第四节　表达看法与建议

问题与思考

正确地给对方提出意见或建议，在提出之前应斟酌建议的正确性，提建议不能贪图发泄一时的怒气，而是为了促进事情向好的方面发展，取得积极的效果，首先是为别人，其次是为自己。如果有合理的目的，再加上有技巧地处理这些事情，那么意见和建议被别人接受的机会会大大增加。

一、表达看法和给予建议的区别

作为护士，“表达看法”是指针对影响病人或同事的护理情况阐明你的所思或所想，表达看法或给予建议都属于自信行为。在护理过程中，你的看法为病人或同事解决问题和做出决定提供了辅助信息。比较而言，给予建议只是帮助他人解决问题，可防止病人盲目的自主行为，也可避免被同事认为是没有自主能力的表现。

表达看法有助于丰富病人对自己健康状况和治疗计划选择的思路。表达看法不是告诉他人做什么，而是告诉他们你的观点。它既能帮助病人在健康状况方面做决定，同时也避免了病人对护士的依赖及因听从了护士的建议而带来的对不良后果的埋怨。

二、表达看法的技巧

（一）表达看法的时机

在下列必须做出决定的情况下，病人和同事可能会寻求你的建议。

1.是否提供或保留信息

例如：病人想知道自己的病情；虽然家属要求对病人的病情保密，但是从知情权的角度考虑，是否应该向病人透露他的疾病信息。护士经常处于两难境地。

2.是否服从或反对治疗计划

例如：病人与医生对自己病情有不一致的看法，就会对治疗计划产生怀疑，不确定是否应该遵照治疗计划执行。

3.选择什么样的方法能达到预期的结果

例如：希望达到预期健康目标的病人可能不确定应该遵循什么样的治疗和护理计划；同事非常明确地想要达到预期的结果，但需要得到你的帮助，以确定采取什么样的方法才能达到最好的效果。

4.为他人做决定提供信息

例如：病人和同事做决定的时候可能需要你的建议，把你的建议与他们的决定合为一体，即你为他人提供了信息。这种互动行为能增进与同事、与病人的关系。

（二）表达看法的方式

在表达看法时，要注意对方能否听懂自己所说的内容。例如：可以和幼儿园小朋友讲月亮、星星和太阳；对成年人则要理性讲话。所以在与对方表达你的看法与建议时，还要加入自己的情感。理性地讲话，感性地表述，让人感觉比较生动，但感性语言不能太夸张，对待不同的人需要使用不同的表达方式，要突出重点，要有逻辑层次性，这样才能吸引对方。

（三）表达看法的自信

在护士的工作生活中，病人、同事、家人和朋友会问你一些对疾病治疗和护理的看法，因为你是受过专业教育的医护人员，而且会经常接受这方面的咨询。如果你了解一些表达看法的规则，回答这样的咨询就会更加有信心。具体的做法有：

1.表达看法以前要征得他人同意

为避免病人或同事的敌意或怨恨情绪，询问他们是否有兴趣听你的看法。要完成这个显示礼貌的步骤，你在沟通中可以使用这样的句子：

“以前，我有一个病人用了一个方法应对你现在的情况，你想听听这个方法吗？”

“我见到过很多像你这样的病人，我从他们的经历中也得到了一些经验，你要不要听听？”

“我对这个问题的解决方法也想了很久了，现在脑子里有一些想法，可以讲给你听听吗？”

虽然你认为你的建议有用，但是别人不一定想听。当你用上述表达方式表达你的观点时，比较直爽的人会用肯定语言回答要或不要。平时不是那么直接的人，会用非语言行为告诉你是否愿意听你的建议或看法，例如：头转向别处、转移话题、强调自己的特殊情况等就是在表达他们不愿意听。如果向你展示出感兴趣的姿势，就是暗示你继续讲下去。

2.征得特殊病人或同事的允许

建议源于我们知道如何处理此类事件或此类病人，但是了解所有的情况和个体差异是不可能的。因此表达看法和建议时应该避免教条，应试探性地提供劝告，体现对特殊情况的周到考虑。

避免这样的言辞：“我认为你真应该……”或“很显然，这是你行动的方向。”以便能使你的观点更容易融入他人解决问题的进程。

使用以下方式表达看法，会给他人均等的机会接受或拒绝你的观点：“你认为这些建议怎样？”“这个建议适合你的生活方式，你怎么想？”“这些看法都适合你的情况吗？”

3.说明你提出看法的理由

说明观点的理由是对自己的建议负责，确保病人和同事有足够的信息作出决定。例如：

“如果你经济情况允许，省城的大医院是你最好的选择；如果经济情况不允许，你可以考虑县城里的公立医院，你怎么想？”

“如果我和你处于一样的情况，我可能会先选择疗效迅速的西医治疗，等你的症状缓解后改用调整全身功能的中医治疗，这样你看如何？”

“我不太赞同××计划，因为你的亲朋好友都在外地，不能及时帮助到你；××计划能确保你边工作边进行常规复查，你更喜欢哪个？”

在上述例子中，护士给出自己看法的理由，把最后的决定权交给病人。如果我们想让病人管理好自己的疾病，可以提出自己的建议，但是必须说明最终的选择权属于病人。

如果是向你的同事陈述理由时，可以使用下面的方法：

“谢太太的病情刚刚转好，我认为将她借住到其他科室不太合适。是否可以将王太太借住到其他科室，以便给谢太太再巩固一个疗程的治疗。你怎么想？”

“我认为应该考虑增加科室的电脑，以便快速及时完成责任护士的护理记录，你认为护士长会同意吗？”

“感谢你给我机会加入××医院护理质量管理委员会，可是我到这里也有一年多了，一直没有看到过你们的消防演习。我认为常规的消防演练是必要的，你同意吗？”

这些例子告诉你如何自信地提出自己的观点及理由，兼顾同事的感受。听取别人的看法，会使决定的过程具有协调性。

4.不要使自己在提建议时压制他人

即使你有身份、学识或经验非凡，也不要给别人施加压力，这会让别人与你配合时感觉压抑。你只简单地把问题解释清楚，然后请求他们在实施解决方法的过程中给予帮助。

表达观点需要自信而且还要负责任，它保护你表达观点的权利，还包括决定的制订和尊敬他人拥有知道你想法的权利。通过表达观点，确保决定者获得更多的信息。

（四）表达看法的重点

表达看法时语言表达要清晰，最关键的是重点要突出。例如：需要你向别人介绍你对北京的印象，你可以从北京的交通入手，与自己家乡做对比，然后谈到北京的园林或饮食。不需长篇大论，让听者感觉言中有物、言中有理、言中有序和言中有彩，感觉思路清晰、重点突出即可。

（五）不表达看法的艺术

有些人在表达看法时不需要任何帮助，而是需要知道何时不必分享看法的艺术。例如：你听到某人说昨天气温是“37℃”，但是天气预报说是“36℃”，你会不会去纠正那个人？在讲细节不准确时，考虑到它的准确性很重要，有必要纠正；但再考虑一下结果，纠正他人是个评论的过程，不利于人际关系的建立。所以需要仔细考虑。

练习：练习不去表达你的看法和观点。你觉得是否需要纠正别人一些不准确的意见？在一周的时间里注意这种情况何时发生？试问自己是否有必要纠正他人？如果不是原则性问题就要控制自己想纠正的冲动……这种练习对你和他人都是一种减压方式——任其自然的方式。

三、影响表达看法与建议的因素

（一）表达环境

在发现病人、家属或一个科室中有你需要关注的情形时，采用幽默和积极的评价会产生力量和亲切感。在友善、可接受的环境中，你的看法和建议更容易被别人接受。例如：“我们是一个非常棒的护理团队，不是吗？”“我们需要奖励，做得不错。”“你需要很大的勇气做……”。如果是比较私密话题，必须避开公共场合，私下进行，它意味着这个谈话只能是双方，不能有他人在场，给对方一种家人解决内部矛盾的感觉，这样你表达的看法和建议往往能产生比较积极的作用。

（二）是否充分地了解对方

充分地了解对方，除了基本信息外，还需要对他发出的全部信息内容和情感有所了解，如眼神、微笑、点头或表示赞许的情感流露，你才能针对病人或同事的问题提出有针对性的看法和建设性的意见。例如：“看起来昨天你和主管医生讨论治疗方案的谈话很满意，对吧？”如果这是对病人所述内容的正确理解，病人就会示意你继续表达你的看法和建议；如果不然，病人就会进行澄清、补充或设置倾听屏障等。

（三）自己的语言

通过使用提问者能够理解或感到欣赏的语言与引用，避免使用可能疏远提问者的医学术语或缩略语，往往能够在双方之间建立一个和谐的关系。为了让看起来比较好的建议能够被欣然接受，要尽量使用对方熟悉的词汇。

（四）是否自信地表达建议

作为护士，经过专业教育的医护人员，你具有一般病人和家属所不具备的对疾病知识的了解、对疾病诊治前沿方案和目前所存在的不足与弊端的了解。同时你也掌握向病人和家属表达看法与建议的一些技巧和注意点，在遵循尊重、真诚、信任和同理心的基本原则上，向“职业性亲密”关系的服务对象自信地提出你的观点和建议，并坦然接受病人对你的建议的接受程度。

四、表达看法与建议的作用

你的看法和建议丰富了病人、家属对自己健康状况和治疗计划选择做出决定所需要的信息，拓宽了病人思路，使其重新认识问题，从疑虑困惑中走出来。但要注意讲究方法，否则适得其反。例如：某位职场人士找到某院心理门诊的专家，诉说自己和老板交流过程中的苦恼，他认为老板自以为是，总是不明白自己所说的内容。专家告诉他不要先下定义、贴标签，还没等专家把话说完，这个人就对专家表示不满，于是沟通的情绪显现出来，双方无法很好地沟通下去。

给予建议也可避免同事对你产生没有自主能力的印象。给出你的观点不意味着强迫同事采取你的建议，听取别人的看法，会使决定的过程更具有协调性。