第2章　知识社群及其结构元素

惠普公司高实用性软件社群每月的远程电话会议是自愿参加的，但人们经常出席。几年前，在一个知识管理支持团队的推动和帮助下，这个社群的核心开始形成。在那之前，人们在很大程度上是互相孤立的。后来发现有这么多共同的问题，互相之间有这么多知识可以学习，这使他们产生开展一种共同实践的动力。他们成功地将软件销售和安装过程标准化，并为惠普的销售人员建立了一致的定价体系，这些都是曾经带来很多困扰的问题。从那以后，实用性软件社群成长起来，并处理了许多其他问题。

今天会议的焦点是莫琳为一个重要客户安装产品的经历。不过，在进入主题之前，她花了10分钟聊了她所在部门最近的重组——这是不是一件好事，对他们意味着什么，等等。莫琳并没有花很多时间准备正式的陈述，她知道只有通过直接的、开放的谈话，才能激发讨论，通话才是有价值的。人们互相认识，也知道共同面对的那些问题，他们不需要冠冕堂皇的解释。在通话过程中，社群成员不断打断莫琳，提出问题以及自己碰到的例子，所有这些不仅帮助她本人了解怎样更有效地与客户共事，而且帮助每个人拓宽眼界。克里斯将把讨论纪要放到网站上。

会议的下一个主题是软件中一个顽固的错误。为了在交付产品的销售人员和软件开发者之间建立更强的联系，软件开发部门的一位成员罗布被邀请来参加会议。他已经找到消除这个错误的办法，但在远程电话会议中听到这些故事之后，他知道了怎样使修改工作更有效。罗布将在下个月的会议上跟踪改进的效果。