一个优秀的公司之所以遭遇麻烦，有以下三个原因：要么公司脱离客户，要么客户脱离公司，或者两者同时发生。”客户对于企业（包括商业银行）的重要性不言而喻。
从一般意义而言，作为经商之道，“以客户为中心”对商业银行经营者而言至少包含三层含义：客户与客户关系至关重要；市场竞争就是客户竞争；必须调动一切资源服务好客户。只有认识到客户至上的极端重要性，才算认识到客户对银行的价值和本质。
当然，对客户的服务是一项系统工程，一项需要不断精进的持续工作。虽然银行“以客户为中心”的理念不会变，但只要客户需求在变化，为满足客户需求而进行的自我改变就永远在路上。所以，客户经理对客户业务与管理的了解、对自身能力的提升，也永远在路上。
正如招商银行的服务理念与广告语“因您而变”，“以客户为中心”绝不深奥，人人皆可读之，但领悟之难不在于文字，而在于意境。正因为这样，如何践行“以客户为中心”其实在银行业界并没有形成共识，或在实践中还存在相当模糊的认识。同时，这一理念也不仅仅是客户经理的微观行为准则，也是今天银行战略与数字化转型的本质所在。
正本溯源，以什么样的客户为中心
这是一个看似很小、可能会被忽略的问题：以什么样的客户为中心？进一步的追问是：是不是银行的所有业务对象都是银行的客户，进而都应作为中心？这显然不能一概而论。
对客户与顾客的定义清晰表明，二者存在本质区别。我们需要的是客户，而不是顾客。当然，二者也可以相互转化：虽是顾客，但若建立起长久的深入合作信任关系，顾客则可以变为客户；若不精心经营客户，则客户也可能被埋没或退化为顾客。
明晰客户与顾客的区别，可以打开一扇银行客户关系管理的天窗。
银行和业务对象的关系分为两类。一类仅办理简单的产品或服务，他们对银行的需求仅仅是一般性的基础需求，如存一笔钱、缴一笔费、汇一次款等，金额不是很大，关系不是很密切，业务不是很稳定，有时银行提供这类服务或产品的收益可能不足以弥补成本，这类业务对象是顾客。另一类则与银行开展多元化业务合作，或满足其融资需求，或保护其交易安全，或帮助其财产增值，这类业务金额通常较大，关系更加密切，业务更加稳定，也为银行创造了更大的收益，无疑这些业务的对象才是真正的客户。所以，“以客户为中心”就是以后者为中心，而不是以前者为中心。因为任何一家银行的经营规模和服务能力都是有限的，而且还需要以赢利为目标，所以不可能对所有的业务对象都做出无差别处理。如有的商业银行提出的客户分层经营，甚至为某类战略合作客户提供金融“管家”服务，就是“以客户为中心”的具体体现和实施。
但是区别顾客与客户的用意也绝不是嫌弃顾客，而是在银行客户分层管理策略下善待顾客。顾客是在变化的，今天的顾客明天可能就是客户，此银行的顾客可能就是彼银行的客户，因此银行需要不断经营顾客，将其培养成客户。虽然管理学上的二八定律把客户分成了不同的等级，商业银行也把部分业务对象作为业务的中心，但对于其他业务对象也绝不会弃之不理，同样也为其提供个性化的服务。银行要做的应该是创造出不同类型的产品、渠道、系统，分流分层完善服务，稳固顾客群和客户基础。否则，如果众多中小储户离开银行，那么带给银行的可能是倒闭的灾难。
说到底，“以客户为中心”在某种意义上就是以“客户价值”为中心。这里的客户价值有三种含义：第一，银行能为客户提供的价值（这是客户需要银行的原因）；第二，客户能为银行提供的价值（衡量了客户对于银行的相对重要性，是银行进行差异化服务和差异化决策的重要标准）；第三，银行和客户互为价值感受主体和价值感受客体的交互价值（见图1-1）。
图1-1 客户价值示意图
所以，在商业银行对客户进行分层的情况下，客户经理要清晰地知道自己的客户是谁，在我们的能力和精力所及的条件下，去转化提升更多的客户。当然，对于那些失去了价值，甚至有不良记录的客户，应该尽量予以退出，解除合作关系。