3.4 呼叫中心

3.4.1 呼叫中心应由电话交换机、CTI服务器、IVR服务器、数据库服务器、应用服务器、Web/E-mail服务器、WAP服务器、坐席、局域网交换机、防火墙、路由器等设备组成；呼叫中心远端节点应由电话交换机远端设备、少量坐席、局域网交换机、防火墙、路由器等设备组成。

仅实现传统语音的呼叫中心，由电话交换机、IVR服务器、CTI服务器、数据库服务器、应用服务器组成。除传统语音外，还支持公用数据网接入的呼叫中心，还需增加 Web/E-mail服务器、WAP服务器、防火墙、路由器。与公用电话网连接的电话交换机也可以由用户电话交换机兼作。一般呼叫中心系统结构如图7所示。

图7 呼叫中心系统结构

3.4.2 电话交换机应提供与公用电话网连接的接口，呼叫接入呼叫中心，应能成批处理呼叫，并将呼叫按规定的路由传送到具有类似职责或技能的坐席。

3.4.3 Web/E-mail服务器、WAP服务器应提供与公用数据网连接的接口，实现呼叫由公用数据网接入呼叫中心。

3.4.4 呼叫中心应满足客户统一服务。