2.5 用户体验

尽管可用性主要涉及用户的认知能力和局限性，但在20世纪90年代后半叶，产品和系统开发人员开始认识到与产品和系统的交互不仅是了解如何使用系统，还涉及人的全部情感，包括情绪、信念、期望和以往的经历等。信念是产品使用动机理论的重要组成部分，关于这部分，计划行为理论（theory of planned behavior）［3］是典型的代表。计划行为理论是由艾克·阿杰肯（Icek Ajzen）在1991年提出的，他认为人的行为受以下五个要素的影响。

1）态度（Attitude），是指个人对该项行为所持有的正面或负面的感觉，即指个人对某个特定行为的评估，经过概念化之后所形成的态度，所以态度的组成成分经常被视为个人对此行为结果的信念。

2）主观规范（subjective norm），是指个人对于是否采取某项特定行为所感受到的社会压力，亦即对个人的行为决策具有影响力的个人或团体对于此人是否采取某项特定行为所发挥的影响作用。

3）知觉行为控制（perceived behavioral control），是反映个人过去的经验和预期的阻碍，当个人认为自己所掌握的资源与机会越多、所预期的阻碍越少时，对行为的知觉及行为的控制就越强。而其影响的方式有两种，一是对因某种动机而产生的行为的意义进行理解；二是其亦能直接对行为做出预测。

4）行为意向（Behavior Intention），是指个人对于采取某项特定行为的主观判定的概率，它反映了个人对于采取某项特定行为的意愿。

5）行为（behavior），是指个人实际采取行动的行为。

与此同时，在与产品/系统交互的情感方面，先前的经验以及期望成了用户体验组成的重点。ISO 9241-210将用户体验定义为“由于使用或预期使用产品、系统或服务而引起的个人感知和响应”。图2-5显示了计划行为理论框架。

哈森扎哈（Hassenzahl）［4］的用户体验框架包括了有用性、可用性和乐趣。首先，产品或系统应该对人们有用，其中“有用”可以理解为“允许人们从事有意义的活动”。有意义的活动被认为是与人类基本需求有关的活动，例如著名的马斯洛需求层次理论［5］。马斯洛理论把人的需要分成生理需要、安全需要、社交需要、尊重和自我实现五类，依次由较低层次到较高层次排列。在自我实现层级，还有个学习成长、审美和超越自我的过程。其次，产品应该易于使用。第三，与产品或系统的交互也应在情感上令人满意或愉悦，或者至少不应在情感上引起干扰（令人沮丧、烦人等）。如果产品或系统提供有意义的功能、易于使用并提供令人满意的情感体验，那么可以说该产品或系统可以提供良好的用户体验。

从ISO定义可以看出，用户体验不仅取决于实际使用过程中所发生的情况，用户的期望也起着重要的作用。具有相同目标特征的产品或系统可能会因用户的期望值高低而产生完全不同的体验。期望的产生可能来自广告、使用同一公司先前产品的经验、舆论界的评论、朋友/亲戚之间的个人交流等。因此，广告不要过分夸大产品或系统所带来的好处，否则用户可能会对实际体验感到失望。

到目前为止，用户体验的定义还不太明确，似乎很多因素都被囊括其中，比如记忆也有助于用户体验。如果人与产品或系统的交互会随着时间而变化，那么我们可能会问，瞬间的交互如何确定总体用户体验？整体体验是所有瞬间体验中的平均值，还是有更加复杂的关系？由诺贝尔经济学奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）［6］提出的峰终定律（peak-end rule）从某种程度上讲，解答了这个问题。峰终定律指出，记忆的体验主要由高峰经历（积极或消极）以及实际互动的最后时刻的经历决定。比如，你在使用你的车载系统一整年的经验，敌不过一次交通事故在你的心里留下的印记。因此，应尽量避免过度的负面经验，因为它们会严重影响整体的用户体验，一次糟糕的体验可能会取代100次好的体验。此外，设计人员应特别注意交互过程的最后部分，因为这也可能是决定整体用户体验的重要因素。

用户体验希望达到的目标，依据不同的产品会有些不同，但大体来说包含以下的描述性词汇。

1）期望达到的目标：

舒适的

有帮助的

有趣的

令人愉悦的

具有驱动力的

兴奋的

优胜的

有挑战的

惊喜的

符合认知的

巩固社交的

有报酬的

支持创造性的

情感满足的

娱乐的

2）不期待达到的目标

无聊的

令人失望的

泄气的

过于呵护的

使人感到罪恶的

使人感到愚蠢的

厌烦的

娇媚的

幼稚的

花里胡哨的

从这些词汇中可以看出，好的用户体验是指用户在使用产品后产生的比较积极的感觉，这个感觉会因人而异，不同的人因为文化背景不同、教育程度不一、过往的经验和需求不同、期望值不同等，都会对同样的产品在使用过程中产生不同的用户体验。从这里也能看出，用户体验会伴随对产品的认知、理解以及不断的使用而发生变化。因此，我们会说，我们没有办法设计用户体验，而是通过产品、期望能给用户很好的体验。关于用户体验问题，我们还将在第8章进行详细的探讨。

既然这样，那么我们回头来考虑什么是交互设计。从图2-2中可以看出，交互设计是考虑用户需求而对用户界面做设计的过程，也就是说，通过交互设计，产生用户界面，而用户通过与用户界面的交互，来形成用户体验。换句话讲，交互设计就是帮助技术产品与用户进行对话，或者正如诺曼（Norman）在《日常事物设计》（Design of Everyday Things）一书中所提到的，“设计实际上是一种沟通的行为，设计师要对与之沟通的人要有深入的了解”［7］。

那么，设计要考虑哪些因素呢？图2-6对此做了一个注解。如果我们用中间这个三角形代表一个产品，那么交互设计要考虑的直接因素就是谁是用户？用户与产品在什么地方发生交互？用户会用什么样的动作与产品发生交互？

著名的德国工业设计师和学者迪特·拉姆斯提出过关于设计的10个原则，这些原则对交互设计也同等重要[2]。任何一个好的设计都会具备以下这些特征。

1）创新性，它不仅让我们对产品有更加深入的理解，还能让用户有与以往不同的体验。

2）实用性和持久性。任何产品对于用户都需要有它的实用价值。好的设计经得起趋势变化，因为它涵盖了总是与用户息息相关的普遍话题。精心设计的产品在我们对事物和自我认知中都会发挥重要的作用。

3）美观性、易理解性、简约、诚实和注重细节。产品需要纯粹，好的设计是尽可能少的设计，只留下它必要的功能，没有“累赘”就可以，低调而精致，有吸引力，哪怕只有10%的细节不够完美，都会影响整体感觉。同时，用户可以直接看出其使用方法，而无须进一步的学习。