第三章　成功的客户忠诚度管理的必备要素

本章包括以下内容：

·鼓励一种平衡的大脑运作方式。大多数企业都高度关注能够建立具有可预见性、可靠性和持续高性能的制度和进程。可这也意味着他们忽略了对建立客户忠诚度至关重要的情感和感受。

·识别并分析影响客户忠诚度的普通、感官和细微线索。从“由内而外”的角度关注客户体验是很自然的，这意味着我们往往站在企业的角度看待客户的体验。可我们需要做的是从“由外而内”的角度看待这些体验，因为这是客户们的角度。为了能够做到这点，我们必须能够发现和理解我们提供和传递的服务中的诸多线索。

·客户体验之旅示意图。客户体验之旅示意图是成功管理客户忠诚度的关键。因此，掌握如何制作和分析这些示意图是至关重要的。