第二节　护理沟通能力

一、沟通能力

沟通能力（communication competence）是指沟通者在沟通的情境和人际关系中所表现出的沟通行为，给人的印象是既恰当又有效。构成沟通能力的四个要素是：沟通的知识基础、行为技能、沟通的正向态度和沟通机会。所以，沟通能力的学习和培训需要关注知识、态度和技能，并需要增加实践机会和积累沟通经验。

护士在日常工作中涉及与病人、病人家属、其他护士、医生、营养师、理疗师、检验师、药师、技师、行政管理和后勤服务等整个医疗卫生服务团队成员之间的沟通，不同的沟通对象具有不同的沟通任务和特点。因此，护士需要全面学习、掌握和运用在工作环境中所需要的各种沟通能力和技巧。

二、沟通技巧

护理沟通技巧（communication skills）涉及护士能够进行有效的信息交换、情感支持、建立信任关系和解决临床困难的沟通情境等一系列技巧。例如：主动地倾听、交谈、开放式提问、引出病人的心理顾虑；对病人的线索做出反应、沉默、触摸、共情、自我表露；治疗性沟通、给予支持性的陈述、正确地使用安慰与保证，以及寻求支持的技巧等。

为了方便护理沟通技能的教学与培训，通常将护理沟通技能划分为护理专业的基本沟通技巧和解决临床困难情境中的沟通技巧。

1.护理专业的基本沟通技巧

护理专业的基本沟通技巧包括交谈、提供信息和给予情感支持等，这些都是护士在每天的临床工作中最经常使用的沟通技巧。

（1）交谈技巧：

有助于护士系统地收集病人疾病相关的生理、心理、社会、精神、文化等方面的信息资料，了解病人患病的经历、感受、想法、需求和期望，监测病人对疾病和治疗的适应情况及治疗的效果。

（2）提供信息的技巧：

有助于提醒护士通过使用通俗易懂的语言，深入浅出地给病人进行相关疾病的健康教育，传达与治疗和护理有关的信息，建议病人改变不健康的生活方式，增加病人的依从性和疾病的自我管理能力，有助于病人的康复。

（3）给予情感支持的技巧：

包括给予病人尊重、理解、接纳、支持、安慰、鼓励、信心、希望和保证等，让病人放心，消除病人的疑虑，缓解病人的心理压力和不舒适，取得病人的信任，以达到病人就医的满意。

基本的沟通意味着听、说、解释和了解病人的特定问题，深层次的沟通则意味着能够分享情感、传递信心和信任。这需要护士真诚地关心病人，并表现出对病人疾病经历和感受的理解和接纳。所以，沟通不只是信息的交换，也包括分享情感、关心、支持、安慰、信任、照顾等其他许多内容。如果病人感受到护士对他们感兴趣或护士对他们是友好的、接纳的、可以共情和可信任的，那么病人就会愿意向护士表达自己的疾病经历和心理感受。所以，通过建立信任关系，护士能够引出病人对疾病的心理感受和顾虑，从而可以达到深层次的治疗性沟通，并提供给病人整体地有针对性地身心护理。

2.临床困难情境的沟通技巧

临床困难情境的沟通主要包括：与有情绪反应的病人沟通（如否认、愤怒、焦虑、抑郁、烦躁、恐惧、哭泣、悲哀或绝望的病人），向病人传达负性信息，回答比较敏感或难以回答的问题；与感觉缺失的病人沟通；与急危重症、临终病人的沟通；与病人家属的沟通，处理病人及其家属的投诉等。

如果护士只具备基本的沟通技巧，而不具备解决临床困难情境的沟通技巧，说明该护士只具备最基本的日常沟通能力；一旦在临床中遇到比较棘手的沟通困难的情境，该护士将难以有效应对。因此，沟通技能的教学和培训应该包括上述两类沟通技能，才能够使护士具有沟通的自信心。

三、有效的沟通

有效的沟通（effective communication）是医患或护患之间进行了开放式的沟通，告知了病人的诊断和治疗，并鼓励病人表达出他们的焦虑和情感。可见，有效的沟通应该同时具备信息交换和情感支持两个方面。有效的沟通有助于建立信任关系，有助于促进疾病治疗和护理，有助于病人的心理健康和疾病恢复。

有效沟通技能的评价标准，包括以下六个方面：

（1）事件发生在什么地方（Where）？

（2）沟通者是谁（Who）？

（3）沟通者的重要特征是什么（What features）？

（4）在沟通过程中实际发生了什么（What occurs）？

（5）结果是什么（What outcome）？

（6）为什么沟通被认为是有效或无效的（Why effective/ineffective）？

总之，沟通能力是护士应该具备的一种核心能力。沟通不良对病人和护士双方都具有负面的影响。缺乏沟通技巧的护士更有可能出现与工作有关的应激、压力和抑郁，工作的满意度不高，容易导致身心疲惫。这可能会进一步影响他们对病人的管理和护理，从而影响护理的质量，也容易导致护患矛盾和冲突，影响护士队伍的社会形象和稳定性。所以，无论在国外还是国内，针对护理沟通能力或沟通技巧的教学和培训，已越来越受到重视。