第一章 具有超速物流的戴尔

拿出50％的时间用于接触客户

记者：戴尔公司在成立之初，注册资金仅仅是1000美元，经过10多年的飞速发展，成为PC市场的领头羊，现在其PC机市场占有率位于世界前列，戴尔公司成功的秘诀是什么呢？

戴尔：我跟迈克尔·戴尔(戴尔公司总裁)接触过很多次，他有个基本条件就是他对电脑本身非常喜欢。十几岁的时候，他的父母给他买了一台电脑，他马上拆开，研究里面的配置。这表明他对电脑有一种很强烈的爱好，视其为生命中的一部分。这种爱好对他后来的成功起到非常重要的作用。第二，在他几年的经营管理中，他发现通过总代理商、代理商、经销商这个渠道卖电脑有很多的不足之处，因为电脑的利润是很薄的，经过这么多环节，到最终用户那里，其价格就不会有什么竞争力了，所以他改变了这种经销模式，改为直销。第三点，他喜欢亲自接触客户、了解客户，这也是他的一个爱好。他每到一个国家考察，包括中国的内地，他一定要接见几个客户，通过这些客户了解到信息，包括客户对自己产品的情况反映，也包括客户对整个IT行业的反映。

记者：我记得公司总裁戴尔先生曾经说过：“我要拿出我全部时间的50％用于接触客户。”他是不是同样要求你们也这样做呢？

戴尔：你说得很对。公司现在已经把这一理念渐渐地形成一种制度，成为戴尔公司特有的企业文化。我们都已经养成了习惯，就是每到一个地方总要见客户。现在我去上海、香港等地时，我必须要拿出一定的时间用来见客户。

我们的责任就是听客户的话，客户需要什么样的产品，需要什么样的服务，我们能做到的，马上做到；不能马上做到的，可以告诉客户我们现在真的做不到，什么时间能够做到。所以你将来有机会跟戴尔公司的客户接触的话，他一定会告诉你戴尔公司对他们是非常关心的。

现在，我们公司与客户接触的方式有两种，一种是在外边的服务人员，他们要亲自到客户家里，解决客户的问题；一种是在办事处里面的服务人员，他们通过打电话的方式，与客户接触。在厦门客户服务中心有几百名工作人员天天给客户打电话，而且每一个电话都是有记录的。每个星期我都要看电话记录，通过电话记录，我可以了解到一天多少个销售员打了多少次电话，每一次电话的时间，中国各个地区的情况是什么样的，客户打进来多少次电话，一一都看得出来，我们都有非常详细的记录。假如我们的工作人员有几天没有打电话，客户就会觉得为什么戴尔的销售员还没有打电话呀，客户也已经养成跟我们沟通的习惯。所以我们的这种亲自与客户沟通的方式，从上到下已经形成了戴尔公司的文化，每一名员工都能做到这一点。

有一次，我们的一个客户的办公大楼发生火灾，很多资料被烧毁，他们无法得到想要得到的资料，于是就抱着试试看的想法，给买过的各个厂家打电话，其中包括戴尔公司，没有想到他们从戴尔公司找到了比自己公司还全的资料。

我们这样做有两个好处，一个就是与客户接触以后，可以从客户那里了解到很多情况，便于我们在今后改进工作；第二客户也很高兴，觉得中国的总裁能跟我们聊天，这么关心我们，这样可以增强用户对戴尔公司的信任程度。这也是戴尔公司做生意比较特殊的地方。