第一节　人际沟通概述

人际沟通是建立人际关系的起点，是改善和发展人际关系的重要手段，是形成人际关系的根本。在服务意识日益提高的临床工作中，整体护理活动的实践证明，护士需要用70%的时间与他人沟通，因此沟通已经成为护理人员工作的重要组成部分。

一、人际沟通的含义与类型

人际沟通是一个古老的课题，早在古希腊就有哲学家对人际沟通进行了研究。作为人类生存与发展赖以维持和继续的一种模式，沟通在人类社会的发展历程中起着重要作用。沟通使人们彼此了解，互通有无，化干戈为玉帛。良好的沟通不仅是个人事业成功的重要因素，也是个人身心健康的重要保证。

（一）人际沟通的含义

人际沟通（interpersonal communication）是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息（包括思想、观念、动作等）交流的过程。它通过信息发出者和信息接收者对意义信息和符号信息进行编码和解码，使两类信息形态交替转换，使沟通双方彼此理解、认同，从而有效地完成人与人之间的信息交流，为人际关系的建立奠定牢固的基础。以下要点有助于对人际沟通的理解：①人际沟通是在一段时间内，沟通双方进行的一系列行为；②人际沟通是一种有意义、有目的的交流过程；③人际沟通双方在沟通过程中表现为一种互动形式。

人际沟通中，信息转换包括两个方面：一是要将意义信息转换为发出者的语言、眼神、表情、手势、身体姿态、人际距离等不同形态的符号信息；二是通过信息传递途径，再将符号信息转换为意义信息，使接收者能够理解信息内容，最终完成信息传递。

（二）人际沟通的类型

沟通类型的划分标准有很多，根据不同形式可划分为各种类型。这里简要介绍几种常见的类型。

1.按沟通符号分类

分为语言沟通与非语言沟通。

（1）语言沟通：

语言沟通（verbal communication）是以语言文字为媒介的一种准确、有效、广泛的沟通形式。可以超越时空，既可以记载、研究和撰写人类历史与现状，也可以将先进的思想和知识与更多的人分享，例如中央电视台的《百家讲坛》。根据语言的表达形式，又可细分为口头语言沟通和书面语言沟通两种形式，我们将在以后的内容中讨论。

（2）非语言沟通：

非语言沟通（nonverbal communication）是通过某些非语言媒介，如表情、眼神、姿态、手势、仪表风度、行为举止和类语言实现的沟通，“此时无声胜有声”就是非语言沟通生动的体现。

有关资料表明，在面对面的交流过程中，那些具有社交意义的信息只有35%来自语言文字，而65%的表达方式来自非语言文字。

2.按沟通渠道分类

分为正式沟通与非正式沟通。

（1）正式沟通：

正式沟通（formal communication）是指通过正式的组织程序，按组织规定的渠道进行的信息交流。正式沟通具有沟通渠道比较固定、信息传递准确、受重视程度高，而沟通速度较慢的特点。在正式沟通过程中，对方常常试图掩盖自己的缺点，尽可能展示符合社会规范的优点。

（2）非正式沟通：

非正式沟通（informal communication）是指正式渠道以外的信息交流。非正式沟通没有明确的规范，不受正式组织约束，不受时间和场合的限制，没有固定的传播媒介。非正式沟通具有沟通形式灵活、信息传播速度快，但不一定准确等特点。非正式沟通由于不受组织形式的限制，人们的思想、态度、情感和需要易于表达出来，所以行为举止更接近本来目的。

3.按沟通流向分类

分为纵向沟通与横向沟通

（1）纵向沟通：

纵向沟通（vertical communication）是指沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息传递，又可进一步分为上行沟通渠道和下行沟通渠道两种形式。下行沟通渠道是指上级机关按照隶属关系自上而下进行的沟通。主要用于上级对下级传达政策、下达任务与目标，提供关于组织程序和行动的情况，即“上情下达”，具有指令性、法定性、权威性和强迫性等特点。上行沟通渠道是指自下而上的信息交流，即“下情上达”，也称反馈，具有非命令性、民主性、主动性和积极性等特点。

（2）横向沟通：

横向沟通（horizontal communication）是指在组织内部横向部门和人员间进行的信息传递，又可进一步分为平行沟通渠道和斜行沟通渠道两种形式。平行沟通渠道是指在组织内部同一层次的人员之间进行的，具有非命令性、协商性和双向性的特点。斜行沟通渠道是指在组织内部既不在同一条指挥链，又不在同一层次的人员之间的沟通，具有协商性和主动性的特点。

4.按沟通方向分类

分为单向沟通与双向沟通。

（1）单向沟通：

单向沟通（one-way communication）是指一方只发送信息，另一方只接收信息的沟通过程。如报告会、学术讲座、看电视、听广播、搜索网络等。单项沟通具有接收面广、信息传递快、容易造成误解、不易反馈等特点。在单项沟通时，要考虑接收者的接收能力，信息发送的完整性和准确性。

（2）双向沟通：

双向沟通（intercommunication）是指沟通双方同时互为信息的发出者和接收者，如病案讨论、病史采集、健康指导和辩论会等。双向沟通具有信息准确、增进感情的特点。

5.按沟通目的分类

分为征询型沟通、告知型沟通与说服型沟通。

（1）征询型沟通：

征询型沟通（inquiry communication）是指以获得期待的信息为目标的沟通。一般通过提问的方式进行。护患之间征询型沟通的主要表现形式是评估性交谈，即护士收集病人相关信息的过程。护士通过征询型沟通可以获得病人的既往健康问题、遗传史、家族史，目前的健康、精神、心理状况，住院的主要原因和对护理的主要需求，日常生活方式和自理能力等信息。这些信息的获得可以为护士明确护理诊断和制订护理计划提供可靠依据。

（2）告知型沟通：

告知型沟通（informative communication）是指以告知对方自己的意见为目标的沟通，通常采用语言沟通的方式。护士可以通过告知型沟通为病人提供信息，如进行自我介绍、医院环境和规章制度介绍等。

（3）说服型沟通：

说服型沟通（persuasive communication）是指以改变对方态度为目标的沟通，主要采用说理的方式进行。因说服型沟通是以改变他人的观点、态度、思想、情感为目的，而不是简单的信息传递过程，因此难度较大。护患之间的说服型沟通常以指导性交谈的形式出现，即由护士（指导者）向病人（被指导者）指出健康问题的原因，提出解决问题的方法，说服病人采取有利于健康的行为方式。临床上常见的说服型沟通还有规劝、批评和调解等形式。

二、人际沟通构成要素与基本模式

（一）构成要素

沟通的基本结构包括信息背景、信息发出者、信息接收者、信息本身、信息传递途径、反馈及噪音等七个要素。

1.信息背景

信息背景（information background）是引发沟通的“理由”，如需要讨论的事件、互动发生的场所或环境。信息背景反映在沟通者的头脑中，刺激沟通者产生沟通的愿望和需要，这种愿望和需要可能是清晰的，也可能是模糊的。客观存在的刺激是产生沟通的前提和依据。一个信息的产生，常常受信息发出者过去的经验、对目前环境的领会及对未来的预期等影响，这些均称为信息的背景因素。

2.信息发出者

信息发出者（message sender）是指发出信息的人，也称为信息来源。信息发出者的想法必须通过一定的形式才能进行传递，这种形式就是对信息进行编码。所谓编码就是将信息发出者所要传递的信息符号化，即把信息转换成语言、文字、符号、表情或动作。编码前，信息发出者先对自己的想法进行解释，充分理解，并在此基础上找到恰当的表达形式。口头语言和书面语言是最常用的编码形式，除此之外，还可以借助表情、动作等进行编码。

3.信息本身

信息本身（message）是指沟通时所要传递和处理的内容，即信息发出者希望传达的思想、感情、意见、观点等。信息必有一定的内容意义，其内容意义可能会带有背景因素的色彩及信息发出者的风格，信息内容可以说是上述两者的具体化。信息主要由三个方面组成：

（1）信息代码：

是指有组织并能表达一定内容意义的信号。这些信号是按一定规则组织起来的，如说话时的语言组合、邮件中的词组句子等，是信息的显示器，具有完整性、合乎文化、能够表达一定思想的特点。

（2）信息内容：

是指信息所代表的意义或要表达的含义。如书信中可以表达情感和具体意义的词句、调色板上能够展示画面的各色油彩等信息内容，即信息内容可以是一本书、一段话、一首交响乐或一幅图画。

（3）信息处理：

是指对信息代码和内容进行选择和安排的决定。决定一旦做出，就要通过各种途径送出。

4.信息传递途径

信息传递途径（route of message transmission）是指信息发出者传递信息的工具或手段，也称媒介或传播途径，如视觉、听觉、触觉等。在科学技术迅速发展的今天，一个沟通渠道通常可以同时传送多种信息，如电视电话会议和其他多媒体技术可以同时传送声音、文字、图像和数字等，极大地方便了复杂信息的传递。在信息传递过程中，如果沟通渠道选择不当，沟通渠道超载或沟通手段本身出现问题，都可能导致信息传递中断或失真，如选用书面形式传递报警信息显然是不合适的。因此，有效的沟通离不开恰当的信息传递途径。

一般来说，在传递信息时信息发出者使用的途径越多，对方越能更多、更快、更好地理解信息内容。

5.信息接收者

信息接收者（message receiver）是指接收信息的人。从沟通渠道传递的信息，需要经过信息接收者接收之后，才能达到共同的理解并形成有效的沟通。信息接收过程包括接收、解码和理解三个步骤。首先，信息接收者必须处于接收状态；其次，将收到的信息符号解码，即将符号信息还原为意义信息，变成可以理解的内容；最后，根据个人的思维方式理解信息内容。只有当信息接收者对信息的理解与信息发出者发出的信息含义相同或近似时，才能形成有效沟通。所谓听而不闻、闻而不解都会造成沟通的失败。

6.反馈

反馈（feedback）是指信息由信息接收者返回到信息发出者的过程，即信息接收者对信息发出者做出的反应，这是确定沟通是否有效的重要环节。信息发出后必然会引起信息接收者的某种变化，包括生理、心理、思想或行为的改变等。不管这种反应或改变多么微小，即使表面无法识别，它都是客观存在的。同时，这些反应或改变又会成为新的信息返回给信息发出者。在人际沟通中，信息发出者和信息接收者之间随时进行着角色互换，从而使人际沟通呈现出连续不断的过程。在沟通过程中，只有通过反馈，信息发出者才能最终判断和确认信息传递是否有效。只有当发出的信息与接收的信息同时进行，才能形成有效沟通。一般情况下，面对面的沟通反馈较为直接和迅速；而通过辅助沟通手段进行的沟通，反馈环节易被削弱。

7.噪音

噪音（noise）是指妨碍信息沟通的任何因素。噪音分为：①外部噪音，来源于外部客观环境中的干扰因素。②内部噪音，来源于沟通双方，如沟通者的注意力缺乏、情绪状态不佳、文化背景差异较大等。③语义噪音，来源于人们对于词语、文字或图片信息反应的差异。如人们对于网络语言或图片理解的偏差等。噪音可以出现在沟通的各个环节，并有可能造成信息传递过程中的损耗或失真。

（二）基本模式

沟通模式是对沟通性质和过程的表述。沟通理论的研究始于20世纪初，而真正运用科学方法提出沟通理论模式是在第二次世界大战以后。现根据沟通的发展历程，简要介绍几种主要的沟通模式。

1.拉斯韦尔模式

1948年美国政治学家哈罗德·拉斯韦尔对亚里士多德在《修辞学》中提出的沟通五要素进行了改造，首次提出了典型的线性沟通模式（图2-1）。

在这个模式中，拉斯韦尔将五要素概括为：①控制，即信息发出者（who），承担信息收集、加工和发送任务；②信息内容，即说什么（say what）及怎么说，承载着所传递的意义符号；③媒介，即沟通渠道（in which channel），承担传输意义符号的任务；④受众，即信息接收者（to whom），承担信息的接收、理解和消化任务；⑤效果，即接收者对信息内容的反应，表达出受众基于所获信息的认知、态度、情感和行为的系列反应，以检验沟通效果（with what effect）。由于这五个要素的单词均含有一个“W”，故又称为5W模式。

拉斯韦尔第一次较为准确地描述了构成沟通事实的各个要素，但它将沟通过程描述为既无受者反馈，又无各要素相互作用的单向直线型模式，使其脱离了与社会的联系。

2.申农-韦弗模式

1949年，由美国数学家申农及其同事韦弗从信息论的角度提出了“数学传播理论”的模式，其主要贡献是发现了沟通的负功能——噪音对信号的干扰。申农-韦弗模式同样也是线性模式，由四个正功能单元和一个负功能单元及信道组成（图2-2）。四个正功能单元为：①信源（要传播的信息）；②发射器（有将信息转变为信号的能力）；③接收器（有将信号解释为信息的能力）；④信宿（信息要送达的目的地——人或物）。一个负功能单元为噪音来源（各种干扰）。而噪音正是通过信道插入到信息的传播过程中，实际上接收器同时接收了信息和噪音。该模式十分机械地将电路原理的直线性单向过程比作人的传播过程，忽视了内容、效果、情况及人的功能性和社会性。有学者认为，这种技术性的沟通模式只适用于机械方面，若要用于人类方面，则要进行修正和改造。

3.施拉姆模式

1954年，传播学者施拉姆在《沟通是如何进行的》一书中首次提出了循环沟通模式（图2-3）。该模式的主要贡献表现在四个方面：①与单向沟通模式划清界限；②强调信息与目的地（传者与受者）之间只有在其共同经验范围之内才存在真正的沟通；③沟通双方在编码、解释、译码、传递和接收信息时，是相互作用和相互影响的；④强调沟通是一个循环往复、持续不断的过程。施拉姆承认自己的许多观点是受奥斯古德的启发，因此有人将循环模式归入奥、施两人的名下。

上述沟通模式大体反映了现代沟通理论的发展历程和趋势。拉斯韦尔对沟通的基本要素进行了分析和研究，在理论上构建了第一种沟通模式，为这门学科的发展奠定了基础。申农、韦弗首次提出了信息的概念，并对信息传递及干扰进行了详细的研究，为沟通理论的发展开辟了道路。施拉姆等人的循环模式真实地呈现信息交流的复杂性，较全面地反映了传播的主要过程。但是纵观他们的研究，仍然存在许多局限性。一是研究的角度偏重于报刊、广播、电视等传播媒介，其成果只能适应于宣传、新闻等领域；二是众多沟通模式均认为（发出者和接收者）是容易沟通的；三是上述模式中尽管都提到了沟通中的反馈，但强调的主要是对信息的传递。因此，这些被人们引为经典的沟通模式并不能解决沟通中存在的所有问题，特别是不能解决组织沟通中的问题。

三、人际沟通层次与特征

（一）人际沟通层次

1.一般性交谈

是指一般性社交应酬的开始语，属于沟通中的最低层次。如“你好”“下班了”“有空一起聊聊”之类的寒暄、应酬式语言，这种交谈方式有利于短时间内打开局面和帮助建立关系，因为一般性交谈不需要深入思考，也无需担心说错话，能够让人有“安全感”。但是，护患之间如果长期停留在这个沟通层次，将不利于引导病人说出有意义的话题。

2.陈述事实

是指不参与个人意见，不牵涉人与人之间的关系，报告客观事实的沟通。在沟通双方还未建立信任感时，交谈多采用陈述事实的方式，防止产生误解或引起麻烦。护士运用这种沟通方式有利于了解病人的情况，但应注意，在此层次上的沟通主要是让病人叙述，护士最好不要用语言性或非语言性行为影响病人的陈述。

3.交换看法

是指沟通双方已经建立了一定的信任，可以彼此谈论看法，交流意见的沟通。在此层次上双方容易引起共鸣，获得认可或产生同情感。作为帮助者的护士，在沟通时应注意不要流露嘲笑的表情，以免影响病人的信任和继续提出自己的看法和意见，从而又回到沟通的第二层次。

4.交流感情

是指沟通双方彼此无戒心，有了安全感时进行的沟通。在此层次上，沟通双方愿意说出自己的想法和对各种事件的反应，尊重彼此间的感情和分享感觉。为了给病人创造这样一个适合的感情环境，护士应做到坦率、真诚、热情，并正确理解病人，帮助病人建立信任感和安全感。

5.沟通高峰

是一种短暂的、完全一致的、高度和谐的感觉。这种感觉偶尔产生在第四层次的沟通时，是沟通双方分享感觉程度的最高层次，也是沟通交流希望达到的理想境界。

在护患交往中，各种沟通层次都可能出现，而沟通双方的信任程度是决定沟通层次的关键因素。在与病人沟通的过程中，护士应让病人自主选择交流方式，不要强迫病人进入更高层次的沟通。护士自己本身也要加强对护患沟通或周围人群沟通层次的评估，即是否与所有人都只能进行一般性交谈，是否存在因为自己的语言行为不妥而使病人不愿意与自己进入高层次沟通的情况。

（二）人际沟通的特征

1.积极互动

人际沟通不同于两套设备间的简单“信息传输”，沟通的双方都是积极的主体。这就表示参加人际沟通的每个人都希望自己的沟通对象具有积极性，希望沟通过程是一个相互影响、相互作用的积极过程。所以，在沟通过程中，信息发出者应准确判断对方的情况，分析沟通的动机、目的和态度等，并预测结果。而信息接收者也要做出积极回应、反馈。因为人际沟通双方的积极互动是良好沟通效果的保障。过程不是简单的“信息传输”过程，而是一种积极的信息交流过程。

2.符号共识

人与人之间的信息交流不同于设备之间的信息传输，沟通双方借助符号系统相互影响。作为信息交流结果的沟通符号，只有在信息发出者和信息接收者共同掌握统一的编码、译码系统的情况下才能实现。在人际沟通中，沟通的双方应有统一的或近似的编码规则和译码规则。这不仅指双方应有相同的词汇和语法体系，而且要对语义有相同的理解。而语义在很大程度上又依赖于沟通情景、社会背景、沟通场合及沟通者的社会、政治、宗教、职业和地位等，他们之间存在的差异都会对语义的理解产生影响。通俗来讲，就是要使用双方都熟悉的同种语言来进行沟通。

3.目的明确

在人际沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。日常生活中多数的沟通是由某些“目的、动机”而引发的，是一个沟通者对另一个沟通者的心理作用过程。

4.情境制约

任何人际沟通都是在一定的情境下进行的，因此，情境因素始终对人际沟通产生制约作用。这些因素包括社会性、心理性、时间性、空间性等可能影响人际沟通的相关因素，这些相关因素可能有利于人际沟通的进行，也可能对人际沟通产生特殊的沟通障碍。

四、人际沟通的影响因素

影响人际沟通的因素有很多，主要体现在以下几个方面。

（一）环境因素

1.物理环境

是指进行沟通的场所，包括环境的安静程度、光线、温度等。如环境中有很多噪音、光线不足、温度过高或过低等都会影响沟通者的心情和效果。

（1）安静度：

环境安静是保证口语沟通的必备条件。环境中的噪音，如机器的轰鸣声、临街的喇叭声、电话铃声、开关门窗的碰撞声、嘈杂的脚步声、各种喧哗声，以及与沟通无关的谈笑声等都会影响沟通的正常进行。沟通一方发出信息后，外界的干扰可以导致信息失真，造成另一方无法接收信息或误解信息的含义，发生沟通障碍。因此，护士与病人沟通时，应该选择一个安静的环境，注意排除噪音源，以增强沟通效果。

（2）舒适度：

如房间光线昏暗，沟通者看不清对方的表情；室温过高或过低；房间里气味难闻等都会影响沟通者的注意力。一般情况下，在医院这种肃穆安静的环境中进行护患沟通，病人身处冷色调的病室，面对身着白色工作服的护士，会产生一种压抑的心理不适感，从而限制和影响护患间的沟通。

（3）相距度：

心理学家研究发现，根据沟通过程中保持的距离不同，沟通也会有不同的气氛背景。在较近距离内进行沟通，容易形成融洽合作的气氛。而当沟通距离较大时，则容易形成敌对或相互攻击的气氛。不仅如此，沟通的距离还会影响沟通的参与程度。

2.心理环境

是指沟通双方在信息交换过程中是否存在心理压力。如沟通时缺乏保护隐私的条件，或因人际关系紧张导致的焦虑、恐惧情绪等都不利于沟通的进行。

（1）隐秘因素：

凡沟通内容涉及个人隐私时，若有其他无关人员在场，就会影响沟通。因此，护士在与病人交谈时，应该注意环境的隐秘性，条件允许时，最好选择无人打扰的房间，无条件时注意说话的声音不要太大，尽量避免让他人听到。

（2）背景因素：

是指沟通发生的环境或场景。沟通总是在一定的背景中发生的，任何形式的沟通都会受到各种环境背景的影响，包括沟通者的情绪、态度、关系等。如学生正在自由交谈，突然发现学校领导或老师在旁边，就会适当改变交谈的内容或方式。有人专门对异性之间的沟通方式进行研究，发现自己配偶在场或不在场时，夫妻各自与异性沟通时会表现出明显的不同。如自己妻子在场，丈夫会与异性保持较远的距离，表情也较冷淡；而自己丈夫在场时，妻子不仅与异性间保持更远的距离，而且笑容也会明显地缺乏魅力，使整个沟通过程变得短暂而匆促。由此可见，在某种意义上，沟通是由沟通者自己把握的，同时也是受沟通背景影响的。

（二）个人因素

1.心理因素

日常生活中，沟通活动常常受到人的情绪、情感、个性、认知等多种心理因素的影响，严重时可引起沟通障碍。

（1）情绪：

是指一种有感染力的心理因素，可对沟通的有效性产生直接影响。轻松愉快的正性情绪能增强一个人的沟通兴趣和能力；而生气、焦虑、烦躁等负性情绪可干扰一个人传递或接收信息的本能。当沟通者处于特定的情绪时，常常会对信息的理解“失真”。如当沟通者处于愤怒、激动的状态时，对某些信息会出现过度反应（超过应有限度），甚至误解的现象；当沟通者处于悲痛、伤感的状态时，对某些信息出现淡漠、迟钝的反应（达不到应有的限度），同样也会影响沟通。因此护士应有敏锐的观察力，及时发现隐藏在病人内心深处的情感；同时也要学会控制自己的情绪，以确保自己的情绪不妨碍有效沟通。

（2）个性：

是指个人对现实的态度和他的行为方式所表现出来的心理特征，是影响沟通的重要变量。一个人是否善于沟通、如何沟通，与他本身的个性密切相关。热情、直爽、健谈、开朗大方、善解人意的人易于与他人沟通；相反，内向、固执、冷漠、拘谨、狭隘、性格孤僻、以自我为中心的人则很难与人正常沟通。一般情况下，性格内向的人愿意一个人独处，不善于人际沟通，与他人沟通的愿望也不强。但也有少数性格内向的人可以与知己建立长期稳定的沟通渠道，形成深厚的感情和友谊；而性格外向的人愿意与人共处，善于与人沟通，与他人沟通的愿望较强，容易获得社会信息，并在公共场合中产生较大的影响。但性格外向的人由于沟通范围过于广泛，容易影响沟通深度。因此，无论属于哪一种类型的个性，作为护士都要避免个性中过于挑剔、冷漠、偏执的不良心理特征，应与病人建立良好的沟通渠道。

（3）认知：

是指一个人对待发生于周围环境中的事件所持的观点。由于个人经历、教育程度和生活环境等不同，每个人的认知范围、深度、广度及认知涉及的领域、专业都有差异。一般说来，知识水平越接近，知识面重叠程度越大（例如专业相同或相近），沟通时越容易互相理解。知识面广、认知水平高的人，比较容易与不同认知范围和水平的人进行沟通。因为信息发出者把自己的观点编译成信息符号的过程是在自己的知识和经验内进行的；同样，信息接收者也只能在自己的知识和经验范围内对信息符号进行解译，如果传递的信息符号是在自己的知识范围之外，那么就会影响沟通效果，甚至造成无法沟通的局面。

（4）态度：

是指人对其接触客观事物所持的相对稳定的心理倾向，并以各种不同的行为方式表现出来，它对人的行为具有指导作用。态度是影响沟通效果的重要因素。真心诚恳的态度有助于沟通的进行，缺乏实事求是的态度可造成沟通障碍，以至于无法达到有效沟通。

（5）角色：

是指人在社会结构或社会制度中一个特定的位置，是一定地位的权利和义务的语言、行为及思想的表现。不同的政治、宗教或职业角色，使人们形成了不同的意识，导致其对同一信息可能做出不同的解释，从而形成一种沟通障碍。如不同派别的人对同一事件可能会有完全不同的看法；不同职业的人在沟通中常有“隔行如隔山”的困难；在组织中地位高的人和地位低的人进行沟通时，地位低的人往往不敢畅所欲言。另外，信息发出者的角色身份也会影响信息的接收程度，相同的信息内容于信息发出者是信息接收者的老板、下属、朋友、仇人、情人、熟人时，其沟通的结果都可能大相径庭。

2.身体因素

是指由于沟通者的身体原因造成的影响。

（1）永久性的生理缺陷：

永久性的生理缺陷包括：①感官功能不健全，如听力弱、视力障碍，甚至是聋哑人、盲人等；②智力发育不健全，如智障、痴呆等。永久性生理缺陷的人其沟通能力将长期受到影响。与这些特殊对象进行沟通时应采取特殊的方式，如提升音量、增加光线强度、借助哑语和盲文等。

（2）暂时性的生理不适：

暂时性的生理不适包括疼痛、饥饿、疲劳等生理不适因素，这些因素容易使沟通者在沟通时难以集中精力，但当这些生理不适消失后，沟通又能正常进行。

（3）年龄：

年龄也是影响沟通的因素之一。

3.文化因素

文化包括知识、信仰、习俗、价值观、个人习惯和能力等，它规定和调节着人们的行为。不同民族、文化、职业和社会阶层的人由于文化背景的不同，对沟通行为所赋予的意义可能会千差万别。美国的文化学家做过一些调查，认为东方人注重人际关系的和睦谦恭，如好客、尊敬老人、感恩报德、群体观念强；而西方人注重金钱、时间效率、个人价值观、男女平等。这点在人际交往中是有体现的。例如：中国人做报告或发言前，总喜欢用一段谦虚词，如“准备不充分”“水平有限”等，发言结束后还要补充说明刚才的发言是“抛砖引玉，请批评指正”等；而美国人则喜欢一上场就先进行一番自我表扬，特别说明自己准备得如何充分，讲完后还要对别人的恭维话进一步发挥，“我确实讲得很清楚……”如果中国人用美国人，或美国人用中国人的沟通方式在自己的沟通对象面前说话，就容易引起对方的反感。我国地域广阔，有道是“十里不同俗”，这些依从于民俗文化而形成的影响沟通的因素是人们在沟通中必须注意的，理解并尊重对方的文化传统将有利于沟通。

4.语言因素

客观事物和人的思想意念及语言文字都非常复杂，这就使得语言文字的表达范围和人们使用语言的能力都具有很大的局限性。同一种事物、同一种意思会有很多表达方式，同一种表达方式又会有多重意义。如何把话说得明白、适当、恰到好处需要语言技巧。语言是极其复杂的沟通工具，有的人口齿不清、地方口音重、不会讲普通话，或语法错误、语义不明、措辞不当等都会阻碍沟通。医护人员应重视自己的语言表达能力和技巧，因为医护人员的语言，不仅可以减轻或消除病人的病痛，也可能引起或加重病人的疾病。

5.信息因素

信息内容也会影响沟通效果。如与个人利益相关的信息比无关痛痒的信息容易沟通；有前因后果的信息比孤立的信息容易沟通。传递的信息与个人隶属团体的价值观相一致时容易沟通；信息是好消息时，沟通一方乐意去告知另一方，另一方也乐意接收；沟通的信息是坏消息时，沟通一方就可能含糊其词，或采取试探性提问，使另一方不能接收信息的全部内容或理解信息内容。一般情况下，人们对信息的兴趣程度依次表现为：对人的问题最有兴趣，其次是事，再次是理论。此外，信息的真实性对沟通的影响也十分重要。

（三）媒介因素

沟通媒介选择不当会造成沟通错误或无效。如一位护士长为了表示对下属工作的不满，可将同样的内容通过不同的沟通媒介表达，即使用会上公开批评或私人晤谈方式，两种方式会产生不同的沟通效果，以至于对接收者产生不同的意义。

（四）组织因素

组织因素又可分为以下两种因素。

1.传递层次因素

信息传递的层次越多，失真的可能性越大。信息每多传递一次，就存在多丢失一分的可能。组织庞大，层次繁多，增加了人与人之间的距离，也增加了信息传递过程的诸多中间环节，造成信息传递速度减慢，甚至出现信息失真或流失。同时，组织内中间层次越多，越容易出现贯彻最高决策层的指令走样或力度不足的“深井现象”。因此减少组织层次和信息传递环节，是保证沟通内容准确无误的根本措施。

2.传递途径因素

在传统的组织结构中，信息传递基本上是单向进行，机构安排很少考虑由下往上反映情况、提建议、商讨问题等沟通途径，常常出现信息传递或反馈不全面、不准确，上级的决策下级不理解或不感兴趣，下级的意见和建议上级无法接收的现象。因此，应从多方面增加沟通途径，畅通沟通渠道。