第一章 质量管理概论和相关理论

第一节 质量管理概论

一、质量概念的演化

质量概念经历了“符合性质量”到“适用性质量”，再到“顾客及相关方满意质量”的演化过程，目前已经发展成为“追求卓越”的质量系统。

1.符合性质量

19世纪末叶是农业文明向工业文明转变的过程，泰勒对于生产管理理论和方式的创新，提出了科学管理思想。符合性质量就是依据标准对于对象作出合格与否的判断，对象最初只是零件、部件等实物产品，标准也主要是产品标准和技术标准。在现代经济技术条件下，对标准的要求越来越高，质量管理体系对于管理标准的符合性判断方法也演化为审核和评审。

2.适用性质量

20世纪初叶开始的第二次工业革命浪潮极大地推动了生产技术的进步。尤其是第二次世界大战之后，世界经济稳定增长，物质极大丰富，市场环境从传统的卖方主导的市场转变为买方主导的市场。在这样的背景下，出现了更加关注生产系统过程的质量以及顾客需求。质量概念中对象演化为顾客，适用性质量是顾客的需求被满足的程度。

3.顾客及相关方满意的质量

20世纪60年代是西方发达国家从后工业化向信息化社会过渡的关键时期。在社会、经济、技术以及文化发生巨大变革的背景下，朱兰和菲根堡姆提出“全面质量管理（TQM）”的概念。1961年菲根堡姆的著作《全面质量管理》出版。在适用性质量的基础上，菲根堡姆还强调了质量是多维的，质量必须通过多方面因素综合确定，同时由于顾客的需求和期望是多变的，质量是动态的。适用性的质量概念与顾客及相关方满意的质量概念虽然都强调满足顾客的需求，但是两者的角度是不同的。前者是从生产方的视角来判断质量的优劣，主要针对产品，而后者则以市场为导向、以顾客为中心，主要针对的是系统。

4.追求卓越的质量

由于对质量系统与质量环境之间动态的交互作用关系的深入研究，近年来“追求卓越”（quest for excellence）的质量经营理念得到了普遍的认可和赞同，已经发展成为“追求卓越绩效”的质量经营模式。这种模式通过美国波多里奇国家质量奖的评选标准，很好地诠释了现代质量经营系统的质量概念。

二、质量管理理论的演化

质量管理（quality management）是指为保证和提高质量所进行的指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现这些质量目标的过程。

1.从检验到控制再到全面质量管理

一般认为，现代质量管理理论经历了以三个主流理论为代表的发展阶段。从19世纪末叶至20世纪20年代初的质量检验理论；从20世纪20年代至60年代的统计质量控制（SPC）理论；从20世纪60年代至今的全面质量管理理论。

（1）质量检验阶段：

检验（inspection）是指通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。质量检验必须具备三个条件：确立检验标准、比照标准的检测、对于不合格产品的处置。

（2）统计质量控制阶段：

质量控制活动不能仅仅停留在控制结果的层面上，更重要的是控制过程。随着工业化进程的深入，质量控制理论发展成为工业化发展鼎盛时期的质量管理理论。质量管理理论的实质为质量控制，质量控制理论和质量检验理论相比，控制的对象从实物产品扩大到了系统，控制的内容包括形成产品的过程中所涉及到的组织系统中一切具体活动的集合。

（3）全面质量管理阶段：

现代管理认为，质量管理是关于质量的决策、组织、领导、控制和创新的活动。质量管理理论从质量控制理论发展到全面质量管理理论是全面履行管理职能的一种必然延伸。全面质量管理是在组织系统内部对于与质量活动相关的所有活动的管理。

2.从质量管理到质量经营

质量管理和质量经营本质上的不同之处在于质量管理主要向内关注质量系统的运行绩效，质量经营主要向外关注质量系统与质量环境之间的协调互动。为适应剧烈变化的质量环境，现代质量系统正在向着边界模糊的立体网络型复杂巨系统方向演化。因此，仅仅关注由内部结构所决定的外在绩效质量管理是远远不够的，现代质量经营是质量经营战略与企业经营战略的融合。