02　《工业文明的社会问题》：合作是医治社会的良药

一、作者生平

乔治·埃尔顿·梅奥出生在澳大利亚，20岁时取得逻辑学和哲学硕士学位，应聘至昆士兰大学讲授逻辑学、伦理学和哲学。后赴苏格兰爱丁堡研究精神病理学，对精神上的不正常现象进行分析，从而成为澳大利亚心理疗法的创始人。

1922年在洛克菲勒基金会的资助下，梅奥移居美国，在宾夕法尼亚大学沃顿管理学院任教。其间，梅奥曾从心理学角度解释产业工人的行为，认为其影响因素是多重的，没有一个单独的要素能够起决定性作用，这成为他后来将组织归纳为社会系统的理论基础。1923年，梅奥在费城附近一家纺织厂就车间工作条件对工人的流动率、生产率的影响进行实验研究。1926年，他进入哈佛大学工商管理学院专事工业研究，以后一直在哈佛大学工作直到退休。

二、为什么要写这本书

20世纪20年代左右，随着工人权利意识的觉醒和工会组织的发展，工人与雇主之间的斗争日益频繁，周期性经济危机不断加剧。这些问题的出现，使泰勒的科学管理理论所倡导的流水线式的工作方式受到挑战。

1924年，美国科学委员会决定在一个位于霍桑的电器工厂（下文统称“霍桑工厂”）进行一项实验，即著名的霍桑实验。原因是，尽管科学委员会发现霍桑工厂具备较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人们仍愤愤不平，生产业绩很不理想。为了找出其中原因，科学委员会组织研究小组开展研究。

霍桑实验分为两个大的阶段，第一阶段从1924年11月到1927年4月。当时关于生产效率方面的探索，劳动医学的观点占统治地位。按照这种观点，影响工人生产效率的也许是疲劳和单调感等。于是开始实验时，研究人员就假设：提高照明度会减少疲劳，从而提高生产效率。可是经过两年多的实验发现，照明度的改变并没有影响生产效率。不管把灯光调暗还是调亮，实验组和控制组都实现了增产，甚至当实验组的照明度降低到0.06烛光时，产量也没有明显下降，直至实在看不清时，产量才迅速下降。研究人员对这样的实验数据找不出合理的解释，实验陷入僵局。

1927年，梅奥被邀请主持这项研究，开始第二阶段的实验，这个阶段的实验一直持续到1932年才结束。梅奥主持的实验又分为三个小实验。

第一个小实验是验证福利待遇和生产效率的关系。经过两年多的实验发现：不管是改变工资支付办法、增减优惠措施还是增减休息时间，都没有影响到产量，产量一直在持续上升，而工人自己也并不清楚生产效率提高的原因。通过分析发现：产量的提高来自员工参加实验的光荣感，参加实验的员工觉得自己能参与实验，说明组织对自己重视，觉得自己被认可，从而提升了积极性，产量也因此得到提高。从而有了一个专门的词汇——“霍桑效应”，用来描述人们在意识到自己正在被关注或者被观察的时候，会刻意去改变一些行为或者言语表达的现象。

第二个小实验是访谈实验。实验结果表明：如果管理者在管理过程中为员工们提供表达意见、想法和情感的机会，就会让员工觉得心情舒畅，从而促使员工提高工作积极性，最终就会提升产量。

第三个小实验是群体实验。该项实验的研究人员规定：谁的产出高，谁就能获得更高的收入。研究人员原以为员工是逐利的“动物”，员工们为了赚更多的钱，一定会有更高的产出。实验结果却表明：大家的产量都差不多，并且都保持在中等水平。后来发现，这是工人们为了维护班组内部的团结，从而放弃了物质利益，这说明人并不像古典管理学所信奉的那样，只是“经济动物”。

梅奥的这三个小实验表明：人其实是社会的人，人际关系对员工的健康和工作的效率有很大影响，管理者需要改变过去人是“经济动物”的假设，树立以人为本的管理理念。同时，梅奥也发现：在组织中也存在着非正式组织，它是以工人之间的好感和互相喜爱为基础而结成的小团体。非正式组织的存在对员工的心理健康和工作效率有很大的影响，组织中的领导者需要给予非正式组织发展的空间，以此来提高员工的满意度，最终提升组织绩效。

三、研究的核心：如何促进和加强人与人之间的合作

20世纪初，一方面，第二次工业革命带来了科学技术的巨大进步，物质也因此得到了从未有过的丰富，人们的生活水平也因此得到了显著提高。但另一方面，社会问题越来越多，贫困、腐败等问题日益加剧，人与人之间的合作与信任也面临着前所未有的挑战。科学进步本应为人类带来“幸福圆满”，而现实却是“满目疮痍”。

简单说，科技发展与合作能力的脱节导致了人们的精神和心理需求被忽视，每个人似乎都成为组织和社会里的孤舟，孤独而冷漠。如何促进和加强人与人之间的合作，以解决人们所面临的社会问题？梅奥认为首先需要搞清楚几个问题。

• 人真正的需求是什么？
• 人的心理是如何运作的？
• 基于人的需求和心理特征，我们又该如何促进和加强人与人之间的合作？

梅奥认为导致问题的原因，在于人们对古典经济学派倡导的“自然秩序”和“自由放任”思想的过度推崇。当时人们普遍认为：人受到自利动机的驱使，会在群体中自发产生关系，人们会以组织的形式聚集起来。不管这个组织是国家还是氏族，人的行为都要符合其所在组织的规范。

随着科学技术的发展和教育水平的提高，组织和个人掌握的技术体系进步了，但是组织中的合作体系却没有得到相应发展，这是因为人们的精神和心理需求被忽视了。这种情况导致的结果就是：组织中生产效率低下，员工离职率和缺勤率不断攀升。

任何组织要保证其有效性，就需要具备两个条件：第一，组织要满足成员的物质需要；第二，组织要保证成员之间的充分合作。与此相对应，组织也需要建立起两种体系：完成专业任务的技术体系和促进协作的合作体系。

要解决这些问题，不是要让人回到过去的淳朴时代，而是要关注人的需求，加强人与人之间的联系和合作。

四、研究的观点：好的管理者需要发展员工在技术方面的能力，还需要关注员工人际关系的能力

本书的核心思想有以下三点。

第一，人不仅仅是理性的“经济动物”，还是有情感的、需要协作的“社会动物”。

梅奥认为由于科技进步和工业文明的不断发展，传统的“定型社会”发生了解体，取而代之的是一个新的、不稳定的、不断变化的“非定型社会”。

定型社会是一切事物都按照千百年来形成的规则运行的社会。在这样的社会里，一个人从出生开始就生活、工作在一个特定的团体之中，比如铁匠的儿子还是铁匠，面包师傅的儿子还是面包师傅。他们的技能是通过父亲带儿子或师傅带徒弟的方式发展起来的。正是由于这种职业在社会关系方面的稳定性，人们在孩提时代就知道了需要掌握什么样的技能、在社会中扮演什么样的角色以及对其他人或者在团体中要承担什么样的责任等。

随着工业社会的发展，人们需要不断去新地方学习新技能，只有这样才能胜任工作。同时工作也因此变得越来越不稳定，一生可能会变换很多次工作。这些变化使社会过去的稳定结构被打破了，没有人去关心社区和团体的发展，人与人之间的关系也变得冷漠，甚至人们相互指责与怨恨，合作也变得困难，从而导致了经济萧条、贫困等问题的产生。同时国家与国家之间的不信任逐渐加剧，这也带来很多严重的问题，比如世界大战。

霍桑实验表明：每个组织中的个体不仅仅是一个经济人，还是一个社会人。人们并不是完全根据理性、逻辑作出有利于自己的决定的，组织中非理性的人与人的相互关系、团体氛围都会影响到个人的决定。

组织中不仅有理性、效率、逻辑等因素，还包括个体的情感、人际关系等非理性因素，这些非理性的人际因素对于发展员工的“处理人事的能力”具有重要的作用。正是“处理人事的能力”影响了员工的工作满意度和归属感，进而影响了工作效率。

第二，“合作”不管对组织还是个人都极为重要，社会的各个层面都应该不断消除阻碍合作的因素，并注重合作能力的培养。

本书出版于1945年，那一年，美国用原子弹轰炸了日本广岛、长崎，第二次世界大战结束。在梅奥看来，原子弹的出现是在提醒人们要注意科技进步带来的后果，因为它可以在一瞬间毁灭万千人的生命。要让人类尽可能地共享科学技术的成果，需要人们理智地使用科学技术，而这离不开国家与国家之间的互相合作，因为只有合作才能清除障碍，才能带来世界和平。

从企业组织层面看，现代技术越来越复杂，工业组织越来越庞大，组织与社会发展也越来越依赖人和人之间的合作。比如说，几十年前，上百人的企业很少，人与人之间的合作问题还不是很突出。但现在，诸如百度、阿里、腾讯等大企业的人数都在几万人以上，华为全球的员工人数达到近20万。这些大企业就会面临群体之间交流不畅的问题。最为明显的问题就是管理者和工人之间的交流存在障碍，这种障碍使双方摩擦不断，生产效率也变得低下。所以说，在企业组织中，人们必须在维系合作的问题上下功夫。

梅奥通过实验证明：一个人与他人的相处能力以及他的适应力可以更好地预测他未来的绩效。比如在霍桑实验中，有一个四号接线员，刚开始他是有名的动作不熟练的工人，但几年后，他能和那些刚开始就熟练的工人的业绩不相上下。原因在于：一方面他为了完成自己的产额，付出了很多的努力；另一方面，在整个实验过程中，他都能不断地去和最好的工人交流，并积极地融入团队。梅奥认为他和其他工人的合作交流才是取得好业绩的根本性动力。

既然合作如此重要，那如何培养人的合作能力呢？

要培养人的合作能力，首先需要明白，人类有和人合作的愿望，并且这种愿望从来都是深入人性的。

要培养人的合作能力，还要了解行政管理人员对组织的合作起到了至关重要的作用。

要培养人们的合作能力，还需要人们有关于合作的真知灼见，而不是对合作问题的无端想象和揣测，而人们要获得真知，就需要有优秀的研究能力。

第三，社会研究应该从现场出发。

在梅奥看来，社会研究应当以对研究对象的认真观察为研究起点。在研究社会问题时，他认为研究人员必须引入访谈这种能深入现场的研究方式，并且需要对具体的社会过程保持强烈的兴趣，从而直接获取第一手知识。而不能简单地套用某些现成的方法，把问题过于简单化和抽象化，导致最终的理论失去现实指导意义。也就是说，一个好的研究者，还应该像医生一样，既要学习一定的理论知识，做一定的实验，还要有临床观察的经验。

具体来说，一个好的研究者应该做到以下三点：第一，研究者必须习惯性地运用直觉熟悉事物，这是说研究者要保持对现场的观察、感知；第二，研究者对事物要形成系统认识，要把对事物的认知从点到面地联系起来，从而发现其中的规律；第三，研究者要对事物进行有效的思考，比如对掌握技术的人来说，需要思考技术背后的原理是什么、可以从哪些角度进行创新等。

同时，一个研究者也应该深知，一门科学只有在产生实际应用价值之时，才真正成为一门成熟的科学。科学虽然抽象，但并不是由人们胡思乱想得到的，它从一开始就是深深植根于现实的。一个好的观察家和一个平庸观察家的区别在于：前者能抑制先验图式的影响而发展出独立的思考，不断修正原有的框架；而后者不但抗拒尝试从新的角度看问题，甚至固守陈窠，最终在各种混乱的因素中迷失。

五、研究的思路：理论上强调—指出客观需求—通过实验验证

梅奥的研究思路比较清晰，先从理论上强调合作的必要性，接着指出加强人们之间的合作是科技发展的客观需求，进而通过霍桑工厂的实验过程验证了只有深入现场进行观察才能收获真知，只有促进人与人之间的合作关系，才能实现社会的和谐健康发展。

• 首先，梅奥从理论上强调了合作的重要性。他认为：任何个体都存在于团体之中，并且都有寻求合作的需求，而当下人们却只关注物质和技术，对与合作相关的社会和人类问题视而不见，最终人们就只有处理技术方面的能力，而缺乏处理人事方面的能力。
• 其次，指出加强人们之间的合作是科技发展的客观需求。在18世纪前的欧洲，学徒制让人不仅拥有了技术能力，还拥有了处理人际关系的能力。当时人们一生的工作和居所都比较稳定，在学习技术的同时，也能够不断加强同周围人的协作。但是工业社会是一个快速变化的社会，一个人一生中往往需要辗转多个地方去工作。这些行为带来的结果是：人们处理技术方面的能力得到了提高，却不愿意在人际关系的经营上花费心思，这样就阻碍了他们人事处理能力的发展，让人逐渐变得孤独和不愉快。要解决人们面临的这些问题，就需要从对人与人交往的观察出发，研究人是如何把他的感情和观念传达给另一个人的，团体之间是如何有效、亲密合作的。
• 最后，通过实验验证。梅奥用霍桑工厂的三个实验的研究结果验证了：深入现场进行观察才能收获真知；如果人们只关注技术因素，而忽略人与人之间的关系建立，只会带来人们之间的相互猜忌和不信任，社会就会陷入混乱之中。

六、拓展阅读

（1）《工业文明的人类问题》／乔治·埃尔顿·梅奥著

（2）《组织中的人际沟通技巧》／苏姗娜·杰纳兹著

（3）《工业管理与一般管理》／亨利·法约尔著