内容提要

当前我国电子商务行业已经进入买方市场时期，要让客户持续不断地信任电商企业并购买其商品，靠的是客户在每次购物过程中享受的独特体验和客户对电商企业所提供商品或服务的认同，而这些都源于电商企业成功的客户关系管理运营。好的客户关系管理体系能够帮助电商企业留住客户，并且提高客户质量，使其成为电商企业的核心资产。

本书从认识客户关系管理的相关理论开始，详细介绍了客户关系管理的各个环节及实施策略，包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建的方法与策略，通过理论结合案例的形式，向读者展示一个完整的客户关系管理实践链条；最后以两个具有代表性的品牌为例，为读者介绍该品牌的客户关系管理实施策略，以期让读者学会充分挖掘客户价值，提高销售利润。

本书可以作为高等职业院校及应用型本科院校电子商务、市场营销、企业管理等专业相关课程的教材，也可以作为从事客户关系管理相关工作人员的参考书。