3.7 心智模型

心智模型是用户对系统理解的一种反映，它反射出用户对于某种刺激所作出的反应。心智模型是外部世界的某些方面在人的心理形成的内部认知构造，它能够帮助人们做出预测。心智模型是用户通过对系统的理解自发创建的，涉及无意识和有意识的过程，当然，它也可以通过反复使用或者培训建立起来［28］。心智模型常常用来解释一些技术的使用，尤其是当新技术或者产品第一次出现时。人的心智模型是通过不断的实践建立起来的。

心智模型的形成是一个通过对外界物理系统认知经验积累的过程，有深层与浅层模型之分。心智模型可能是不完整的，也可能是不正确的。有时候，人们可以对一个系统形成多个心智模型。比如汽车驾驶员对汽车不同的部件、系统产生多个心智模型。有经验的驾驶员可能会比较自如地在不同的心智模型中切换。当然，人们也有很大可能产生错误的心智模型。盲人摸象的故事正好反映了心智模型形成的过程（图3-15）：六个盲人分别摸了大象的六个不同部位，因此，他们对大象长什么样得出了六个不同的结论。

我们会经历这样的场景：在炎热的夏天，我们刚回到家，希望家里的温度尽快降下来，我们会把空调的温度先设置很低，以为这样温度就会降得快些；还有，当我们在等电梯时，会忍不住按两次电梯键，甚至连续按多次，以为这样电梯门就会关得快些、电梯会下降得快些。可见，人们用错误的心智模型指导操作是非常普遍的事情。对大多数人来说，一般都不了解一项技术是如何工作的，因此可以通过设计来引导用户建立正确的心智模型。但是，人一般都有惰性，不会花太多时间去学习一项新技术，因此，在交互设计上，可以通过简单的说明书设计或者透明的设计[6]来引导用户建立正确的心智模型是很有必要的。

图3-15 盲人摸象

心智模型的概念对于交互设计者而言是很重要的，它可以解释为什么有的设计用户操作很容易，而有的设计用户操作起来总会出错（图3-16）。设计者对被设计的系统应该如何操作有一个心智模型，他会按照这个模型来设计产品。而用户对于系统该如何操作，也有自己的心智模型。这两个心智模型越相似，产品就会越好用；相反，如果这两个心智模型差得越远，这个产品就越不好用。这也就是为什么我们在设计产品以前，要做用户研究，去了解用户的心智模型是怎样的。

图3-16 设计者的心智模型与用户的心智模型

研究用户的心智模型，也就是研究用户解决问题的方式和操作习惯。有时候，我们为了方便，把设计者或者其同事当作用户来研究，理由是“他们也开车，他们也是驾驶员啊”，但是从图3-16中我们知道为什么他们不能代表用户。

[1] 来源于https://baike.baidu.com/item/%E8%A7%86%E8%A7%89%E6%84%9F%E7%9F%A5/1473317？fr=aladdin。

[2] 来源于https://www.sohu.com/a/333095952＿133460。

[3] 来源于https://www.sohu.com/a/243463145＿769471。

[4] 来源于https://baike.baidu.com/item/%E9%9F%B3%E8%89%B2/412380？fr=aladdin。

[5] 来源于https://baike.baidu.com/item/%E8%A7%A6%E8%A7%89。

[6] 透明的设计英文为transparency design，即设计的内容让用户容易理解。