1.1　什么是质量

“质量：一种固有存在的或者能够有区分性质的特性，衡量杰出水平的程度。”（American Heritage Dictionary，1996）

“质量：一个对象的特性的总体，用来满足要求或者暗示的需求的能力。”（ISO 8402）

“质量：一直做正确的事情，一直把事情做正确。”

当我们使用“质量”一词的时候，我们通常在脑海中想到的是能够满足或者超越我们期望值不错的产品或者服务。这些期望值通常是基于一定的使用目的和销售价格。比如说，客户从路边的汽车旅馆期望得到的服务和从一家五星级酒店得到的服务是不同的，因为价格和期望得到的服务水平是不同的。当一个产品或者服务超过了我们期望值的时候，我们认为它的质量水平是高的。因此，质量与百分比是有关系的。从数学上说，质量可以定义为

Q=P/E

其中，Q为质量，P为产品表现，E为期望值。

人们所感知到的“产品表现”实际上是从客户角度来看“这个产品实际上可以为我做什么”。美国质量学会（American Society for Quality，ASQ）把质量定义为“一种根据每个人自己的定义而得出的主观评价”。从专业技术上说，质量可以有两种意思：

（1）一个产品或者服务，用来满足要求或者暗示需求的能力；

（2）一个没有缺陷的产品或者服务。

仔细分析一下美国质量学会的定义，“用来满足要求或者暗示需求的能力”，意思其实是产品或者服务应该能够实现潜在客户的需要，我们可以称作“做正确的事情”，而“没有缺陷”的意思是产品或者服务能够持续地满足客户的需要。我们可以称作“一直把事情做正确”。

然而，当我们进一步来分析质量的定义的时候，可以轻易地意识到，质量同时也是一种无形的、复杂的概念。

针对不同的产品或者服务，或者从不同人的不同角度来看，比如说从生产者、设计者、管理者和客户的角度，甚至是从不同的质量专家来看，被感知到的质量的概念都有可能是不同的。

根据David A. Garvin（1988）的观点，质量有9个维度，表1-1列出了相应的意思和解释。

表1-1　质量的维度

同时，还有许多其他的关于质量的解释和评价（来自ASQ官网www.asq.org）：①质量就是“哇哦！”②质量不是一个项目，它是实现业务的努力；③质量是一系列已经被证明是有效的强大的工具和概念的集合；④质量是由客户基于他们的满意度定义出来的；⑤质量包含了持续改进和突破性的活动；⑥质量工具和技术在实际业务的每一个方面都被应用；⑦质量的目标在于表现卓越，任何为达到目标的都是改进机会；⑧质量提升了客户的满意度，减少了周期和成本，消除了错误和返工；⑨质量不仅是生意，它在非营利机构，比如学校、卫生机构、社会服务和政府机构都存在；⑩当产品具有有效的质量管理时，则有必然的绩效表现和财务表现。

很显然，所有这些表述都很有道理，我们可以清晰地看到“质量”这个词有许多意思。

由于产品或者服务的生命周期可能是个很长或者复杂的流程，质量在不同生命阶段的意义也可能是明显不同的。因此，想要深刻全面地理解质量的意义，就很有必要了解产品整个生命周期的基本概念。